كيفية تحليل ملاحظات العملاء باستخدام الملصقات 05 سبتمبر 2016

وماذا الآن…؟ هذا سؤال يطرحه علي العديد من المسوقين عبر الإنترنت عند تلقي أول ملاحظات العملاء. في الماضي كانوا يسمعون العميل ، والآن يستمعون إليه حقًا. ولكن كيف سيستخدمون هذه المعلومات القيمة بالفعل بعد أن يستمعوا إلى العميل؟

ردود الفعل في كل مكان

لا يزال هناك مسوقون عبر الإنترنت يقولون إن ملاحظات العملاء قيّمة للغاية ، لكنهم لا يعرفون من أين يبدؤون. في كثير من الأحيان لدهشتهم ، فإن تدفق آراء العملاء هائل. لم يتوقعوا مسبقًا تلقي هذا القدر من المعلومات. ولا تنوعها. كم كانوا ساذجين ...

مع مرور الوقت ، يزداد مقدار التعليقات بشكل واضح ولكن أنماط التحدث بشكل جوهري بدأت في التطور. على الرغم من اختلاف صياغتها ، إلا أن الكثير من التعليقات تتضمن أمورًا من نفس الطبيعة. البنود التي تصف عدم عمل خطوة في عملية الدفع. يشير عدة أشخاص إلى أنهم غير قادرين على تسجيل الدخول. أخطاء كتابية في المحتوى. نقص معلومات الاتصال.

بيانات غير مصنفة
من الواضح أن جعل العميل يشير إلى موضوع التعليقات عن طريق فئات مدروسة جيدًا يجعل التحليلات اللاحقة أسهل كثيرًا. ومع ذلك ، ستظهر بعض الصعوبات هنا. العملاء ، للأسف ، ليسوا دائمًا متسقين للغاية عندما يتعلق الأمر بالإشارة إلى موضوع ملاحظاتهم. عندما يتضمن النموذج فئة تفيد بأن التعليقات تتعلق بتسجيل الدخول ، فسيظلون يختارون فئة "أخرى ، أي ..." ويقدمون شرحًا مثل: "أحتاج إلى معرف رقمي ، لكن ليس لدي ذلك". عندما تقوم بتضمين الخيار "تحميل الفاتورة لا يعمل" في مسار تحويل الخدمة ، يتم اختيار الخيار "لا يمكنني الوصول إلى رقم البوليصة الخاصة بي" عن طريق الخطأ.

بغض النظر عن مدى تركيزك على الإشارة الواضحة للفئات المتاحة في النموذج ، سيتم دائمًا تلقي التعليقات في الفئات الخطأ.

كيف يمكنك التأكد من أن هذه الكومة المتزايدة من ملاحظات العملاء تظل قابلة للإدارة ؟ أن هذه الثروة من المعلومات توفر البصيرة ولا تدفعك إلى اليأس؟

بمعنى آخر: كيف تروّض وحش البيانات هذا؟

وضع العلامات / الملصقات

يلعب هنا دور تسمية تعليقات التعليقات المفتوحة. ما هو وضع العلامات؟ إذا كنت تستخدم ، على سبيل المثال ، Gmail ، أو Pocket ، أو Evernote ، أو Basecamp ، أو Pinterest ، أو Asana ، فمن المحتمل ألا يبدو تصنيف العناصر أو رسائل البريد الإلكتروني أو المهام أو الملاحظات غير مألوف لك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فربما تكون قد أنشأت عمودًا بنفسك في Excel قمت فيه بإرفاق التسمية الخاصة بك إلى عنصر. لا هذا ولا ذاك؟ لا تقلق لأنه ليس صعبًا. ومع ذلك ، فمن الممكن دائمًا أن تجعل الأمر أسهل على نفسك. منصة ذكاء التغذية الراجعة Mopinion لديها نظام وسم ذكي متكامل.

الشكل 1: نظام الوسم الذكي.

بدلاً من إضافة أعمدة بلا حدود بعلامات جديدة في Excel ، تم تصميم النظام الأساسي Mopinion لإضافة علامات متعددة إلى عناصر متعددة في أي وقت من الأوقات. أنت حر في إنشاء أسماء العلامات الخاصة بك ، لذلك لا تتعثر مع الفئات التي اخترعها المورد.

الشكل 2: حدد عناصر التعليقات التي سيتم وضع علامة عليها ، اكتب أو اختر علامتك (علاماتك) وأضفها.

