มีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่พยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (ดิจิทัล) จากข้อมูลของ Forrester ในปี 2019 ตลาดนี้จะเพิ่มขึ้นเป็นมูลค่า 8 พันล้านดอลลาร์ ก้าวแรกสู่การปรับปรุงเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูล ท้ายที่สุด คุณต้องใช้ข้อมูลที่จำเป็นก่อนเพื่อที่จะเข้าใจสิ่งที่สามารถปรับปรุงได้

เมื่อก่อนเน้นไปที่ข้อมูลเชิงปริมาณ – ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์เว็บและการทดสอบ A/B – ปัจจุบันนักการตลาดออนไลน์จำนวนมหาศาลกำลังเล่นกลกับเครื่องมือป้อนกลับที่อยู่เบื้องหลังปุ่มต่างๆ แนวทางการบริการตนเองนี้มีข้อดีและข้อเสียสำหรับบริษัทที่ต้องการทำงานอย่างจริงจังกับความคิดเห็นของลูกค้าทางออนไลน์

ข้อดี

1. การได้มาซึ่งการเรียนรู้

เริ่มจากประโยชน์ของเครื่องมือดังกล่าวกันก่อน ประการแรกเป็นวิธีที่รวดเร็วและราคาไม่แพงนักในการรับการเรียนรู้คำติชมจากลูกค้าออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ไม่มีประสบการณ์เกี่ยวกับความคิดเห็นออนไลน์ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทดลอง คุณเพียงแค่เปิดบัญชีออนไลน์ที่ผู้ให้บริการหลายรายมักจะให้ช่วงทดลองใช้งานฟรีหรือใช้งานฟรี (จำกัด) โดยสิ้นเชิง เนื่องจากการลงทุนทางการเงินไม่สูงเกินไป คุณจึงไม่ต้องดำเนินการจัดซื้อจัดจ้างโดยตรงเพื่อขอลายเซ็นโดยตรง กล่าวโดยสรุปคือ คุณสามารถเข้าถึงคำติชมของลูกค้าและดูว่าสิ่งใดที่เหมาะกับองค์กรของคุณได้ทันที

2. ไอที

หลังจากสมัครทดลองใช้ฟรีหรือสิทธิ์ใช้งาน เครื่องมือส่วนใหญ่ก็ตรงไปตรงมาพอสมควร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการเกิดขึ้นของเครื่องมือการจัดการแท็ก (เช่น Google Tag Manager) โดยที่เพื่อนร่วมงานด้านไอทีของคุณไม่ต้องรบกวน คุณสามารถแทรก JavaScript ลงในเพจได้ จากนั้นใช้เครื่องมือนี้เพื่อกำหนด URL ที่คุณต้องการขอความคิดเห็น

เมื่อสองสามปีก่อน นักการตลาดส่วนใหญ่จะรู้สึกประหม่าเกี่ยวกับแนวคิดที่พวกเขาต้องเกี่ยวข้องกับแผนกไอที โชคดีที่เครื่องมือที่ทันสมัยได้รับการออกแบบมาเพื่อให้คุณเริ่มต้นได้ด้วยคู่มือออนไลน์ หากคุณมีข้อสงสัย คุณสามารถติดต่อทีมสนับสนุนได้โดยขึ้นอยู่กับใบอนุญาตของคุณ

3. กดปุ่ม

ในบรรดานักการตลาด เหตุผลหลักในการใช้เครื่องมือแบบบริการตนเองก็คือคุณสามารถควบคุมตัวเองได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าทีม SCRUM หรือรอบการรณรงค์อย่างกะทันหัน คุณต้องการดำเนินการอย่างรวดเร็ว หากมีฟีเจอร์หรือหน้า Landing Page ใหม่ คุณต้องการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพื่อดำเนินการปรับปรุงชั่วคราว

ข้อดีของเครื่องมือแบบบริการตนเองคือ คุณสามารถเปิดใช้งานแบบฟอร์มคำติชมโดยตรงพร้อมคำถามที่เหมาะสม คุณไม่จำเป็นต้องเข้าใกล้โต๊ะ ซึ่งมักจะส่งผลให้มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เพื่อยื่นคำร้อง คุณเป็นผู้ควบคุม ดังนั้นคุณจึงสามารถตอบสนองต่อการพัฒนาในตลาดและภายในองค์กรได้อย่างรวดเร็ว

