Cada vez son más las empresas que se esfuerzan por mejorar la experiencia (digital) del cliente. Según Forrester, en 2019 este mercado aumentará a un valor de $ 8 mil millones. El primer paso hacia la mejora comienza con la recopilación de datos. Después de todo, primero debe disponer de la información necesaria para comprender qué se puede mejorar.

Mientras que antes el enfoque principal estaba en los datos cuantitativos, por ejemplo, el análisis web y las pruebas A/B, hoy en día, una gran cantidad de vendedores en línea coquetean con las herramientas de retroalimentación que se colocan detrás de los botones. Este enfoque de autoservicio tiene ventajas y desventajas para las empresas que desean trabajar seriamente con los comentarios de los clientes en línea.

Las ventajas

1. Adquirir aprendizajes

Comencemos con los beneficios de tales herramientas. En primer lugar, es una forma rápida y relativamente económica de obtener información sobre la retroalimentación de los clientes en línea. Especialmente para las organizaciones que no tienen experiencia con los comentarios en línea, esta es una excelente manera de experimentar. Simplemente abre una cuenta en línea que muchos proveedores ofrecen a menudo con un período de prueba gratuito o un uso completamente gratuito (limitado). Dado que la inversión financiera no es demasiado alta, no tiene que ir directamente a buscar una firma. En resumen, puede acceder a los comentarios de los clientes y ver qué funciona para su organización en el acto.

2. TI

Después de registrarse para una prueba o licencia gratuita, la implementación de la mayoría de las herramientas es razonablemente sencilla. Especialmente con la aparición de herramientas de administración de etiquetas (como Google Tag Manager), sin la intervención de sus colegas de TI, puede insertar un JavaScript en una página. Luego, utilizando la herramienta en sí, puede designar las URL para las que desea solicitar comentarios.

Hace unos años, la mayoría de los profesionales del marketing se ponían nerviosos ante la idea de tener que involucrar al departamento de TI. Afortunadamente, las herramientas modernas están diseñadas para que con un manual en línea pueda comenzar. Si tiene consultas, puede, dependiendo de su licencia, dirigirse a menudo a un equipo de soporte con sus preguntas.

3. Presione el botón

Entre los especialistas en marketing, la razón principal para usar una herramienta de autoservicio es que usted mismo puede sentarse detrás de los controles. Especialmente si se trata de equipos SCRUM o ciclos de campaña improvisados, entonces querrá actuar rápidamente. Si se activa una nueva función o página de destino, desea recopilar información para implementar mejoras provisionales.

La ventaja de las herramientas de autoservicio es que puede activar directamente un formulario de comentarios con una pregunta adecuada. No necesita acercarse a un escritorio, lo que a menudo genera costos adicionales, para enviar una solicitud. Usted mismo tiene el control para que pueda responder rápidamente a los desarrollos en el mercado y dentro de la organización.

Quién es responsable
Vivimos en una época en la que gracias a la tecnología nosotros como profesionales podemos hacer más por nosotros mismos. Esto también implica mucha responsabilidad. En el contexto de este artículo, usted será responsable de la voz del cliente digital, pero ¿es inteligente que asuma esta responsabilidad?

Aquí hay algunas desventajas de las herramientas de retroalimentación de autoservicio.

Los contras

1. No seas un “tonto con una herramienta”

Ponerse detrás de los controles y determinar qué preguntas se hacen ofrece flexibilidad. Por otro lado, como comercializador, ya está increíblemente ocupado y, ¿hasta qué punto desea crear formularios de comentarios usted mismo? Y mucho menos formular qué preguntas se presentarán a los clientes que den como resultado una investigación técnicamente sólida. Especialmente esto último es algo que se toma demasiado a la ligera.

Recopilación de comentarios
Si desea recopilar datos utilizables, puros y válidos para mejorar la experiencia del cliente digital, debe tener el enfoque correcto desde el principio. Aquí es donde puede sacar conclusiones de preguntas relevantes y escalas de calificación. Olvídese por ahora de la discusión sobre qué métrica usará, pero comprenda en qué parte de su sitio web, por ejemplo, puede hacer una pregunta de NPS.

