إيجابيات وسلبيات أنواع جمع الملاحظات على مدار السنوات 07 سبتمبر 2016

تعرف الشركات الذكية أن العملاء دائمًا في مقعد القيادة بفضل إدخال الإنترنت. لقد منحهم صوتًا قويًا ولا يخشون استخدامه على الإطلاق.

بدلاً من ذلك ، تهتم الشركات الأخرى بعملائها لكنها لا تشعر حقًا أن طلب ملاحظاتهم يولد قيمة كبيرة. بعد كل شيء ، لقد كانوا سابقًا مزدهرًا في أعمالهم لعقود دون سؤال عملائهم فعليًا عن أفكارهم وخبراتهم.

التحول الرقمي

ما نعرفه هو أنه نظرًا لعالمنا الرقمي ، طورت غالبية المنظمات العالمية الناجحة باستمرار طرقًا تقليدية للحصول على ملاحظات العملاء - بعضها عبر الإنترنت ، والبعض الآخر عبر البريد الإلكتروني والبعض الآخر عبر الهاتف.

بطبيعة الحال ، هذا جعلني أفكر - على مر السنين كيف تطورت الملاحظات ...

بطاقات التعليق

قبل حدوث التحول الرقمي ، أدركت المؤسسات الناجحة أهمية إرضاء العميل. تم ذلك عن طريق سؤال العميل مباشرةً عن شعوره تجاه التجربة - عادةً ما يتم استخدام هذا في المجلات والمطاعم وشركات الطيران والمنظمات الموجهة للخدمات.

هذا ، بالطبع ، تم تقديمه للعميل أثناء التجربة أو بعدها مباشرة. ستحدد المنظمة بعد ذلك جميع التعليقات ، السلبية أو الإيجابية ، وتستخدم ذلك لتحسين خدماتها.

على سبيل المثال ، أنت عميل زار للتو مقهى موجود منذ سنوات. انخفض عدد العملاء في المؤسسة بشكل مطرد بمرور الوقت. لمعرفة أسباب الرفض يقدم لك المقهى بطاقة تعليق مع الشيك. يمكنك بعد ذلك الإجابة على سؤال أو سؤالين عامين مفتوحين لتقييم الخدمة وإضافة تعليق.

PRO - كانت هذه العملية رائعة في الستينيات والتسعينيات حيث يمكنك الحصول على رؤى في الوقت الفعلي نسبيًا فورًا بعد تجربة العميل بينما تكون جديدة في أذهانهم.

CON - لسوء الحظ ، يستغرق البحث في كل هذه التعليقات وقتًا ، وقد تكون محاولة العثور على نمط في الردود أمرًا صعبًا وفي كثير من الأحيان قد يكون من الصعب قراءة نطاقات من الكتابة اليدوية الفوضوية / المتسرعة.

كانت هذه الطريقة (ولا تزال في كثير من الحالات) فعالة لتعلم تجارب شخص ما هو عميل متكرر أو مستخدم لأول مرة.

ملاحظات العملاء

عند إدارة مقهى ، من الرائع والسهل نسبيًا الوصول إلى التعليقات في الوقت الفعلي. الآن ماذا عن الوقت الذي يشتري فيه العميل منتجًا ليتم تثبيته في منزله. بدلاً من التعليقات الفورية ، سيستخدم العميل المنتج على مدار فترة - ربما بعد شهر أو عام. ستقوم الشركة بترتيب مركز اتصال للاتصال بالعملاء السابقين وطرح عليهم سلسلة من أسئلة التعليقات من أجل تحسين تجربة العملاء الحاليين والحصول على عملاء جدد.

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

على سبيل المثال ، لقد كنت تستخدم مكيفات الهواء ABC لمدة عام الآن ، يتصل بك وكيل مركز الاتصال من شركته ثم يسألك أسئلة حول كيفية تجربتك مع مكيف الهواء الحالي وما هي المشكلات المحتملة التي تواجهها معه أو ما الذي ترغب في تحسينه. يمكن لوكيل مركز الاتصال أيضًا استخدام أنظمة التصنيف حيث يطلبون منك مقياسًا من 1 إلى 10 حول الخدمة أو جودة المنتج.

PRO - هذه كلها رؤى رائعة لشركة ABC حول كيفية تحسين منتجاتها. يمكن أن تكون تجربة تفاعلية حيث تشعر كعميل أن شخصًا ما يستمع حقًا إلى ملاحظاتك ويأخذ مديحك وانتقاداتك على محمل الجد.

