Sempre più aziende stanno facendo ogni sforzo per migliorare l'esperienza del cliente (digitale). Secondo Forrester, nel 2019 questo mercato salirà a un valore di 8 miliardi di dollari. Il primo passo verso il miglioramento inizia con la raccolta dei dati. Dopotutto, devi prima avvalerti delle informazioni necessarie per comprendere cosa può essere migliorato.

Laddove in precedenza l'attenzione principale era sui dati quantitativi, ad esempio analisi web e test A/B, oggi grandi quantità di marketer online stanno flirtando con gli strumenti di feedback che si mettono dietro i pulsanti. Questo approccio self-service presenta vantaggi e svantaggi per le aziende che desiderano lavorare seriamente con il feedback dei clienti online.

I vantaggi

1. Acquisire apprendimenti

Cominciamo con i vantaggi di tali strumenti. In primo luogo, è un modo rapido e relativamente poco costoso per ottenere informazioni sul feedback dei clienti online. Soprattutto per le organizzazioni che non hanno esperienza con il feedback online, questo è un ottimo modo per sperimentare. Devi semplicemente aprire un account online che molti fornitori spesso forniscono con un periodo di prova gratuito o un uso completamente gratuito (limitato). Poiché l'investimento finanziario non è troppo elevato, non è necessario rivolgersi direttamente all'appalto per una firma. In breve, puoi accedere al feedback dei clienti e vedere cosa funziona per la tua organizzazione sul posto.

2. IT

Dopo la registrazione per una prova gratuita o una licenza, l'implementazione della maggior parte degli strumenti è ragionevolmente semplice. Soprattutto con l'emergere di Tag Management Tools (come Google Tag Manager) senza l'intervento dei tuoi colleghi IT puoi inserire un JavaScript in una pagina. Quindi utilizzando lo strumento stesso puoi designare gli URL per i quali desideri chiedere un feedback.

Alcuni anni fa, la maggior parte degli esperti di marketing si innervosiva all'idea di dover coinvolgere il reparto IT. Fortunatamente gli strumenti moderni sono progettati in modo da poter iniziare con un manuale online. Se hai domande, puoi, a seconda della tua licenza, rivolgerti spesso a un team di supporto con le tue domande.

3. Premere il pulsante

Tra gli esperti di marketing, il motivo principale per utilizzare uno strumento self-service è che puoi sederti tu stesso dietro i controlli. Soprattutto se sono coinvolti team SCRUM o cicli di campagne improvvisati, allora vuoi agire rapidamente. Se una nuova funzionalità o pagina di destinazione viene pubblicata, desideri raccogliere informazioni per implementare miglioramenti temporanei.

Il vantaggio degli strumenti self-service è che puoi attivare direttamente un modulo di feedback con una domanda appropriata. Non è necessario rivolgersi a uno sportello, che spesso comporta costi aggiuntivi, per inviare una richiesta. Tu stesso hai il controllo in modo da poter rispondere rapidamente agli sviluppi del mercato e all'interno dell'organizzazione.

Chi è il responsabile
Viviamo in un'epoca in cui grazie alla tecnologia noi professionisti possiamo fare di più noi stessi. Ciò comporta anche molte responsabilità. Nel contesto di questo articolo sarai responsabile della voce del cliente digitale, ma è intelligente assumerti questa responsabilità?

Ecco alcuni svantaggi degli strumenti di feedback self-service.

I contro

1. Non essere uno "sciocco con uno strumento"

Stare dietro i controlli da soli e determinare quali domande vengono poste offre flessibilità. D'altra parte, come marketer sei già incredibilmente impegnato e in che misura vuoi creare moduli di feedback da solo? Per non parlare di formulare quali domande verranno presentate ai clienti che si tradurranno in una ricerca tecnicamente valida. Soprattutto quest'ultimo è qualcosa che viene preso troppo alla leggera.

Raccolta feedback
Se vuoi raccogliere dati utilizzabili, puri e validi per migliorare la customer experience digitale, allora devi avere fin dall'inizio il giusto approccio. È qui che puoi trarre conclusioni da domande pertinenti e scale di valutazione. Dimentica per ora la discussione su quale metrica utilizzerai, ma comprendi dove nel tuo sito Web, ad esempio, puoi porre una domanda NPS.

