5 أنواع مختلفة من أدوات ملاحظات المستخدم 23 سبتمبر 2016

يلعب صوت العميل عبر الإنترنت دورًا متزايد الأهمية عندما يتعلق الأمر بتحسين مواقع الويب والتطبيقات. لذلك يستخدم محللو الويب والمسوقون الرقميون الأدوات أكثر فأكثر من أجل جمع التعليقات من المستخدم. ولكن ما نوع أداة التغذية الراجعة التي يجب أن تستخدمها ، ولأي نوع من الاستخدام؟

يمكنك استخدام إحصائيات الويب وأدوات التحليل الكمي الأخرى بنجاح لتعيين سلوك مستخدم موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ، لكنها لا تجيب دائمًا على "لماذا؟" سؤال. لماذا يفعل المستخدم ما يفعله؟

لهذا السبب ، يجمع المسوقون الرقميون بشكل متزايد تعليقات المستخدمين النوعية من المستخدمين ، بحيث يمكنك التعلم من تجربة المستخدم ، وليس مجرد تعيين سلوك "اللمس" وعرضه.

لماذا ملاحظات المستخدم؟

تعد ملاحظات المستخدم أمرًا حيويًا إذا كنت ترغب في الحصول على نظرة ثاقبة حول كيفية تجربة المستخدمين لمنتجك وشركتك وخدماتك الرقمية. من خلال التعليقات الصحيحة ، يمكنك تحسين مواقع الويب والتطبيقات. بهذه الطريقة ، يمكنك تحقيق مبيعات أعلى عبر الإنترنت ، ولكن أيضًا توفير التكاليف ، لأنك في وضع أفضل لخدمة عملائك عبر الإنترنت.

علاوة على ذلك ، تعد التعليقات مؤشرًا جيدًا على رضا العملاء وولائهم. إلى جانب تحديد الأخطاء والنقاط الشائكة في الرحلة عبر الإنترنت ، يمكنك أيضًا معرفة ما هي العادات (المحتملة) في موقع الويب الخاص بك ، ولماذا يختارون شركتك.

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

5 أنواع من أدوات ملاحظات المستخدم

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها جمع التعليقات من المستخدمين والعملاء. فكر في شعبية وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المقارنة ، حيث يعبر الأشخاص عن آرائهم في مواقع الويب والتطبيقات والمنتجات والخدمات (عبر الإنترنت). هناك أيضًا دروس يمكن تعلمها من المحادثات التي يجريها الأشخاص مع فريق رعاية الويب أو خدمة الدردشة. يتضمن هذا غالبًا التعليقات التي لم يتم طلبها بشكل خاص ، ولكن يمكنك الحصول عليها من تحليل مجموعة متنوعة من المصادر.

هناك أيضًا طرق يمكنك من خلالها تزويد الأشخاص بإمكانية تقديم ملاحظات فورية حول تجربتهم عبر الإنترنت ، في الوقت الذي يكون فيه ذلك مهمًا حقًا على موقع الويب أو التطبيق.

على سبيل المثال ، إذا واجه شخص ما مشكلة أثناء تقديم طلب ، أو كان يبحث عن حل عبر الإنترنت لمشكلته. يمكنك الحصول على التعليقات فورًا في اللحظة الحرجة ، على سبيل المثال باستخدام سلوك النقر ، أو من خلال إتاحة الفرصة لإبداء الملاحظات عبر زر ملاحظات بارز موجود في كل مكان على الموقع أو في التطبيق.

في هذه المدونة ، قمت بتقسيم خمسة أنواع من الأدوات التي يمكنك استخدامها لتجميع هذا النوع من الملاحظات في فئات مختلفة.

• نماذج ملاحظات الموقع
• ملاحظات المجتمع
• ردود الفعل المرئية
• مراجعات Webshop
• المسوحات التقليدية

هذه هي الأدوات التي يمكنك من خلالها الحصول على تعليقات فورية من العميل أو مستخدم الموقع أو التطبيق (في اللحظة الحرجة) ، أو التي تمكنك من إرسال دعوة إليهم لمشاركة آرائهم بعد الشراء.