CON - لسوء الحظ ، الاتصال بكل عميل مضيعة للوقت ومملة. من الصعب أيضًا قياس هذا النوع من الملاحظات وتوسيع نطاقها لمعرفة ما يمكنك الكشف عنه. هذا أيضًا ليس في الوقت الفعلي ولم يعد جديدًا في أذهان العملاء ، لذا فإن التعليقات التي يمكن أن يقدموها غالبًا ما تكون غير ذات صلة. بدأت هذه العملية في الخمسينيات من القرن الماضي وما زال عدد من المنظمات العالمية تستخدمها لأن بعض العملاء يفضلون التحدث إلى إنسان حقيقي.

لا تزال هذه الطريقة تستخدم بشكل متكرر في القطاعات المالية والمرافق والتعليم. يمكن أيضًا تلبية ذلك لعميل معين.

استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني / التقيمات

كما ذكرنا سابقًا ، عند إنشاء ملاحظات مركز الاتصال ، كان من الصعب تحديد وقياس أي اتجاهات أو مشكلات مشتركة. تغير هذا في التسعينيات عندما أصبحت رسائل البريد الإلكتروني وسيلة اتصال مهمة. اليوم ، كان لدى كل شركة تقريبًا نطاق موقع ويب وكانت قادرة على بيع سلعها وخدماتها عبر الإنترنت.

على سبيل المثال ، في غضون دقائق من شراء ماكينة القهوة الخاصة بك من ايكيا ، تتلقى بريدًا إلكترونيًا من ايكيا يشكرك على الشراء ، ثم تتابعها بنقرة واحدة على صفحة الويب مع استطلاع يمكنك تحديد ما إذا كنت تريد إكماله. يمكنك اختيار الرد عليه فورًا أو تركه في بريدك الوارد للرد على يوم آخر ، إن وجد.

PRO - أجرت معظم الشركات التغيير لأنها كانت سريعة في إدراك أنها ستكون طريقة رائعة لإرسال استبيان رقميًا وفوريًا إلى جميع العملاء الذين اشتروا خدمة أو منتجًا بنقرة زر بسيطة. يسمح هذا النوع من الاستطلاعات بالتقاط البيانات مباشرة من العميل.

CON - لسوء الحظ ، حتى لو لم يرد المرء فورًا على هذه الاستطلاعات ، فإن الكثير من هذه الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني يصبح ساحقًا ويفقد الأسلوب الكثير من قيمته. وبسبب ذلك ، بدأ حجم ردود البريد الإلكتروني في الانخفاض بشكل كبير. يعرف صانعو القرار أن حجم العينة الأصغر يمكن أن يؤدي إلى نتائج منحرفة وغير موضوعية وغير دقيقة.

الأمر المثير للاهتمام أيضًا هو أن هذه الطريقة عمومًا تلبي احتياجات شخص ما هو عميل حالي.

منصات التواصل الاجتماعي

مع رسائل البريد الإلكتروني التي تمهد الطريق للعالم الرقمي ، لن تكتمل بدون إدخال الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية التي ظهرت في منتصف العقد الأول من القرن الحادي والعشرين.

لقد غيرت الطريقة التي تتواصل بها الشركات مع العملاء لأنه فجأة أصبح لدى الجميع صوت ولم يخشوا استخدامه. في وقت لاحق ، غيرت وسائل التواصل الاجتماعي لعبة تجربة العملاء. يمتلك العملاء الآن مواقع وسائط اجتماعية مثل Facebook و Twitter و TripAdvisor أو مواقع المراجعات التي يمكنهم من خلالها مشاركة تجاربهم الإيجابية أو السلبية مع جمهور أوسع. يمكن لعملائك طرح الأسئلة علنًا وترك تعليقات مباشرة على قناة / ملفك الشخصي على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للعملاء المحتملين الآخرين معرفة كيفية تفاعلك مع عملائك ومراعاة عمليات الشراء المستقبلية.

على سبيل المثال ، لقد قمت برحلة على متن خطوط طيران KLM وكان لديك تجربة إيجابية أو سلبية ، يمكنك بسهولة الانتقال إلى صفحة KLM على Facebook وترك تعليقاتك مباشرة على الصفحة التي سيراها مسوقو وسائل التواصل الاجتماعي وأي شخص آخر في ذلك على الفور. صفحة. يمكن للمندوب أن يرد عليك بسرعة كبيرة مع عرض شكر أو يحتمل أن يكون حلاً لمشكلة أو استفسار تواجهه. في معظم الأوقات ، يقدم زملاء آخرون للعلامة التجارية النصيحة أيضًا.

PRO - هذا الامتداد الممتد مذهل. بدلاً من إخبار عملائك لأصدقائهم بتجربة رائعة مع شركتك ، يمكنهم الآن إخبار الآلاف عبر منشور عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن مشاركتها وإعادة نشرها لجمهور أوسع ، وبالتالي زيادة علامتك التجارية.

