المزيد والمزيد من الشركات تبذل قصارى جهدها لتحسين تجربة العملاء (الرقمية). وفقًا لشركة Forrester ، سيزداد هذا السوق في عام 2019 بقيمة 8 مليارات دولار. تبدأ الخطوة الأولى نحو التحسين بجمع البيانات. بعد كل شيء ، يجب عليك الاستفادة من المعلومات الضرورية أولاً لفهم ما يمكن تحسينه.

حيث كان التركيز الأساسي سابقًا على البيانات الكمية - على سبيل المثال تحليلات الويب واختبار A / B - في الوقت الحاضر ، يتلاعب عدد كبير من المسوقين عبر الإنترنت بأدوات التغذية الراجعة التي تضع نفسها خلف الأزرار. نهج الخدمة الذاتية هذا له مزايا وعيوب للشركات التي ترغب في العمل بجدية مع ملاحظات العملاء عبر الإنترنت.

مزايا

1. اكتساب الدروس

لنبدأ بفوائد هذه الأدوات. في المقام الأول ، إنها طريقة سريعة وغير مكلفة نسبيًا للحصول على تعليقات العملاء عبر الإنترنت. تعد هذه طريقة رائعة للتجربة خاصة بالنسبة للمؤسسات التي ليس لديها خبرة في التعامل مع التعليقات عبر الإنترنت. أنت ببساطة تفتح حسابًا عبر الإنترنت يوفره العديد من مقدمي الخدمة غالبًا لفترة تجريبية مجانية أو استخدام مجاني (محدود) تمامًا. نظرًا لأن الاستثمار المالي ليس مرتفعًا جدًا ، فلن تضطر إلى الاقتراب مباشرة من الشراء للحصول على توقيع. باختصار ، يمكنك الوصول إلى ملاحظات العملاء ومعرفة ما يناسب مؤسستك على الفور.

2. تكنولوجيا المعلومات

بعد التسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية أو ترخيص ، يكون تنفيذ معظم الأدوات أمرًا بسيطًا بشكل معقول. خاصة مع ظهور أدوات إدارة العلامات (مثل Google Tag Manager) دون تدخل زملائك في مجال تكنولوجيا المعلومات ، يمكنك إدراج JavaScript في الصفحة. ثم باستخدام الأداة نفسها ، يمكنك تعيين عناوين URL التي تريد طلب التعليقات بشأنها.

قبل بضع سنوات ، كان معظم المسوقين قلقين بشأن فكرة أنه يتعين عليهم إشراك قسم تكنولوجيا المعلومات. لحسن الحظ ، تم تصميم الأدوات الحديثة بحيث يمكنك البدء باستخدام دليل على الإنترنت. إذا كانت لديك استفسارات ، فيمكنك - بناءً على ترخيصك - التواصل مع فريق دعم بأسئلتك.

3. اضغط على الزر

بين المسوقين ، السبب الرئيسي لاستخدام أداة الخدمة الذاتية هو أنه يمكنك الجلوس خلف عناصر التحكم بنفسك. خاصة إذا تم إشراك فرق SCRUM أو دورات الحملات المرتجلة ، فأنت تريد التصرف بسرعة. إذا تم نشر ميزة جديدة أو صفحة مقصودة ، فأنت تريد جمع الأفكار من أجل تنفيذ التحسينات المؤقتة.

تتمثل ميزة أدوات الخدمة الذاتية في أنه يمكنك تنشيط نموذج الملاحظات مباشرةً بسؤال مناسب. لا تحتاج إلى الاقتراب من مكتب - مما يؤدي غالبًا إلى تكاليف إضافية - لإرسال طلب. أنت نفسك المسيطر حتى تتمكن من الاستجابة بسرعة للتطورات في السوق وداخل المنظمة.

من المسؤول
نحن نعيش في وقت حيث بفضل التكنولوجيا يمكننا كمحترفين أن نفعل المزيد بأنفسنا. هذا أيضا ينطوي على الكثير من المسؤولية. في سياق هذا المقال ستكون مسؤولاً عن صوت العميل الرقمي ، لكن هل من الذكاء أن تتحمل هذه المسؤولية؟

فيما يلي بعض عيوب أدوات ملاحظات الخدمة الذاتية.

السلبيات

1. لا تكن "أحمقًا باستخدام أداة"

يوفر لك الوقوف خلف عناصر التحكم وتحديد الأسئلة التي يتم طرحها المرونة. من ناحية أخرى ، بصفتك مسوقًا ، فأنت مشغول بالفعل بشكل لا يصدق وإلى أي مدى تريد إنشاء نماذج التعليقات بنفسك؟ ناهيك عن صياغة الأسئلة التي سيتم تقديمها للعملاء والتي تؤدي إلى بحث سليم تقنيًا. خاصة أن هذا الأخير هو شيء يؤخذ على محمل الجد.

جمع الملاحظات
إذا كنت ترغب في جمع بيانات قابلة للاستخدام ونقية وصالحة لتحسين تجربة العملاء الرقمية ، فعليك منذ البداية اتباع النهج الصحيح. هذا هو المكان الذي يمكنك فيه استخلاص النتائج من الأسئلة ذات الصلة ومقاييس التصنيف. انسَ الآن المناقشة حول المقياس الذي ستستخدمه ولكن افهم أين في موقع الويب الخاص بك على سبيل المثال يمكنك طرح سؤال NPS.

