De plus en plus d'entreprises mettent tout en œuvre pour améliorer l'expérience client (numérique). Selon Forrester, en 2019 ce marché passera à une valeur de 8 milliards de dollars. La première étape vers l'amélioration commence par la collecte de données. Après tout, vous devez d'abord disposer des informations nécessaires pour comprendre ce qui peut être amélioré.

Alors qu'auparavant, l'accent était mis sur les données quantitatives - par exemple l'analyse Web et les tests A / B -, de nos jours, de nombreux spécialistes du marketing en ligne flirtent avec les outils de rétroaction en se plaçant derrière les boutons. Cette approche en libre-service présente des avantages et des inconvénients pour les entreprises qui souhaitent travailler sérieusement avec les commentaires des clients en ligne.

Les avantages

1. Acquérir des apprentissages

Commençons par les avantages de tels outils. En premier lieu, il s'agit d'un moyen rapide et relativement peu coûteux d'obtenir des informations en ligne sur les commentaires des clients. Surtout pour les organisations qui n'ont pas d'expérience avec les commentaires en ligne, c'est un excellent moyen d'expérimenter. Vous ouvrez simplement un compte en ligne que de nombreux fournisseurs proposent souvent avec une période d'essai gratuite ou une utilisation entièrement gratuite (limitée). L'investissement financier n'étant pas trop élevé, vous n'êtes pas obligé d'aller directement démarcher l'approvisionnement pour une signature. En bref, vous pouvez accéder aux commentaires des clients et voir sur place ce qui fonctionne pour votre organisation.

2. L'informatique

Après avoir souscrit à un essai gratuit ou à une licence, la mise en œuvre de la plupart des outils est relativement simple. Surtout avec l'émergence des outils de gestion de balises (comme Google Tag Manager) sans l'intervention de vos collègues informatiques, vous pouvez insérer un JavaScript dans une page. Ensuite, en utilisant l'outil lui-même, vous pouvez désigner les URL pour lesquelles vous souhaitez demander des commentaires.

Il y a quelques années, la plupart des spécialistes du marketing devenaient nerveux à l'idée de devoir impliquer le service informatique. Heureusement, les outils modernes sont conçus pour qu'avec un manuel en ligne, vous puissiez commencer. Si vous avez des questions, vous pouvez - en fonction de votre licence - contacter souvent une équipe d'assistance avec vos questions.

3. Appuyez sur le bouton

Parmi les spécialistes du marketing, la principale raison d'utiliser un outil en libre-service est que vous pouvez vous asseoir derrière les commandes vous-même. Surtout si des équipes SCRUM ou des cycles de campagne impromptus sont impliqués, alors vous voulez agir rapidement. Si une nouvelle fonctionnalité ou page de destination est mise en ligne, vous souhaitez collecter des informations afin de mettre en œuvre des améliorations intermédiaires.

L'avantage des outils en libre-service est que vous pouvez directement activer un formulaire de commentaires avec une question appropriée. Vous n'avez pas besoin de vous adresser à un bureau – ce qui entraîne souvent des frais supplémentaires – pour soumettre une demande. Vous êtes vous-même aux commandes, ce qui vous permet de réagir rapidement aux évolutions du marché et de l'organisation.

Qui est responsable
Nous vivons à une époque où, grâce à la technologie, nous, en tant que professionnels, pouvons faire plus nous-mêmes. Cela implique également beaucoup de responsabilités. Dans le cadre de cet article, vous serez responsable de la voix du client numérique, mais est-il intelligent que vous portiez cette responsabilité ?

Voici quelques inconvénients des outils de rétroaction en libre-service.

Les inconvénients

1. Ne soyez pas un "imbécile avec un outil"

Prendre vous-même les commandes et déterminer quelles questions sont posées offre de la flexibilité. D'un autre côté, en tant que spécialiste du marketing, vous êtes déjà incroyablement occupé et dans quelle mesure souhaitez-vous créer vous-même des formulaires de commentaires ? Sans parler de la formulation des questions qui seront présentées aux clients qui aboutiront à une recherche techniquement solide. Surtout ce dernier est quelque chose qui est pris trop à la légère.