La ubicación de su formulario de comentarios en el sitio dice algo sobre el valor de la respuesta. Las preguntas relevantes en un lugar relevante son imprescindibles para obtener información valiosa.

Uno de los inconvenientes de las herramientas de retroalimentación del cliente de autoservicio es que se trata principalmente de las funciones. Desafortunadamente, la supervisión, el asesoramiento y la experiencia con respecto a las preguntas formuladas, así como los datos válidos, no vienen con el paquete. En este sentido, la investigación (en línea) y la experiencia digital del cliente es una disciplina por derecho propio.

2. Los datos no son información

Otra desventaja de trabajar con herramientas de retroalimentación de autoservicio es la falta de opciones de análisis. Creo que es muy probable que tenga que crear informes de Excel usted mismo porque su herramienta de comentarios no ofrece esta opción. No estás solo en este sentido. La razón es bastante simple: las herramientas de retroalimentación recopilan retroalimentación. En este sentido, su propósito es claro, pero ¿de qué te sirve eso?

Centrarse en las percepciones
Los datos son una mercancía. ¿Qué comercializador no experimenta una sobrecarga de datos? La esencia es obtener información de los datos, pero la mayoría de las herramientas de retroalimentación se limitan a una bandeja de entrada y, a veces, a métricas predefinidas. Sí, ahorrará tiempo y dinero a corto plazo cuando esté sentado detrás de los controles. Desafortunadamente, a largo plazo le costará mucho más tiempo y dinero extraer información útil de los datos disponibles.

Capacidades de informes
También hay sistemas inteligentes en el mercado que ofrecen capacidades de generación de informes para los comentarios de los clientes en línea. Sin embargo, en este escenario, no puede sentarse detrás de los controles tan rápido porque un proveedor no puede garantizar la calidad de sus datos. Además, debe tener en cuenta que el software de análisis adecuado a menudo se encuentra en un rango de precios ligeramente diferente al de una herramienta de recopilación de comentarios. Depende de usted elegir qué es importante: capacidades más amplias en análisis e informes o estar detrás de los botones usted mismo para crear un formulario de comentarios.

3. La retroalimentación no es un juguete

Las herramientas de retroalimentación de autoservicio brindan mucha diversión en torno al tema de la retroalimentación del cliente. Una semana pides comentarios a los clientes, la otra semana renuncias porque no ofrece lo que esperabas. Es importante darse cuenta de que la retroalimentación del cliente es un servicio para mejorar la experiencia del cliente (CX). No es un juguete de marketing que puedes sacar de la caja cuando te conviene. Las solicitudes improvisadas de retroalimentación crean una imagen fragmentada del cliente en línea.

silos
En muchas organizaciones, la experiencia del cliente se aloja con un equipo multidisciplinario que consiste, entre otros, en inteligencia de marketing y servicio al cliente. Ahora que los clientes hacen más uso de los servicios en línea, desea saber qué piensan del sitio en lo que respecta a la usabilidad. Al mismo tiempo, el equipo de CX tiene necesidades organizativas más amplias y, por ejemplo, desea presentar su NPS transaccional en el sitio web. Otros intereses, otras necesidades, pero al final ambos tenéis el mismo objetivo: mejorar la experiencia del cliente. Este es un objetivo estructural y no un proyecto improvisado con un principio y un final.

La diversión de las herramientas de retroalimentación de autoservicio se expande con demasiada frecuencia a la retroalimentación del cliente, con el resultado de que se ve como algo sin consecuencias o independiente de una estrategia de experiencia del cliente más amplia.

Pruebas gratis
Las licencias baratas y las pruebas gratuitas son tentadoras para probar rápidamente una herramienta de comentarios y son un buen punto de partida para comenzar a recopilar comentarios sobre el sitio web. Como dije esto tiene ventajas, pero toda ventaja tiene su desventaja. Si desea comenzar seriamente con los comentarios de los clientes: determine de antemano qué quiere lograr con ellos y verifique internamente qué significa eso para su organización.