يوضح موقع نموذج التعليقات على الموقع شيئًا عن قيمة الإجابة. الأسئلة ذات الصلة في مكان ذي صلة أمر لا بد منه للحصول على رؤى قيمة.

تتمثل إحدى عيوب أدوات ملاحظات العملاء للخدمة الذاتية في أنها تتعلق بشكل أساسي بالميزات. لسوء الحظ ، لا يأتي مع الحزمة الإشراف والمشورة والخبرة فيما يتعلق بالأسئلة المطروحة وكذلك البيانات الصحيحة. في هذا الصدد ، يعد البحث (عبر الإنترنت) وتجربة العملاء الرقمية تخصصًا في حد ذاته.

2. البيانات ليست معلومات

عيب آخر للعمل مع أدوات التغذية الراجعة للخدمة الذاتية هو الافتقار إلى خيارات التحليل. أعتقد أنه من المحتمل جدًا أنه يتعين عليك إنشاء تقارير Excel بنفسك لأن أداة الملاحظات الخاصة بك لا تقدم هذا الخيار. أنت لست وحدك في هذا الصدد. السبب بسيط للغاية: أدوات التعليقات تجمع التعليقات. في هذا الصدد ، الغرض منها واضح ، لكن ما هو نفعك؟

ركز على الرؤى
البيانات سلعة. من هو المسوق الذي لا يواجه زيادة في البيانات؟ الجوهر هو الحصول على المعلومات من البيانات ولكن معظم أدوات التعليقات تقتصر على البريد الوارد وأحيانًا المقاييس المحددة مسبقًا. نعم ، ستوفر الوقت والمال على المدى القصير عندما تجلس خلف الضوابط. لسوء الحظ ، سيكلفك ذلك على المدى الطويل المزيد من الوقت والمال لاستخراج رؤى مفيدة من البيانات المتاحة.

قدرات الإبلاغ
هناك أيضًا أنظمة ذكية في السوق تقدم إمكانات إعداد التقارير لتعليقات العملاء عبر الإنترنت. ومع ذلك ، في هذا السيناريو ، لا يمكنك الجلوس خلف عناصر التحكم بهذه السرعة لأن المورد لا يمكنه ضمان جودة بياناتك. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تضع في اعتبارك أن برنامج التحليل المناسب غالبًا ما يكون في نطاق سعري مختلف قليلاً عن أداة جمع التعليقات. الأمر متروك لك لاختيار ما هو مهم: قدرات أكثر شمولاً في التحليل وإعداد التقارير أو الوقوف وراء الأزرار بنفسك من أجل إنشاء نموذج ملاحظات.

3. ردود الفعل ليست لعبة

توفر أدوات ملاحظات الخدمة الذاتية الكثير من المرح حول موضوع ملاحظات العملاء. أسبوع واحد تطلب من العملاء الحصول على تعليقات ، وفي الأسبوع الآخر تستقيل لأنه لا يقدم ما كنت تتوقعه. من المهم أن ندرك أن ملاحظات العملاء هي خدمة لتحسين تجربة العميل (CX). إنها ليست لعبة تسويقية يمكنك إخراجها من الصندوق عندما يناسبك. تؤدي الطلبات المرتجلة للتغذية المرتدة إلى تكوين صورة مجزأة للعميل عبر الإنترنت.

صوامع
في العديد من المؤسسات ، يتم توفير تجربة العملاء مع فريق متعدد التخصصات يتكون من بين آخرين من ذكاء التسويق وخدمة العملاء. الآن بعد أن استفاد العملاء بشكل أكبر من الخدمات عبر الإنترنت ، فأنت تريد معرفة رأيهم في الموقع بقدر ما يتعلق الأمر بقابلية الاستخدام. في الوقت نفسه ، يتمتع فريق CX باحتياجات تنظيمية أوسع ويرغب على سبيل المثال في طرح NPS الخاصة بالمعاملات على موقع الويب. اهتمامات أخرى ، واحتياجات أخرى ، ولكن في النهاية لديكما نفس الهدف: تحسين تجربة العميل. هذا هدف هيكلي وليس مشروعًا مرتجلًا له بداية ونهاية.

غالبًا ما يتم توسيع مرحة أدوات التعليقات للخدمة الذاتية إلى تعليقات العملاء مما يؤدي إلى اعتبارها شيئًا بدون عواقب أو مستقلة عن استراتيجية أوسع لتجربة العملاء.

التجارب الحرة
تميل التراخيص الرخيصة والتجارب المجانية إلى تجربة أداة الملاحظات بسرعة وهي نقطة انطلاق جيدة لبدء جمع التعليقات على موقع الويب. كما قلت ، هذا له مزايا ، لكن كل ميزة لها عيبها. إذا كنت ترغب في البدء بجدية في تلقي تعليقات العملاء: حدد مسبقًا ما تريد تحقيقه بواسطتها وتحقق داخليًا مما يعنيه ذلك لمؤسستك.