1. نماذج ملاحظات الموقع

هذه هي نماذج الملاحظات المألوفة التي ستراها غالبًا على موقع الويب. يتم استخدامها في الغالب عبر أزرار الملاحظات العائمة المعروفة الموجودة على جانب الشاشة أو أسفلها. يمكن أن تظهر أيضًا تلقائيًا ، بناءً على النقر أو سلوك التصفح ، على سبيل المثال إذا تركت صفحة الطلب.

غالبًا ما تشتمل نماذج التعليقات نفسها على عدد من العناصر ، مثل النتيجة (على سبيل المثال تصنيف النجوم أو NPS أو درجة رضا العملاء) ، وعدد من فئات التعليقات (على سبيل المثال "خطأ" ، "مجاملة" ، "خطأ إملائي") ، وخيار عمل تعليق مفتوح.

يتم تحميل النماذج في الغالب في تراكب (مشروط) فوق الصفحة ، أو يتم فتحها للداخل من أسفل الشاشة أو جانبها.

من بين مقدمي هذه الأنواع من النماذج المعروفين Kampyle و Feedbackify و Qualaroo. غالبًا ما توفر هذه الأدوات نطاقًا محدودًا للتحليل والإبلاغ عن بيانات التغذية الراجعة المجمعة.

2. ملاحظات المجتمع

توفر أدوات تعليقات المجتمع خيار منتدى التعليقات. وهذا يعني أنك ترسل تلقائيًا التعليقات التي تجمعها بهذه الأدوات إلى منتدى عام. هنا يمكن للمستخدمين الآخرين مناقشة التعليقات معًا ، أو على سبيل المثال التصويت على الموضوع للإشارة إلى أن المزيد من الأشخاص لديهم نفس المشكلة أو الفكرة.

ستلاحظ أن المسوقين يستخدمون هذه الأدوات بشكل متكرر من أجل جمع الاقتراحات والأفكار ، على سبيل المثال للميزات التي يقدمونها في الخدمات عبر الإنترنت أو تطبيق الهاتف المحمول.

يتم جمع الملاحظات بنفس الطريقة كما في حالة الفئة الأولى (نماذج ملاحظات الموقع). لذلك يتم الحصول على التعليقات في الغالب عبر زر التعليقات الذي تستخدمه لفتح نموذج الملاحظات. ضمن النموذج يمكنك تحديد فئة ، على سبيل المثال "اقتراح" أو "مشكلة فنية" ، وتقديم شرح. في بعض الحالات ، سترى أيضًا نظرة عامة على الموضوعات الشائعة الأخرى التي تتم مناقشتها في المنتدى.

من حيث الاقتراحات ، لا تختلف هذه الأدوات بشكل عام بشكل كبير عن بعضها البعض. الاختلاف الوحيد هو أن بعض الأدوات تضع تركيزًا أكبر قليلاً على دعم العملاء ، بينما تؤكد الأدوات الأخرى على عنصر "التعهيد الجماعي" أكثر (التصويت على أفكار بعضها البعض).

المشتبه بهم المعتادون في هذا المجال هم GetSatisfaction و Uservoice و IdeaScale.

3. التغذية الراجعة المرئية

يُشار أيضًا إلى أدوات الملاحظات المرئية بشكل متكرر باسم أدوات ملاحظات قابلية الاستخدام. يستخدم المسوقون والمتخصصون الآخرون في تجربة المستخدم هذا النوع من أدوات التعليقات لتحسين إمكانية استخدام الصفحة. باستخدام هذه الأدوات ، يمكنك الإشارة إلى عناصر صفحة معينة (مثل نموذج أو صورة أو زر أو فقرة) لتقديم ملاحظات هناك. تقوم الأدوات بعد ذلك بحفظ لقطة شاشة لعنصر الصفحة مع ملاحظات المستخدم.

تُستخدم أدوات الملاحظات المرئية بشكل متكرر في مواقع الويب والتطبيقات الجديدة من أجل التعرف بسرعة على الأخطاء أو العناصر غير الواضحة ، على سبيل المثال في التصميم. اعتمادًا على الأداة التي تستخدمها ، ستتلقى لقطات شاشة عبر البريد الإلكتروني و / أو بيئة إدارة آمنة.

الأدوات الشعبية في هذا النوع هي UserSnap و BugHerd. إذا كنت في متناول اليد مع Javascript ، يمكنك أيضًا استخدام أداة مفتوحة المصدر مثل Feedback.js.

