Gittikçe daha fazla şirket (dijital) müşteri deneyimini geliştirmek için her türlü çabayı gösteriyor. Forrester'a göre 2019 yılında bu pazar 8 milyar dolarlık bir değere yükselecek. İyileştirmeye yönelik ilk adım, verilerin toplanmasıyla başlar. Sonuçta, neyin geliştirilebileceğini anlamak için önce gerekli bilgilerden yararlanmalısınız.

Önceden birincil odak noktasının nicel verilere (örneğin web analitiği ve A/B testi) olduğu yerlerde, günümüzde çok sayıda çevrimiçi pazarlamacı, kendilerini düğmelerin arkasına yerleştiren geri bildirim araçlarıyla flört ediyor. Bu self-servis yaklaşımının, çevrimiçi müşteri geri bildirimleriyle ciddi şekilde çalışmak isteyen şirketler için avantajları ve dezavantajları vardır.

Avantajlar

1. Öğrenilenlerin edinilmesi

Bu tür araçların faydalarıyla başlayalım. İlk olarak, çevrimiçi müşteri geri bildirimi öğrenmelerini elde etmenin hızlı ve nispeten ucuz bir yoludur. Özellikle çevrimiçi geri bildirim konusunda deneyimi olmayan kuruluşlar için bu, deneme yapmak için harika bir yoldur. Pek çok sağlayıcının genellikle ücretsiz deneme süresi veya tamamen ücretsiz (sınırlı) kullanım sağladığı bir çevrimiçi hesap açmanız yeterlidir. Finansal yatırım çok yüksek olmadığı için, imza için doğrudan satın alma yoluna gitmeniz gerekmez. Kısacası, müşteri geri bildirimlerine erişebilir ve kuruluşunuz için neyin işe yaradığını yerinde görebilirsiniz.

2. BT

Ücretsiz deneme veya lisans için kaydolduktan sonra çoğu aracın uygulanması oldukça basittir. Özellikle Etiket Yönetim Araçları'nın (Google Etiket Yöneticisi gibi) ortaya çıkmasıyla, BT iş arkadaşlarınızın müdahalesi olmadan bir sayfaya JavaScript ekleyebilirsiniz. Ardından, aracın kendisini kullanarak geri bildirim almak istediğiniz URL'leri belirleyebilirsiniz.

Birkaç yıl önce, çoğu pazarlamacı BT departmanını dahil etmek zorunda oldukları fikri konusunda gergin olurdu. Neyse ki modern araçlar, çevrimiçi bir kılavuzla başlayabilmeniz için tasarlanmıştır. Sorularınız varsa, – lisansınıza bağlı olarak – sorularınızla birlikte genellikle bir destek ekibine başvurabilirsiniz.

3. düğmesine basın

Pazarlamacılar arasında bir self servis aracı kullanmanın ana nedeni, kontrollerin arkasına kendi başınıza oturabilmenizdir. Özellikle SCRUM ekipleri veya doğaçlama kampanya döngüleri söz konusuysa, hızlı hareket etmek istersiniz. Yeni bir özellik veya açılış sayfası yayınlanırsa, geçici iyileştirmeler uygulamak için içgörüler toplamak istersiniz.

Self servis araçlarının avantajı, uygun bir soruyla bir geri bildirim formunu doğrudan etkinleştirebilmenizdir. Bir talep göndermek için bir masaya yaklaşmanız gerekmez - bu genellikle ekstra maliyete neden olur. Kontrol sizde, böylece piyasadaki ve organizasyon içindeki gelişmelere hızlı bir şekilde cevap verebilirsiniz.

Sorumlu kim
Teknoloji sayesinde profesyoneller olarak kendimizin daha fazlasını yapabileceği bir zamanda yaşıyoruz. Bu aynı zamanda çok fazla sorumluluk gerektirir. Bu makale kapsamında dijital müşterinin sesinden siz sorumlu olacaksınız, ancak bu sorumluluğu üstlenmek akıllıca mı?

İşte self servis geri bildirim araçlarının birkaç dezavantajı.

Eksiler

1. "Alet olan bir aptal" olmayın

Kontrollerin arkasına kendiniz geçmek ve hangi soruların sorulacağını belirlemek esneklik sağlar. Öte yandan, bir pazarlamacı olarak zaten inanılmaz derecede meşgulsünüz ve ne ölçüde geri bildirim formlarını kendiniz oluşturmak istiyorsunuz? Teknik olarak sağlam araştırmalarla sonuçlanan müşterilere hangi soruların sunulacağını formüle etmeyi bırakın. Özellikle ikincisi çok hafife alınan bir şeydir.

Geri bildirim toplama
Dijital müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılabilir, saf ve geçerli veriler toplamak istiyorsanız, en baştan doğru yaklaşıma sahip olmalısınız. İlgili sorulardan ve derecelendirme ölçeklerinden sonuçlar çıkarabileceğiniz yer burasıdır. Şimdilik hangi metriği kullanacağınızla ilgili tartışmayı unutun, ancak örneğin web sitenizin neresinde bir NPS sorusu sorabileceğinizi anlayın.

