越来越多的公司正在尽一切努力改善（数字）客户体验。 据 Forrester 称，2019 年这个市场的价值将增至 80 亿美元。 改进的第一步从收集数据开始。 毕竟，您必须首先利用必要的信息才能了解可以改进的地方。

以前主要关注的是定量数据——例如网络分析和 A/B 测试——现在大量的在线营销人员正在使用反馈工具，将自己置于按钮后面。 对于希望认真处理在线客户反馈的公司而言，这种自助服务方法各有利弊。

优点

1. 学习

让我们从这些工具的好处开始。 首先，这是一种获取在线客户反馈学习的快速且相对便宜的方式。 特别是对于没有在线反馈经验的组织来说，这是一种很好的试验方式。 您只需打开一个在线帐户，许多提供商通常会提供免费试用期或完全免费（有限）使用。 由于资金投入不是太高，您不必直接去采购部签字。 简而言之，您可以访问客户反馈并在现场查看对您的组织有效的方法。

2. 信息技术

在注册免费试用或许可后，大多数工具的实施都相当简单。 尤其是随着标签管理工具（例如谷歌标签管理器）的出现，您可以在没有 IT 同事干预的情况下将 JavaScript 插入页面。 然后使用该工具本身，您可以指定要征求反馈的 URL。

几年前，大多数营销人员对他们必须让 IT 部门参与的想法感到紧张。 幸运的是，现代工具的设计使您可以通过在线手册开始使用。 如果您有疑问，您可以（取决于您的许可证）经常向支持团队提出您的问题。

3.按下按钮

在营销人员中，使用自助服务工具的​​主要原因是您可以自己坐在控件后面。 特别是如果涉及 SCRUM 团队或即兴活动周期，那么您希望迅速采取行动。 如果新功能或登录页面上线，您希望收集见解以实施临时改进。

自助服务工具的​​优点是您可以直接激活带有适当问题的反馈表。 您无需前往服务台（通常会产生额外费用）即可提交请求。 您自己掌控一切，因此您可以快速响应市场和组织内部的发展。

谁是负责的人
我们生活在这样一个时代，多亏了技术，我们作为专业人士可以自己做更多的事情。 这也需要承担很大的责任。 在本文的上下文中，您将负责数字客户的声音，但您承担此责任是否明智？

以下是自助反馈工具的一些缺点。

缺点

1.不要做“有工具的傻瓜”

自己掌握控制并确定要问的问题提供了灵活性。 另一方面，作为营销人员，您已经非常忙碌，您想在多大程度上自己创建反馈表？ 更不用说制定哪些问题将呈现给客户，从而产生技术上合理的研究。 尤其是后者是过于轻率的事情。

反馈收集
如果您想收集可用、纯净和有效的数据来改善数字客户体验，那么从一开始您就必须采用正确的方法。 在这里，您可以从相关问题和评分量表中得出结论。 暂时忘记关于您将使用哪个指标的讨论，但要了解您网站中的哪个位置，例如您可以提出 NPS 问题。

您的反馈表在网站上的位置说明了答案的价值。 相关地方的相关问题对于有价值的见解是必不可少的。

自助式客户反馈工具的缺点之一是它主要与功能有关。 不幸的是，软件包中没有针对所提出的问题以及有效数据的监督、建议和专业知识。 在这方面，（在线）研究和数字客户体验本身就是一门学科。

2. 数据不是信息

使用自助反馈工具的另一个缺点是缺乏分析选项。 我认为您很可能必须自己创建 Excel 报告，因为您的反馈工具不提供此选项。 在这方面，你并不孤单。 原因很简单：反馈工具收集反馈。 在这方面，他们的目的很明确，但那对你有什么好处呢？

专注于洞察力
数据是一种商品。 哪个营销人员不会遇到数据过载的情况？ 本质是从数据中获取信息，但大多数反馈工具仅限于收件箱，有时还仅限于预定义的指标。 是的，当您坐在控制装置后面时，您将在短期内节省时间和金钱。 不幸的是，从长远来看，为了从可用数据中提取有用的见解，您将花费更多的时间和金钱。

报告能力
市场上也有一些智能系统可以为在线客户反馈提供报告功能。 但是，在这种情况下，您自己不会这么快就坐在控制后面，因为供应商无法保证您的数据质量。 此外，您必须考虑到适当的分析软件通常与反馈收集工具的价格范围略有不同。 您可以选择什么是重要的：更广泛的分析和报告功能或自己掌握按钮以创建反馈表。

3.反馈不是玩具

自助反馈工具围绕客户反馈的主题提供了很多乐趣。 一周你要求客户提供反馈，另一周你退出了，因为它没有达到你的预期。 重要的是要认识到客户反馈是一项改善客户体验 (CX) 的服务。 它不是一种营销玩具，你可以在适合你的时候开箱即用。 即兴的反馈请求创建了在线客户的碎片化图片。

筒仓的
在许多组织中，客户体验由一个多学科团队组成，其中包括营销情报和客户服务。 现在客户更多地使用在线服务，您想知道他们对网站可用性的看法。 同时，CX 团队有更广泛的组织需求，例如希望在网站上展示他们的交易 NPS。 其他兴趣，其他需求，但最终你们都有相同的目标：改善客户体验。 这是一个结构性目标，而不是一个有始有终的即兴项目。

自助服务反馈工具的趣味性经常被扩展到客户反馈中，结果它被视为没有后果或独立于更广泛的客户体验策略的东西。

免费试用
便宜的许可证和免费试用很容易快速试用反馈工具，并且是开始在网站上收集反馈的良好起点。 正如我所说，这有优点，但每个优点都有其缺点。 如果您想认真开始使用客户反馈：提前确定您希望通过它实现什么，并在内部检查这对您的组织意味着什么。