ใครรับผิดชอบ
เราอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีทำให้เราในฐานะมืออาชีพสามารถทำอะไรได้ด้วยตัวเองมากขึ้น สิ่งนี้ยังนำมาซึ่งความรับผิดชอบมากมาย ภายในบริบทของบทความนี้ คุณจะต้องรับผิดชอบต่อเสียงของลูกค้าดิจิทัล แต่จะฉลาดหรือไม่ที่คุณมีความรับผิดชอบนี้

ต่อไปนี้คือข้อเสียบางประการของเครื่องมือป้อนกลับแบบบริการตนเอง

ข้อเสีย

1. อย่าเป็น “คนโง่ด้วยเครื่องมือ”

การอยู่เบื้องหลังการควบคุมด้วยตัวเองและกำหนดคำถามที่จะถาม ให้ความยืดหยุ่น ในทางกลับกัน ในฐานะนักการตลาด คุณมีงานยุ่งมากอย่างไม่น่าเชื่อ และคุณต้องการสร้างแบบฟอร์มตอบรับด้วยตัวเองในระดับใด อย่าเพิ่งกำหนดว่าคำถามใดที่จะนำเสนอต่อลูกค้าซึ่งส่งผลให้มีการวิจัยทางเทคนิคที่เหมาะสม โดยเฉพาะอย่างหลังเป็นสิ่งที่ถ่ายเบาเกินไป

คอลเลกชันข้อเสนอแนะ
หากคุณต้องการรวบรวมข้อมูลที่ใช้งานได้ บริสุทธิ์ และถูกต้องเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล คุณต้องมีแนวทางที่ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น ที่นี่คุณสามารถสรุปผลจากคำถามที่เกี่ยวข้องและระดับการให้คะแนนได้ ตอนนี้ลืมการสนทนาเกี่ยวกับเมตริกที่คุณจะใช้ แต่เข้าใจว่าในเว็บไซต์ของคุณเช่นคุณสามารถถามคำถาม NPS ได้

ตำแหน่งของแบบฟอร์มคำติชมของคุณบนเว็บไซต์บ่งบอกถึงคุณค่าของคำตอบ คำถามที่เกี่ยวข้องในสถานที่ที่เกี่ยวข้องเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า

ข้อเสียประการหนึ่งของเครื่องมือตอบรับลูกค้าแบบบริการตนเองคือเครื่องมือนี้เน้นไปที่คุณสมบัติเป็นหลัก น่าเสียดายที่การกำกับดูแล คำแนะนำ และความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับคำถามที่ถามตลอดจนข้อมูลที่ถูกต้องไม่ได้มาพร้อมกับแพ็คเกจ ในแง่นี้ การวิจัย (ออนไลน์) และประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลเป็นวินัยในสิทธิของตนเอง

2. ข้อมูลไม่ใช่ข้อมูล

ข้อเสียอีกประการหนึ่งของการทำงานกับเครื่องมือป้อนกลับแบบบริการตนเองคือการขาดตัวเลือกการวิเคราะห์ ฉันคิดว่ามีความเป็นไปได้ค่อนข้างมากที่คุณจะต้องสร้างรายงาน Excel ด้วยตัวเอง เนื่องจากเครื่องมือคำติชมของคุณไม่มีตัวเลือกนี้ คุณไม่ได้อยู่คนเดียวในแง่นี้ เหตุผลค่อนข้างง่าย: เครื่องมือป้อนกลับจะรวบรวมคำติชม ในแง่นี้จุดประสงค์ของพวกเขาชัดเจน แต่จะมีประโยชน์อะไรกับคุณ?

มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลเชิงลึก
ข้อมูลเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ นักการตลาดรายใดที่ไม่พบข้อมูลมากเกินไป สาระสำคัญคือการได้รับข้อมูลจากข้อมูล แต่เครื่องมือคำติชมส่วนใหญ่จำกัดอยู่ที่กล่องจดหมายและบางครั้งก็มีเมตริกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ใช่ คุณจะประหยัดเวลาและเงินในระยะสั้นเมื่อคุณอยู่ภายใต้การควบคุม น่าเสียดาย ในระยะยาวจะทำให้คุณเสียเวลาและเงินมากขึ้นในการดึงข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่

ความสามารถในการรายงาน
นอกจากนี้ยังมีระบบอัจฉริยะในตลาดที่นำเสนอความสามารถในการรายงานความคิดเห็นของลูกค้าทางออนไลน์ อย่างไรก็ตาม ในสถานการณ์สมมตินี้ คุณจะไม่อยู่ภายใต้การควบคุมอย่างรวดเร็วด้วยตนเอง เนื่องจากซัพพลายเออร์ไม่สามารถรับประกันคุณภาพของข้อมูลของคุณได้ นอกจากนี้ คุณต้องพิจารณาว่าซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ที่เหมาะสมมักอยู่ในช่วงราคาที่ต่างจากเครื่องมือรวบรวมความคิดเห็นเล็กน้อย ขึ้นอยู่กับคุณว่าจะเลือกสิ่งที่สำคัญ: ความสามารถที่ครอบคลุมมากขึ้นในการวิเคราะห์และการรายงาน หรือการใช้ปุ่มต่างๆ ด้วยตัวเองเพื่อสร้างแบบฟอร์มคำติชม

3.คำติชมไม่ใช่ของเล่น

เครื่องมือป้อนกลับแบบบริการตนเองให้ความสนุกสนานมากมายในหัวข้อความคิดเห็นของลูกค้า หนึ่งสัปดาห์คุณขอคำติชมจากลูกค้า อีกสัปดาห์หนึ่งคุณลาออกเพราะไม่เป็นไปตามที่คุณคาดหวัง สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าคำติชมของลูกค้าเป็นบริการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ไม่ใช่ของเล่นทางการตลาดที่คุณสามารถนำออกจากกล่องเมื่อเหมาะสมกับคุณ การร้องขอคำติชมอย่างกะทันหันจะสร้างภาพที่กระจัดกระจายของลูกค้าออนไลน์

ไซโล
ในหลายองค์กร ประสบการณ์ของลูกค้าประกอบด้วยทีมสหสาขาวิชาชีพที่ประกอบด้วยข้อมูลทางการตลาดและการบริการลูกค้า เมื่อลูกค้าใช้บริการออนไลน์มากขึ้น คุณอยากรู้ว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับเว็บไซต์เมื่อพิจารณาถึงความสามารถในการใช้งาน ในขณะเดียวกัน ทีม CX มีความต้องการขององค์กรที่กว้างขึ้น ตัวอย่างเช่น ต้องการวาง NPS ของธุรกรรมบนเว็บไซต์ ความสนใจอื่นๆ ความต้องการอื่นๆ แต่ท้ายที่สุด คุณทั้งคู่มีเป้าหมายเดียวกัน นั่นคือ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นี่เป็นเป้าหมายเชิงโครงสร้าง ไม่ใช่โครงการกะทันหันที่มีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุด

ความขี้เล่นของเครื่องมือป้อนกลับแบบบริการตนเองมักถูกขยายไปสู่คำติชมของลูกค้าด้วยผลลัพธ์ที่มองว่าเป็นสิ่งที่ไม่มีผลที่ตามมาหรือเป็นอิสระจากกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่กว้างขึ้น

ทดลองใช้ฟรี
ใบอนุญาตราคาถูกและการทดลองใช้ฟรีเป็นสิ่งที่น่าดึงดูดใจให้ลองใช้เครื่องมือคำติชมอย่างรวดเร็ว และเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการเริ่มรวบรวมคำติชมบนเว็บไซต์ อย่างที่บอก มันมีข้อดี แต่ข้อดีทุกอย่างก็มีข้อเสีย หากคุณต้องการเริ่มต้นใช้งานคำติชมของลูกค้าอย่างจริงจัง ให้กำหนดล่วงหน้าว่าคุณต้องการทำอะไรให้สำเร็จ และตรวจสอบภายในว่ามีความหมายต่อองค์กรของคุณอย่างไร