Collecte de commentaires
Si vous souhaitez collecter des données exploitables, pures et valides pour améliorer l'expérience client numérique, vous devez dès le départ avoir la bonne approche. C'est ici que vous pouvez tirer des conclusions à partir de questions et d'échelles d'évaluation pertinentes. Oubliez pour l'instant la discussion sur la métrique que vous utiliserez, mais comprenez où dans votre site Web, par exemple, vous pouvez poser une question NPS.

L'emplacement de votre formulaire de commentaires sur le site en dit long sur la valeur de la réponse. Des questions pertinentes dans un endroit pertinent sont indispensables pour obtenir des informations précieuses.

L'un des inconvénients des outils de feedback client en libre-service est qu'il s'agit principalement de fonctionnalités. Malheureusement, la supervision, les conseils et l'expertise en ce qui concerne les questions posées ainsi que des données valides ne viennent pas avec le package. À cet égard, la recherche (en ligne) et l'expérience client numérique constituent une discipline à part entière.

2. Les données ne sont pas des informations

Un autre inconvénient de travailler avec des outils de rétroaction en libre-service est le manque d'options d'analyse. Je pense qu'il est fort probable que vous deviez créer vous-même des rapports Excel car votre outil de feedback n'offre pas cette option. Vous n'êtes pas seul à cet égard. La raison est assez simple : les outils de feedback recueillent les commentaires. À cet égard, leur objectif est clair, mais à quoi cela vous sert-il ?

Concentrez-vous sur les idées
Les données sont une marchandise. Quel marketeur ne connaît pas une surcharge de données ? L'essentiel est d'obtenir des informations à partir des données, mais la plupart des outils de rétroaction sont limités à une boîte de réception et parfois à des mesures prédéfinies. Oui, vous économiserez du temps et de l'argent à court terme lorsque vous serez assis derrière les commandes. Malheureusement, à long terme, il vous en coûtera beaucoup plus de temps et d'argent pour extraire des informations utiles des données disponibles.

Capacités de rapport
Il existe également des systèmes intelligents sur le marché qui offrent des capacités de rapport pour les commentaires des clients en ligne. Cependant, dans ce scénario, vous ne pouvez pas vous asseoir vous-même si rapidement derrière les commandes, car un fournisseur ne peut pas garantir la qualité de vos données. De plus, vous devez tenir compte du fait qu'un logiciel d'analyse approprié se situe souvent dans une fourchette de prix légèrement différente de celle d'un outil de collecte de commentaires. C'est à vous de choisir ce qui est important : des capacités d'analyse et de reporting plus étendues ou vous mettre derrière les boutons vous-même afin de créer un formulaire de feedback.

3. Le feedback n'est pas un jouet

Les outils de feedback en libre-service apportent beaucoup de ludique autour du thème du feedback client. Une semaine, vous demandez aux clients de vous faire part de leurs commentaires, l'autre semaine, vous arrêtez parce qu'il ne fournit pas ce que vous attendiez. Il est important de réaliser que les commentaires des clients sont un service pour améliorer l'expérience client (CX). Ce n'est pas un jouet marketing que vous pouvez sortir de la boîte quand cela vous convient. Les demandes impromptues de commentaires créent une image fragmentée du client en ligne.

Silos
Dans de nombreuses organisations, l'expérience client est hébergée par une équipe multidisciplinaire composée entre autres d'intelligence marketing et de service client. Maintenant que les clients utilisent davantage les services en ligne, vous voulez savoir ce qu'ils pensent du site en ce qui concerne la convivialité. Dans le même temps, l'équipe CX a des besoins organisationnels plus larges et souhaite par exemple poser son NPS transactionnel sur le site web. Autres intérêts, autres besoins, mais finalement vous avez tous les deux le même objectif : améliorer l'expérience client. Il s'agit d'un objectif structurel et non d'un projet impromptu avec un début et une fin.

Le caractère ludique des outils de retour d'information en libre-service est trop souvent étendu au retour client, avec pour résultat qu'il est considéré comme quelque chose sans conséquences ou indépendant d'une stratégie d'expérience client plus large.

Essais gratuits
Les licences bon marché et les essais gratuits sont tentants pour essayer rapidement un outil de rétroaction et constituent un bon point de départ pour commencer à recueillir des commentaires sur le site Web. Comme je l'ai dit, cela a des avantages, mais chaque avantage a son inconvénient. Si vous souhaitez vous lancer sérieusement dans les commentaires des clients : déterminez à l'avance ce que vous souhaitez en tirer et vérifiez en interne ce que cela signifie pour votre organisation.