مرحبًا ، لكن لدي أيضًا زملاء. كيف يعرفون الملصقات التي من المفترض أن يستخدموها؟ بمجرد إنشاء علامة ، سيتم تضمينها في قائمة التسميات الموجودة. بهذه الطريقة يمكن للجميع معرفة الملصقات التي تم استخدامها بالفعل. ألا تفهم سبب إضافة علامة معينة؟ هوفر أعلى العلامة لمعرفة من قام بإضافتها ومتى. واسأل هذا الشخص عن الفكرة الأساسية.

الشكل 3: هوفر أعلى العلامة لمعرفة من قام بإضافتها ومتى.

الزملاء المثابرة؟ يمكنك تحديد الملصقات التي يجب استخدامها مقدمًا ويمكنك إيقاف تشغيل خيار وضع العلامات المجاني. بهذه الطريقة تتجنب إنشاء البريد الإلكتروني والبريد الإلكتروني وعنوان البريد الإلكتروني والبريد الإلكتروني والبريد للإشارة إلى ذلك.

بعد وضع علامات على جميع هذه العناصر البالغ عددها 311 عنصرًا في عطلة نهاية الأسبوع الماضية يوم الاثنين ، فأنت تريد جني ثمار عملك. ثم استخدم وظيفة البحث Smartsearch لاسترداد العناصر بعلامة واحدة أو أكثر. من المفيد معرفة الأخطاء التي واجهها العملاء خلال عطلة نهاية الأسبوع الماضية.

الشكل 4: انقر فوق مرشح العلامات ، وحدد علامة واحدة أو أكثر وسيظهر Smartsearch على الفور الملاحظات ذات الصلة.

تكمن القوة الحقيقية للمسوق عبر الإنترنت في حقيقة أنه يمكنك تخصيص عدة تسميات لكل عنصر. التعليقات ليست مجرد "دفع" ، ولكنها قد تتضمن أيضًا "PayPal" و "Typo" و "Marketing" و "Lead" و "فكرة جيدة". بفضل العلامات المتعددة ، لم تعد مضطرًا إلى اختيار الفئة التي يتم تغطية العنصر بشكل حصري.

ميزة جميلة ، لكن كيف تستخدمها فعليًا في الممارسة؟ تريد إنشاء قيمة مضافة ، وليس كومة من البيانات الإضافية.

يتصور….

تخيل أن لديك ثلاثة أقسام ، مع مديري المحتوى وخبراء قابلية الاستخدام والمطورين الذين يتعين عليهم فعل شيء مع التعليقات المقدمة. يريد مديرك معرفة ما إذا كان من المفيد دعم طرق دفع إضافية. ويحتاج إلى حقائق لإجراء هذا التقييم. لذلك ، تحصل على طلب لتعيين طرق الدفع أو iDeal أو PayPal أو بطاقة الائتمان أو العديد من الطرق الأخرى المقترحة في التعليقات. بالإضافة إلى ذلك ، يحدث أحيانًا أنك ترغب في إعادة قراءة عنصر معين. وأنت مهتم بمعرفة عدد الأشخاص الذين لم يتمكنوا من تسجيل الدخول إلى حساباتهم على أساس شهري. لأن لديك شكوك حول الأداء الصحيح لطريقة المصادقة الثنائية الجديدة تلك.

في هذه الحالة ، يكون من المفيد أن يكون مديرو المحتوى قادرين على تحديد تسمية "المحتوى" لمعرفة ما يجب تعديله وفقًا للمحتويات. يمكن لمديرك مراجعة جميع العناصر المتعلقة بـ "iDeal" و "PayPal" و "بطاقة الائتمان" و "النقدية" دفعة واحدة. أو في الواقع يريد فقط إلقاء نظرة على عناصر "iDeal". في اجتماع صباح الاثنين ، أشرت إلى أن شعورك الغريزي فيما يتعلق بطريقة تسجيل الدخول الجديدة كان صحيحًا باستخدام عنصري "خطأ" و "تسجيل دخول" 32. يقوم خبراء قابلية الاستخدام أنفسهم بتصفية "قابلية الاستخدام" و "CTA" لمعرفة أن زر التطبيق التجريبي في البريد الإلكتروني المحتمل في Outlook كان موجودًا على ما يبدو أسفل الجزء المرئي من الصفحة. لقد عرفوا ذلك بالفعل ، لكن 56 شخصًا تناولوا هذه المشكلة في الساعة الماضية.

