6 نصائح للتحويل الفعال لمفهوم تجربة العملاء عبر الإنترنت إلى الإجراءات الصحيحة 29 سبتمبر 2016

غالبًا ما أصف تشبيه "الركائز الثلاث" لتعليقات العملاء الرقمية الفعالة ، والتي تشمل جمع الملاحظات الصحيحة عبر الإنترنت وتحليل هذه البيانات بشكل صحيح. المرحلة الأخيرة هي التي توصل بكل هذا العمل الجاد إلى نتيجة مفيدة - تحويل البصيرة إلى عمل.

يعد إغلاق الحلقة مفهومًا رئيسيًا في إدارة تجربة العملاء - فأنت تهدف بشكل أساسي إلى تحقيق نتيجة مربحة من خلال ضمان أن العملاء المحتملين يشترون منك في نهاية المطاف ويظلوا عملاء سعداء ومخلصين. ملاحظات العملاء ليست ذات قيمة فقط لإصلاح عمليات البيع والخدمات عبر الإنترنت ؛ إنها أيضًا فرصة مثالية لتحويل الزائر المهتم إلى عميل.

في مدونتيّ السابقتين ، كتبت عن كيفية تحسين التحويلات عبر الإنترنت من خلال جمع التعليقات داخل مسارات تحويل الطلبات عبر الإنترنت وكيفية تحليل البيانات بشكل صحيح. في هذه المدونة ، سأشارك أهم 6 نصائح حول كيفية أخذ رؤية العميل التي جمعتها وتحويلها إلى إجراءات من شأنها معالجة أي مشكلات وتساعدك على إغلاق الحلقة وتأمين الطلبات:

1. ضع أهدافًا واضحة في ذهنك

الخطوة الأولى وربما الأكثر أهمية في تلبية الاحتياجات التي حددتها رؤى ملاحظات العملاء هي تحديد الأهداف الصحيحة. سيكون من السهل جدًا إضاعة الموارد والوقت الثمين لفريقك إذا فشلت في تحديد ليس فقط ما يريده عملاؤك ولكن أيضًا الفوائد التي تعود على عملك.

على سبيل المثال ، قد تُظهر ملاحظات العملاء أن عرض منتج أو خدمة معين مكلف للغاية أو أن عملية البيع عبر الإنترنت يصعب استخدامها. بالإضافة إلى فحص المشكلة ، تحتاج أيضًا إلى إلقاء نظرة على ربحية معالجتها. قد يكون هامش الربح منخفضًا جدًا بالنسبة لك لتخفيض السعر أكثر أو أن شريحة العملاء النموذجية التي تحددها ليست مربحة بشكل خاص لعملك على أي حال. من الضروري اتخاذ وجهة نظر واسعة وتحديد أولويات الإجراءات المتاحة.

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

2. تحديد الاحتياجات وأصحاب المصلحة المعنيين

الخطوة التالية هي تحديد الإدارات والشركات التي تشمل العمليات التي تم تحديدها. إذا كان هناك خطأ واضح في مسار الطلب عبر الإنترنت ، فقد يكون ذلك بمثابة فشل في نظام الطلب ، الأمر الذي سيحتاج إلى اهتمام قسم تكنولوجيا المعلومات لديك. وبالمثل ، يمكن أن تكون مشكلة في تصميم أو تخطيط بوابة الويب ، مما يعني مشاركة فريق تطوير الويب الخاص بك.

من المهم تحديد من يجب أن يشارك بالضبط ، ولكن بنفس القدر لا تزعج الفرق غير المرتبطة بالمشكلة. إذا كانت مشكلة تسعير ، فسيحتاج فريق المبيعات الخاص بك إلى المشاركة ، ولكن إذا كانت هناك مشكلات في المواصفات ، فقد يحتاج إلى أن يكون قسم تطوير المنتج الخاص بك. للحفاظ على تفاعل عملياتك بدرجة عالية وكفاءة في نفس الوقت ، من الضروري فهم ذلك بشكل صحيح.

3. فهم الإجراءات الداخلية والخارجية

ستندرج إجراءات رؤى العملاء الخاصة بك حتمًا إلى فئتين - تلك التي يجب القيام بها داخليًا وتلك التي يجب إجراؤها خارجيًا مع العملاء والجمهور. ستشمل الإجراءات الداخلية بشكل عام إصلاح السبب الجذري للمشكلة (مثل مشكلة تقنية أو عملية مسار التحويل عبر الإنترنت) بينما الإجراءات الخارجية ستشمل العميل أو قائد المبيعات أو زائر الموقع.

بالطبع سيتم ربط كل من العمل الداخلي والخارجي ومن المهم أن ندرك أن أحدهما سيؤثر على الآخر. بمجرد تحديد رؤية العميل للمشكلة ، ستقوم آلية الملاحظات بتنبيه الشركة والفرق المناسبة ، ثم يمكن تشخيص المشكلة ، ووضع الإصلاح في مكانه وإبلاغ العميل.

