Semakin banyak perusahaan melakukan segala upaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (digital). Menurut Forrester, pada tahun 2019 pasar ini akan meningkat menjadi nilai $8 miliar. Langkah pertama menuju perbaikan dimulai dengan pengumpulan data. Bagaimanapun, Anda harus memanfaatkan informasi yang diperlukan terlebih dahulu untuk memahami apa yang dapat ditingkatkan.

Di mana sebelumnya fokus utama adalah pada data kuantitatif – misalnya analisis web dan pengujian A/B – saat ini sejumlah besar pemasar online menggoda dengan alat umpan balik yang menempatkan diri mereka di belakang tombol. Pendekatan swalayan ini memiliki kelebihan dan kekurangan bagi perusahaan yang ingin bekerja serius dengan umpan balik pelanggan online.

Keuntungannya

1. Memperoleh pembelajaran

Mari kita mulai dengan manfaat alat tersebut. Pertama, ini adalah cara cepat dan relatif murah untuk mendapatkan pembelajaran umpan balik pelanggan online. Khusus untuk organisasi yang tidak memiliki pengalaman dengan umpan balik online, ini adalah cara yang bagus untuk bereksperimen. Anda cukup membuka akun online yang sering disediakan oleh banyak penyedia dengan masa percobaan gratis atau penggunaan sepenuhnya gratis (terbatas). Karena investasi finansial yang tidak terlalu tinggi, Anda tidak perlu langsung mendatangi pengadaan untuk mendapatkan tanda tangan. Singkatnya, Anda dapat mengakses umpan balik pelanggan dan melihat apa yang berhasil untuk organisasi Anda di tempat.

2. ITU

Setelah mendaftar untuk uji coba gratis atau lisensi, implementasi sebagian besar alat cukup mudah. Apalagi dengan munculnya Tag Management Tools (seperti Google Tag Manager) tanpa campur tangan rekan IT Anda, Anda bisa menyisipkan JavaScript ke dalam sebuah halaman. Kemudian menggunakan alat itu sendiri, Anda dapat menentukan URL yang ingin Anda minta umpan baliknya.

Beberapa tahun yang lalu, sebagian besar pemasar akan merasa gugup dengan gagasan bahwa mereka harus melibatkan departemen TI. Untungnya alat modern dirancang sedemikian rupa sehingga dengan manual online Anda dapat memulai. Jika Anda memiliki pertanyaan, Anda dapat – tergantung pada lisensi Anda – sering mendekati tim dukungan dengan pertanyaan Anda.

3. Tekan tombol

Di antara pemasar, alasan utama untuk menggunakan alat swalayan adalah Anda dapat duduk di belakang kendali sendiri. Apalagi jika tim SCRUM atau siklus kampanye dadakan terlibat, maka Anda ingin bertindak cepat. Jika fitur atau halaman arahan baru ditayangkan, Anda ingin mengumpulkan wawasan untuk menerapkan peningkatan sementara.

Keuntungan alat swalayan adalah Anda dapat langsung mengaktifkan formulir umpan balik dengan pertanyaan yang sesuai. Anda tidak perlu mendekati meja – yang seringkali menimbulkan biaya tambahan – untuk mengajukan permintaan. Anda sendiri yang memegang kendali sehingga Anda dapat merespons dengan cepat perkembangan di pasar dan di dalam organisasi.

Siapa yang bertanggung jawab
Kita hidup di masa di mana berkat teknologi, kita sebagai profesional dapat melakukan lebih banyak hal sendiri. Ini juga memerlukan banyak tanggung jawab. Dalam konteks artikel ini Anda akan bertanggung jawab atas suara pelanggan digital, tetapi apakah Anda pintar untuk memikul tanggung jawab ini?

Berikut adalah beberapa kelemahan alat umpan balik swalayan.

Kontra

1. Jangan menjadi “bodoh dengan alat”

Berada di belakang kendali sendiri dan menentukan pertanyaan mana yang diajukan, menawarkan fleksibilitas. Di sisi lain, sebagai pemasar Anda sudah sangat sibuk dan sejauh mana Anda ingin membuat formulir umpan balik sendiri? Apalagi merumuskan pertanyaan mana yang akan disajikan kepada pelanggan yang menghasilkan penelitian yang baik secara teknis. Terutama yang terakhir adalah sesuatu yang dianggap terlalu enteng.

Koleksi umpan balik
Jika Anda ingin mengumpulkan data yang dapat digunakan, murni, dan valid untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital, maka sejak awal Anda harus memiliki pendekatan yang tepat. Di sinilah Anda dapat menarik kesimpulan dari pertanyaan dan skala penilaian yang relevan. Lupakan dulu diskusi tentang metrik mana yang akan Anda gunakan, tetapi pahami di mana di situs web Anda, misalnya, Anda dapat mengajukan pertanyaan NPS.