CON - إذن ما كان في السابق تفاعلًا خاصًا مع عميلك أصبح الآن قابلاً للعرض من قبل الجميع. لم يعد بإمكان الشركات الاختباء من التعليقات السلبية المنشورة على الويب. يتم عرض جميع التعليقات سواء كانت إيجابية أو سلبية في العراء. من الصعب أيضًا قياس هذا النوع من التعليقات وتوسيع نطاقها لمعرفة الأفكار التي يمكنك الكشف عنها.

هذه الطريقة مناسبة بشكل عام لشخص عميل حالي ومحتمل.

نماذج التعليقات في الوقت الفعلي

في هذا اليوم وهذا العصر ، تدرك جميع الشركات أهمية احتضان البيئة الرقمية ، سواء كانت مواقع ويب أو متاجر ويب أو تطبيقات أو ملاحظات. ينظر معظم العملاء إلى موقع الشركة على الويب قبل الاتصال الفعلي بالشركة المذكورة ، سواء كان ذلك لشراء خدمة أو منتج أو حتى الحصول على معلومات حول الشركة أو المنتج. مع اختراع الهواتف المحمولة والأجهزة اللوحية ، أصبح من السهل التحقق من موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية من أي مكان تقريبًا في غضون ثوانٍ. أجبر مفهوم ردود الفعل في الوقت الفعلي والفورية صناعة الاستطلاع على الاستيقاظ وإنشاء وسائل جديدة للحصول على التعليقات ذات الصلة من زوارهم على موقع الويب الخاص بهم.

على سبيل المثال ، إذا كنت تتطلع إلى شراء ماكينة قهوة من Miele وتذهب إلى موقع الويب مع وضع هذا الهدف المحدد في الاعتبار. بعد النظر في الأسعار ، قررت المغادرة. كيف تعرف ميلي لماذا لم تقم بالشراء؟ هل كان موقع عربات التي تجرها الدواب؟ أسعار عالية؟ فترة تسليم طويلة؟ هل كنت تتصفح ببساطة؟ بدلاً من ذلك ، بمجرد أن يعرض العميل السلوك الذي يتعرف عليه البرنامج على أنه يغادر موقع الويب قبل إكمال عملية الشراء (مثل سحب مؤشر الماوس بعيدًا عن صفحة الويب) ، ينبثق نموذج التعليقات كما لو كان وكيل خدمة عملاء يمكنه تلقي نظرة ثاقبة موجزة ولكنها قيّمة عن سبب اختيارهم لإجهاض التجربة دون احتمال تحقيق هدفهم. إذا كنت ستزور المتجر شخصيًا ، فسيكون لديك تفاعل طبيعي مع مندوب مبيعات. عندما يكون على موقع ويب ، يكون من الأصعب بكثير معرفة وملاحظة كيف كانت تجربتك ، مما يسمح بالتحسينات التجريبية في المستقبل.

PRO - يمكن للشركات الآن تعلم ربط النقاط بين الملاحظات المقدمة والديموغرافية للعميل. سمحت التعليقات الرقمية للعملاء بالمشاركة وتقديم المعلومات المناسبة في نقطة التجربة بسلاسة تامة. تتيح الاستفادة من تدفق زيادة التنقل استجابات أكثر دقة نظرًا لأن التجربة لا تزال جديدة في ذهن العميل.

"هذه الطريقة الجديدة لجمع التعليقات ليست فقط أكثر فاعلية وأرخص وأسهل لنشرها ، ولكنها تتيح لك حقًا البحث بعمق واكتشاف قياس نتائج تلك التعليقات وتحليلها لاكتساب رؤى كمية ونوعية قيّمة في تجربة العميل. "

لا يزال يمثل تحديًا - يعد تحسين تجربة العملاء تحديًا في كل قطاع لن يتضاءل في أي وقت قريبًا. سيضمن البقاء في طليعة الحصول على تعليقات العملاء ميزة كبيرة للشركات مقارنةً بتلك التي غالبًا ما تتجاهل أو لا تتحسن أو تتطور مع التطورات التكنولوجية الجديدة ، وسيكون هذا هو المفتاح للحفاظ على الفعالية والكفاءة والربح والاستدامة على المدى الطويل -مصطلح. بعد أن غيّرت وسائل التواصل الاجتماعي لعبة التعليقات ، أصبح كل شيء في العلن ولكن ما تريد فعله حقًا هو تزويدهم بأداة يمكنهم التحدث إليك مباشرةً مع نتائج قيّمة.

كانت هذه هي الفكرة الأصلية لإنشاء Mopinion في المقام الأول لتكون قادرًا على التحدث إلى احتياجات العملاء واستخدام ملاحظاتهم للكشف عن رؤى مهمة قابلة للقياس.