يتفهم العمل الفعال الطبيعة التكافلية للعمليات الداخلية والخارجية وسيستخدم كلاهما لدفع أفضل الحلول للعميل وللعمل.

4. تعيين جداول زمنية محددة ونقاط المتابعة

بمجرد معرفة أصحاب المصلحة الداخليين بالمشكلة ومشاركتهم في حلها ، من المهم أيضًا تحديد الجداول الزمنية للإصلاح. عندما يتعلق الأمر بالقنوات عبر الإنترنت ، يرغب العملاء عمومًا في الحصول على حل في أسرع وقت ممكن ، لذلك يُنصح بوضع ذلك في الاعتبار داخليًا. ببساطة ، إذا كان على العميل الانتظار أكثر من فترة زمنية معقولة ، فسيأخذ مخصصه في مكان آخر!

من المفيد أيضًا تضمين جدول زمني لنقاط المتابعة بعد القرار. سوف ترغب في معرفة النتائج من أفعالك ، ليس فقط من ردود الفعل الفردية للعملاء ولكن أيضًا من الاتجاهات العامة ، للتأكد مما إذا كانت قد ولدت الفوائد التي تريدها. وبالمثل ، من الجيد المتابعة داخليًا للتأكد من أن عمليات الشركة تعمل وكفاءة بقدر ما يمكن أن تكون في إيجاد الحل والعمل به.

5. تتبع التقدم المحرز في الحلول الخاصة بك وإطلاع الجميع

ليست كل الحلول ممكنة في فترة زمنية قصيرة (ربما عدة ساعات أو حتى يوم أو نحو ذلك) لذلك من المهم إدارة توقعات جمهورك وفقًا لذلك. يمكن أن يكون هذا مباشرة عبر بوابة العملاء عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي أو مركز دعم العملاء (مع المراسلة الفورية أو البريد الإلكتروني).

بالنسبة للجمهور الخارجي ، ليس هناك ما هو أسوأ من التزام عملك الصامت بشأن قضية ما - فمن الأفضل بكثير أن تظهر أنك تعمل على حل وتقدر آراء `` معجبيك '' (بالإضافة إلى منتقديك!)

من المهم بشكل خاص أن تظل على اتصال مع الأفراد الذين يحتاجون إلى مساعدتك على وجه التحديد - عاملهم باحترام لأن هذا سيبني ولاء العملاء في المستقبل وسيعزز سمعتك.

6. أخبر جميع الأطراف بمجرد حل المشكلة

قد يبدو هذا واضحًا ، ولكن من السهل جدًا على أصحاب المصلحة الداخليين والعملاء / المحتملين تفويت الأخبار التي تفيد بأن المشكلة قد تم حلها. بطبيعة الحال ، نتيجة عدم السماح للعميل (العملاء) الذي قدم الملاحظات بمعرفة ؛ هو أنك قد تخسر عملية بيع ، ولكن من المهم أيضًا إعلام جميع أصحاب المصلحة.

إذا كنت تغازل متابعي وسائل التواصل الاجتماعي ، فسيرغبون أيضًا في معرفة أن المشكلة قد تم حلها. قد يكون هذا بسبب انتظارهم لهذا التأكيد قبل الشراء منك ، أو ربما لأنهم عانوا من مشاكل مماثلة. تمتلك العديد من الشركات / العلامات التجارية "معجبين" مخلصين ، وتعد وسائل التواصل الاجتماعي قناة مهمة للحفاظ على هذا المجتمع القيم وتنميته.

ستحتاج أيضًا إلى أن تكون جميع فرق أصحاب المصلحة داخل الشركة على دراية أيضًا. قد تكون هذه هي الفرق الفنية التي تحافظ على مسارات تحويل المبيعات الخاصة بك ، وفرق المبيعات التي تحدد الأسعار وأيضًا (بشكل حيوي) فرق خدمة العملاء التي تتعامل مع العملاء على أساس يومي وسيتم طرح السؤال!

تصرف

تؤدي جميع المراحل الثلاث لعملية ملاحظات العملاء إلى الحاجة الحتمية إلى اتخاذ إجراءات لتعزيز عرض المبيعات الخاص بك - لذلك سيكون من العار الوقوع في العقبة الأخيرة!

من السهل جدًا جمع التعليقات الخاطئة أو ببساطة الاحتفاظ بالبيانات كنوع من مشروع الغرور ، ولكن الاستماع إلى العملاء وتحسين الأمور هو جوهر العملية برمتها. يحتاج عملك إلى التأكد من أنه يستمع إلى عملائه ، لكنك تتفاعل أيضًا مع هذا بطريقة تفيدهم وتفيد أرباحك النهائية أيضًا.