La posizione del tuo modulo di feedback sul sito dice qualcosa sul valore della risposta. Le domande pertinenti in un luogo pertinente sono un must per informazioni preziose.

Uno degli svantaggi degli strumenti self-service di feedback dei clienti è che riguarda principalmente le funzionalità. Sfortunatamente la supervisione, la consulenza e la competenza in merito alle domande poste, nonché i dati validi non vengono forniti con il pacchetto. A questo proposito, la ricerca (online) e l'esperienza digitale del cliente sono una disciplina a sé stante.

2. I dati non sono informazioni

Un altro svantaggio di lavorare con strumenti di feedback self-service è la mancanza di opzioni di analisi. Penso che sia molto probabile che tu debba creare rapporti Excel da solo perché il tuo strumento di feedback non offre questa opzione. Non sei solo in questo senso. Il motivo è abbastanza semplice: gli strumenti di feedback raccolgono feedback. A questo proposito, il loro scopo è chiaro, ma a che serve?

Concentrati sugli approfondimenti
I dati sono una merce. Quale marketer non subisce un sovraccarico di dati? L'essenza è ottenere informazioni dai dati, ma la maggior parte degli strumenti di feedback si limita a una casella di posta e talvolta a metriche predefinite. Sì, risparmierai tempo e denaro a breve termine quando sarai seduto dietro i controlli. Sfortunatamente, a lungo termine ti costerà molto più tempo e denaro per estrarre informazioni utili dai dati disponibili.

Capacità di segnalazione
Esistono anche sistemi intelligenti sul mercato che offrono funzionalità di reporting per il feedback dei clienti online. Tuttavia, in questo scenario non puoi sederti dietro i controlli così rapidamente perché un fornitore non può garantire la qualità dei tuoi dati. Inoltre, devi considerare che un software di analisi adeguato si trova spesso in una fascia di prezzo leggermente diversa rispetto a uno strumento di raccolta dei feedback. Sta a te scegliere ciò che è importante: capacità più estese nell'analisi e nella reportistica o occuparti tu stesso dei pulsanti per creare un modulo di feedback.

3. Il feedback non è un giocattolo

Gli strumenti di feedback self-service forniscono molta giocosità sul tema del feedback dei clienti. Una settimana chiedi ai clienti un feedback, l'altra settimana smetti perché non fornisce ciò che ti aspettavi. È importante rendersi conto che il feedback dei clienti è un servizio per migliorare l'esperienza del cliente (CX). Non è un giocattolo di marketing che puoi tirare fuori dalla scatola quando ti aggrada. Richieste estemporanee di feedback creano un'immagine frammentata del cliente online.

di Silo
In molte organizzazioni l'esperienza del cliente è ospitata da un team multidisciplinare composto tra l'altro da informazioni di marketing e servizio clienti. Ora che i clienti utilizzano maggiormente i servizi online, vuoi sapere cosa pensano del sito per quanto riguarda l'usabilità. Allo stesso tempo, il team CX ha esigenze organizzative più ampie e, ad esempio, desidera porre i propri NPS transazionali sul sito Web. Altri interessi, altre esigenze, ma alla fine avete entrambi lo stesso obiettivo: migliorare l'esperienza del cliente. Questo è un obiettivo strutturale e non un progetto estemporaneo con un inizio e una fine.

La giocosità degli strumenti di feedback self-service viene troppo spesso ampliata nel feedback dei clienti con il risultato che è visto come qualcosa senza conseguenze o indipendente da una strategia di esperienza del cliente più ampia.

Prove gratuite
Licenze economiche e prove gratuite sono allettanti per provare rapidamente uno strumento di feedback e sono un buon punto di partenza per iniziare a raccogliere feedback sul sito web. Come ho detto questo ha dei vantaggi, ma ogni vantaggio ha il suo svantaggio. Se vuoi iniziare seriamente con il feedback dei clienti: determina in anticipo cosa vuoi ottenere con esso e controlla internamente cosa significa per la tua organizzazione.