4. Webshop الاستعراضات

طريقة أخرى شائعة لجمع التعليقات عبر الإنترنت - تُستخدم بشكل متكرر بين متاجر الويب - هي مراجعة متجر الويب. باستخدام هذا النوع من الأدوات ، ترسل إلى العميل دعوة عبر البريد الإلكتروني ، حتى يتمكن من ترك تقييم بعد شراء منتج. يتم أيضًا تضمين الدعوة للتعبير عن رأي في رسالة التأكيد عبر البريد الإلكتروني التي تتلقاها بعد عملية الشراء.

إذا قمت بالنقر فوق الدعوة ، فسيتم نقلك إلى نموذج مراجعة. غالبًا ما يتخذ التقييم شكل تصنيف نجمة من 1 إلى 5 وحقل تعليق مفتوح. هنا يمكن للأشخاص الإشارة إلى مدى رضاهم عن الشراء من المتجر الإلكتروني المعني.

غالبًا ما يكون السؤال المتعلق بهذا النوع من الأدوات هو ما إذا كان من الجيد حقًا أن يعرض المسوقون التقييمات والمدخلات النوعية من العملاء ، أو Google Stars التي يتم عرضها بعد ذلك مع Google Adwords (عبر Google Shopping). لأن المراجعات يتم نشرها في الغالب على موقع طرف ثالث "مستقل" ، حيث يتم فهرستها لاحقًا بواسطة Google.

بطبيعة الحال ، تساهم المراجعات أيضًا في كسب ثقة المستهلكين الذين يوجهون أنفسهم عبر الإنترنت. كلما زادت ثقتك ، زادت تحويلاتك عبر الإنترنت. أكثر من نصف المستهلكين يسمحون لأنفسهم بالتأثر بالمراجعات عبر الإنترنت.

الأدوات المعروفة التي تسهل هذه الخيارات هي Trustpilot و eKomi و FeeFo.

للحصول على قائمة شاملة لأدوات المراجعة انقر هنا.

5. المسوحات التقليدية

توفر أدوات الاستطلاع التقليدية أيضًا خيارات لجمع التعليقات على موقع الويب أو التطبيق من المستخدم. وبطبيعة الحال يمكن استخدام هذه الأدوات لمجموعة متنوعة من الأغراض. في بعض الحالات ، تمامًا مثل النوع الأول من أدوات التعليقات ، (نماذج التعليقات على موقع الويب) ، فإنها توفر خيار الحصول على التعليقات عبر زر التعليقات ، ولكنها أيضًا تأخذ شكل دعوة عبر البريد الإلكتروني للتعبير عن رأي على موقع الويب بشكل منتظم.

إن أدوات الاستطلاع التقليدية معروفة جيدًا قبل كل شيء بقوائم الأسئلة الطويلة ، والتي ليست دائمًا ما تأمل فيه إذا كنت ترغب فقط في تقديم طلب بسرعة عبر الإنترنت. لكن لحسن الحظ ، يعمل العديد من المسوقين بشكل متزايد على الحد من عدد الأسئلة.

لأنه لا يوجد الكثير من الأشخاص المستعدين لقضاء الوقت اللازم للإجابة على عشرين سؤالاً حول استخدام الموقع ...

على عكس أدوات التعليقات على موقع الويب ، غالبًا ما تكون أدوات الاستطلاع التقليدية أقل ملاءمة إلى حد ما لتركيز نموذج ملاحظاتك على سلوك التصفح والنقر بطريقة مستهدفة.

من ناحية أخرى ، تعد أدوات الاستطلاع التقليدية أكثر ملاءمة لإنشاء توجيه أكثر تعقيدًا لقائمة الأسئلة الخاصة بك ، على سبيل المثال مع "العبارات الشرطية" (إذا حدد المستخدم الخيار أ للسؤال 1 ، فسيحصل المستخدم على السؤال 3 بعد ذلك). لكن على أي حال ، كما قلت للتو ، لا يجب إنشاء قوائم أسئلة طويلة جدًا.

بعض الأسماء المعروفة لهذه الأنواع من الأدوات هي SurveyMonkey و Qualtrics و TypeForm.

هل ترغب في رؤية نظرة عامة أكثر شمولاً حول أدوات جمع الملاحظات؟ في مدونة سابقة ، قارنت بين 31 أداة ملاحظات مختلفة ، يمكنك بواسطتها الحصول على تعليقات من المستخدمين. استفد منه ...