فكرة جيدة لضبط ذلك للدفعة التالية. أوه نعم ، ما هو هذا التعليق المفيد للغاية الذي أدلى به العميل في الشهر الماضي؟ ما عليك سوى تصفية "الفكرة". من المريح أيضًا أن يتمتع جميع زملائك بإمكانية الوصول في الوقت الفعلي إلى نفس التعليقات والعلامات على أي جهاز. من المفيد جدًا أن تعرف على وجه اليقين أنك تنظر جميعًا إلى نفس المحتويات. لذلك ، لن تتضايق مرة أخرى من خلال مجلد يتسع باستمرار بملفات مثل feedback.xlsx ، feedback_20160831.xls ، feedback_20160831 (1) .xls ، feedback_20160831 (1) (1) .xls ، feedback_PH_definitief ، feedback_PH_final ، feedback_PH_herzien ، إلخ ، والتي لم تعد تعرف ما هو أحدث إصدار منها. وما إذا كان أحد الزملاء يستخدم بالصدفة إصدارًا أحدث.

ما الفائدة؟

ما زلت غير مقتنع لماذا يجب عليك تسمية التعليقات في منصة Mopinion؟ مثال عملي. لدى شركة التأمين الكبيرة "بيئتي" حيث يمكن للعملاء إلقاء نظرة على عدد قليل من الأمور ويكونون قادرين على ترتيب أقل لأنفسهم. لدى الفريق عبر الإنترنت بشكل خاص والمؤسسة بشكل عام شعور داخلي بأن العملاء لا يقدرون البيئة حقًا وأن هناك طلبًا على المزيد من الوظائف.

يتولى أحد المسوقين التحدي. تم تصميم اجتماع التعليقات عبر الإنترنت فيما يتعلق بـ "بيئتي" الحالية حتى يتمكن العملاء الحاليون من تقديم ملاحظات في الوقت الحالي. توفر الملاحظات المجمعة الدليل على صحة الشعور الغريزي. أتاح تصنيف التعليقات إمكانية تحديد الميزة الأكثر طلبًا. مسلحًا بهذه البيانات المنظمة ، ينجح الفريق عبر الإنترنت في إقناع الإدارة بإتاحة الميزانية لـ "بيئتي".

بفضل الملصقات ، من الواضح الوظيفة التي تشتد الحاجة إليها حتى يتمكن فريق سكروم من العمل على هذه المشكلة في السباق القادم. جزئياً بفضل التعليقات ، تطورت "بيئتي" المعنية في هذه الأثناء لتصبح مثالاً على البراعة العملية. لقد ارتفع مستوى رضا العملاء بشكل كبير. نظرًا لأن العملاء قادرون على التعامل مع الكثير من الأمور عبر الإنترنت ، يتم تقليل الضغط على مركز الاتصال. والمسوق عبر الإنترنت؟ وهو الآن نائب الرئيس للاستراتيجية عبر الإنترنت. حسنًا ، هذا الأخير ليس صحيحًا تمامًا ، لكنه تمت ترقيته.

لذلك لا تسأل ما الذي يمكن أن تقدمه لك البيانات ، ولكن ما الذي يمكنك فعله للبيانات. (حسنًا إذن. اسأل أيضًا عن البيانات التي يمكن أن تقدمها لك.)

نصائح

لاختتام هذه المدونة ، عدد من النصائح العملية:

• خذ لحظة (ثابتة) خلال اليوم لقراءة الملاحظات الجديدة وتسميتها على الفور. بهذه الطريقة تمنع تراكم الملاحظات. والأهم من ذلك أنك تعرف ما يجري عبر الإنترنت مع عملائك على أساس يومي.

• استخدم تسميات متعددة لتتمكن من عمل عدة مقاطع عرضية.

• امنح الزملاء والأقسام الأخرى إمكانية الوصول إلى التعليقات التي جمعتها. بهذه الطريقة تنظرون جميعًا إلى نفس المعلومات.

• الاتفاق مع الزملاء على آداب التسمية. على سبيل المثال ، فقط بأحرف صغيرة. أو ابدأ العلامات بحرف كبير.

• استخدم مصطلحات عامة للعلامات الخاصة بك. تتيح لك مجموعة العلامات الاستمرار في التسمية والتصفية بطريقة محددة للغاية. هل تتعلق التعليقات بحقيقة أن إحدى الصور في Chrome لا يتم تحميلها على الصفحة الرئيسية؟ قم بتسمية ذلك ، على سبيل المثال ، كـ "bug" و "image" و "chrome" و "homepage" بدلاً من "bug: chrome homepage". هناك فرصة ضئيلة جدًا لاستخدام العلامة الأخيرة كثيرًا. ولن يختار زملاؤك هذه العلامة عند حدوث مشكلة مماثلة.