Lokasi formulir umpan balik Anda di situs mengatakan sesuatu tentang nilai jawabannya. Pertanyaan yang relevan di tempat yang relevan adalah suatu keharusan untuk wawasan yang berharga.

Salah satu kelemahan alat umpan balik pelanggan swalayan adalah terutama tentang fitur. Sayangnya pengawasan, saran dan keahlian sehubungan dengan pertanyaan yang diajukan serta data yang valid tidak disertakan dalam paket. Dalam hal ini, penelitian (online) dan pengalaman pelanggan digital adalah disiplin tersendiri.

2. Data bukan informasi

Kerugian lain dari bekerja dengan alat umpan balik swalayan adalah kurangnya pilihan analisis. Saya pikir kemungkinan besar Anda harus membuat laporan Excel sendiri karena alat umpan balik Anda tidak menawarkan opsi ini. Anda tidak sendirian dalam hal ini. Alasannya cukup sederhana: alat umpan balik mengumpulkan umpan balik. Dalam hal ini, tujuan mereka jelas, tetapi apa untungnya bagi Anda?

Fokus pada wawasan
Data adalah komoditas. Pemasar mana yang tidak mengalami kelebihan data? Intinya adalah memperoleh informasi dari data tetapi sebagian besar alat umpan balik terbatas pada kotak masuk dan terkadang metrik yang telah ditentukan sebelumnya. Ya, Anda akan menghemat waktu dan uang dalam jangka pendek ketika Anda duduk di belakang kendali. Sayangnya, dalam jangka panjang Anda akan menghabiskan lebih banyak waktu dan uang untuk mengekstrak wawasan yang berguna dari data yang tersedia.

Kemampuan pelaporan
Ada juga sistem cerdas di pasar yang menawarkan kemampuan pelaporan untuk umpan balik pelanggan online. Namun, dalam skenario ini Anda tidak bisa duduk di belakang kendali begitu cepat karena pemasok tidak dapat menjamin kualitas data Anda. Selain itu, Anda harus mempertimbangkan bahwa perangkat lunak analisis yang tepat sering kali memiliki kisaran harga yang sedikit berbeda dari alat pengumpulan umpan balik. Terserah Anda untuk memilih apa yang penting: kemampuan yang lebih luas dalam analisis dan pelaporan atau berada di belakang tombol sendiri untuk membuat formulir umpan balik.

3. Umpan balik bukan mainan

Alat umpan balik swalayan memberikan banyak kesenangan seputar tema umpan balik pelanggan. Satu minggu Anda meminta umpan balik pelanggan, minggu lain Anda berhenti karena tidak memberikan apa yang Anda harapkan. Penting untuk disadari bahwa umpan balik pelanggan adalah layanan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX). Ini bukan mainan pemasaran yang bisa Anda keluarkan dari kotaknya saat cocok untuk Anda. Permintaan umpan balik dadakan menciptakan gambaran yang terfragmentasi dari pelanggan online.

Silo
Di banyak organisasi, pengalaman pelanggan ditempatkan dengan tim multidisiplin yang terdiri antara lain intelijen pemasaran dan layanan pelanggan. Sekarang setelah pelanggan lebih banyak menggunakan layanan online, Anda ingin tahu apa pendapat mereka tentang situs sejauh menyangkut kegunaan. Pada saat yang sama tim CX memiliki kebutuhan organisasi yang lebih luas dan misalnya ingin menampilkan NPS transaksional mereka di situs web. Minat lain, kebutuhan lain, tetapi pada akhirnya Anda berdua memiliki tujuan yang sama: meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini adalah tujuan struktural dan bukan proyek dadakan dengan awal dan akhir.

Kegembiraan alat umpan balik swalayan terlalu sering diperluas menjadi umpan balik pelanggan dengan hasil yang dilihat sebagai sesuatu tanpa konsekuensi atau independen dari strategi pengalaman pelanggan yang lebih luas.

Uji coba gratis
Lisensi murah dan uji coba gratis menggoda untuk mencoba alat umpan balik dengan cepat dan merupakan titik awal yang baik untuk mulai mengumpulkan umpan balik di situs web. Seperti yang saya katakan ini memiliki kelebihan, tetapi setiap keuntungan memiliki kekurangannya. Jika Anda ingin serius memulai dengan umpan balik pelanggan: tentukan terlebih dahulu apa yang ingin Anda capai dengannya dan periksa secara internal apa artinya bagi organisasi Anda.