ますます多くの企業が（デジタル）顧客体験を改善するためにあらゆる努力をしています。 Forresterによると、2019年にこの市場は80億ドルの価値に増加します。 改善に向けた最初のステップは、データの収集から始まります。 結局のところ、何を改善できるかを理解するには、最初に必要な情報を利用する必要があります。

以前は定量的データ（たとえば、Web分析やA / Bテスト）に主な焦点が当てられていましたが、現在、大量のオンラインマーケターが、ボタンの後ろにフィードバックツールを配置することでいちゃつきます。 このセルフサービスアプローチには、オンラインの顧客フィードバックに真剣に取り組みたい企業にとって長所と短所があります。

利点

1.学習の習得

そのようなツールの利点から始めましょう。 そもそも、これはオンラインの顧客フィードバック学習を取得するための迅速で比較的安価な方法です。 特にオンラインフィードバックの経験がない組織にとって、これは実験するのに最適な方法です。 多くのプロバイダーが無料の試用期間または完全に無料（制限付き）で使用できるオンラインアカウントを開くだけです。 財政投資はそれほど高くないので、署名のために直接調達に取り組む必要はありません。 つまり、顧客のフィードバックにアクセスして、その場で組織に何が役立つかを確認できます。

2. IT

無料トライアルまたはライセンスにサインアップした後、ほとんどのツールの実装はかなり簡単です。 特に、IT部門の同僚の介入なしにタグ管理ツール（Googleタグマネージャーなど）が登場したことで、JavaScriptをページに挿入できます。 次に、ツール自体を使用して、フィードバックを求めるURLを指定できます。

数年前、ほとんどのマーケターは、IT部門を関与させる必要があるという考えに神経質になりました。 幸いなことに、最新のツールは、オンラインマニュアルを使用して開始できるように設計されています。 質問がある場合は、ライセンスによっては、サポートチームに質問をすることがよくあります。

3.ボタンを押します

マーケターの間でセルフサービスツールを使用する主な理由は、自分でコントロールの後ろに座ることができるということです。 特に、スクラムチームや即興のキャンペーンサイクルが関係している場合は、迅速に行動する必要があります。 新しい機能またはランディングページが公開された場合、暫定的な改善を実装するために洞察を収集する必要があります。

セルフサービスツールの利点は、適切な質問を含むフィードバックフォームを直接アクティブ化できることです。 リクエストを送信するために、デスクに近づく必要はありません。多くの場合、追加のコストが発生します。 あなた自身がコントロールしているので、市場や組織内の発展に迅速に対応することができます。

誰が責任者ですか
私たちはテクノロジーのおかげで、私たちプロとしてより多くのことができる時代に生きています。 これには多くの責任も伴います。 この記事の文脈の中で、あなたはデジタル顧客の声に責任がありますが、あなたがこの責任を負うのは賢明ですか？

セルフサービスフィードバックツールのいくつかの欠点があります。

短所

1.「道具を持った馬鹿」にならないでください

自分でコントロールの背後に立ち、どの質問をするかを決定することで、柔軟性が得られます。 一方、マーケティング担当者として、あなたはすでに非常に忙しく、自分でフィードバックフォームをどの程度作成したいと思いますか？ 技術的に健全な調査につながる、顧客に提示される質問を策定することは言うまでもありません。 特に後者は軽視されすぎています。

フィードバック収集
使用可能で純粋で有効なデータを収集してデジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させたい場合は、最初から適切なアプローチをとる必要があります。 ここで、関連する質問と評価尺度から結論を導き出すことができます。 使用するメトリックについての議論は今のところ忘れてください。ただし、たとえばNPSの質問をすることができるWebサイトのどこにあるかを理解してください。

サイト上のフィードバックフォームの場所は、回答の価値について何かを示しています。 関連する場所での関連する質問は、貴重な洞察のための必需品です。

セルフサービスの顧客フィードバックツールの欠点の1つは、主に機能に関するものであるということです。 残念ながら、質問に関する監督、アドバイス、専門知識、および有効なデータはパッケージに付属していません。 この点で、（オンライン）調査とデジタルカスタマーエクスペリエンスは、それ自体が専門分野です。

2.データは情報ではありません

セルフサービスフィードバックツールを使用することのもう1つの欠点は、分析オプションがないことです。 フィードバックツールにはこのオプションがないため、Excelレポートを自分で作成する必要がある可能性が非常に高いと思います。 この点であなたは一人ではありません。 理由は非常に単純です。フィードバックツールはフィードバックを収集します。 この点で、彼らの目的は明らかですが、それはあなたにとってどのようなメリットがありますか？

洞察に焦点を当てる
データは商品です。 データの過負荷を経験していないマーケターはどれですか？ 本質はデータから情報を取得することですが、ほとんどのフィードバックツールは受信トレイに限定されており、場合によっては事前定義されたメトリックがあります。 はい、コントロールの後ろに座っていると、短期的に時間とお金を節約できます。 残念ながら、長期的には、利用可能なデータから有用な洞察を抽出するために、はるかに多くの時間とお金がかかります。

レポート機能
市場には、オンラインの顧客フィードバックのためのレポート機能を提供するスマートシステムもあります。 ただし、このシナリオでは、サプライヤがデータの品質を保証できないため、自分ですぐに制御の背後に座ることはできません。 さらに、適切な分析ソフトウェアは、フィードバック収集ツールとはわずかに異なる価格帯であることが多いことを考慮する必要があります。 重要なものを選択するのはあなた次第です。分析とレポートのより広範な機能、またはフィードバックフォームを作成するためのボタンの背後にある機能です。

3.フィードバックはおもちゃではありません

セルフサービスのフィードバックツールは、顧客のフィードバックをテーマにした遊び心を提供します。 ある週は顧客にフィードバックを求め、別の週は期待したものが得られないために辞めます。 カスタマーフィードバックはカスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるためのサービスであることを理解することが重要です。 自分に合った箱から取り出せるマーケティング玩具ではありません。 フィードバックの即時要求は、オンライン顧客の断片化された画像を作成します。

サイロの
多くの組織では、顧客体験は、とりわけマーケティングインテリジェンスと顧客サービスからなる学際的なチームに収容されています。 顧客がオンラインサービスをより多く利用するようになったので、ユーザビリティに関する限り、顧客がサイトについてどう思っているかを知りたいと思います。 同時に、CXチームにはより幅広い組織のニーズがあり、たとえば、WebサイトでトランザクションNPSを提示したいと考えています。 他の興味、他のニーズ、しかし最終的にはあなたは両方とも同じ目標を持っています：顧客体験を改善することです。 これは構造的な目標であり、始まりと終わりのある即席のプロジェクトではありません。

セルフサービスフィードバックツールの遊び心は、顧客フィードバックに拡張されることが多すぎます。その結果、結果がないか、より広範な顧客体験戦略から独立していると見なされます。

無料トライアル
安価なライセンスと無料トライアルは、フィードバックツールをすぐに試してみたくなり、Webサイトでフィードバックの収集を開始するための良い出発点です。 私が言ったように、これには利点がありますが、すべての利点には欠点があります。 顧客からのフィードバックを真剣に始めたい場合：それを使って何を達成したいかを事前に決定し、それが組織にとって何を意味するかを社内で確認します。