Geri bildirim formunuzun sitedeki konumu, cevabın değeri hakkında bir şeyler söylüyor. İlgili bir yerde ilgili sorular, değerli bilgiler için bir zorunluluktur.

Self servis müşteri geri bildirim araçlarının dezavantajlarından biri, esas olarak özelliklerle ilgili olmasıdır. Ne yazık ki, sorulan sorularla ilgili denetim, tavsiye ve uzmanlık ile geçerli veriler paketle birlikte gelmiyor. Bu açıdan (online) araştırma ve dijital müşteri deneyimi başlı başına bir disiplindir.

2. Veri bilgi değildir

Self servis geri bildirim araçlarıyla çalışmanın bir diğer dezavantajı, analiz seçeneklerinin olmamasıdır. Geri bildirim aracınız bu seçeneği sunmadığı için Excel raporlarını kendiniz oluşturmanız gerektiğini düşünüyorum. Bu konuda yalnız değilsin. Nedeni oldukça basit: geri bildirim araçları geri bildirim toplar. Bu açıdan amaçları belli ama bunun sana ne faydası var?

İçgörülere odaklanın
Veri bir metadır. Hangi pazarlamacı aşırı veri yüklemesi yaşamaz? İşin özü verilerden bilgi elde etmektir, ancak çoğu geri bildirim aracı bir gelen kutusu ve bazen önceden tanımlanmış ölçümlerle sınırlıdır. Evet, kontrollerin arkasına oturduğunuzda kısa vadede zamandan ve paradan tasarruf edeceksiniz. Ne yazık ki, uzun vadede, mevcut verilerden faydalı bilgiler çıkarmak size çok daha fazla zaman ve paraya mal olacak.

Raporlama yetenekleri
Piyasada ayrıca çevrimiçi müşteri geri bildirimi için raporlama yetenekleri sunan akıllı sistemler de bulunmaktadır. Ancak, bu senaryoda, bir tedarikçi verilerinizin kalitesini garanti edemediğinden, kontrollerin arkasına bu kadar çabuk geçemezsiniz. Ek olarak, uygun analiz yazılımının genellikle bir geri bildirim toplama aracından biraz farklı bir fiyat aralığında olduğunu göz önünde bulundurmalısınız. Neyin önemli olduğunu seçmek size kalmış: analiz ve raporlamada daha kapsamlı yetenekler veya bir geri bildirim formu oluşturmak için düğmelerin arkasına geçme.

3. Geribildirim bir oyuncak değildir

Self servis geri bildirim araçları, müşteri geri bildirimi teması etrafında çok fazla eğlence sağlar. Bir hafta müşterilerden geri bildirim istersiniz, diğer hafta beklediğiniz şeyi vermediği için istifa edersiniz. Müşteri geri bildiriminin müşteri deneyimini (CX) iyileştirmeye yönelik bir hizmet olduğunu anlamak önemlidir. Size uygun olduğunda kutusundan çıkarabileceğiniz bir pazarlama oyuncağı değildir. Doğaçlama geri bildirim talepleri, çevrimiçi müşterinin parçalanmış bir resmini oluşturur.

silo
Birçok kuruluşta müşteri deneyimi, diğerlerinin yanı sıra pazarlama zekası ve müşteri hizmetlerinden oluşan çok disiplinli bir ekiple birlikte barındırılır. Artık müşteriler çevrimiçi hizmetlerden daha fazla yararlandığına göre, kullanılabilirlik açısından site hakkında ne düşündüklerini bilmek istersiniz. Aynı zamanda, CX ekibinin daha geniş organizasyonel ihtiyaçları vardır ve örneğin, web sitesinde işlemsel NPS'lerini sunmak isterler. Başka ilgi alanları, başka ihtiyaçlar ama sonuçta ikinizin de amacı aynı: müşteri deneyimini geliştirmek. Bu yapısal bir hedeftir, başı ve sonu olan doğaçlama bir proje değildir.

Self-servis geri bildirim araçlarının eğlenceliliği, sonuçsuz veya daha geniş bir müşteri deneyimi stratejisinden bağımsız bir şey olarak görülmesiyle sonuç olarak, müşteri geri bildirimlerine çok sık genişletilir.

Ücretsiz denemeler
Ucuz lisanslar ve ücretsiz denemeler, bir geri bildirim aracını hızlı bir şekilde denemek için caziptir ve web sitesinde geri bildirim toplamaya başlamak için iyi bir başlangıç ​​noktasıdır. Dediğim gibi bunun avantajları var ama her avantajın bir dezavantajı var. Müşteri geri bildirimlerine ciddi bir şekilde başlamak istiyorsanız: bununla ne elde etmek istediğinizi önceden belirleyin ve bunun kuruluşunuz için ne anlama geldiğini dahili olarak kontrol edin.