Din ce în ce mai multe companii depun toate eforturile pentru a îmbunătăți experiența (digitală) a clienților. Potrivit Forrester, în 2019 această piață va crește la o valoare de 8 miliarde de dolari. Primul pas către îmbunătățire începe cu colectarea datelor. La urma urmei, trebuie să beneficiați mai întâi de informațiile necesare pentru a înțelege ce poate fi îmbunătățit.

Acolo unde înainte concentrarea principală era pe datele cantitative – de exemplu, analiza web și testarea A/B – în prezent, cantități masive de agenți de marketing online cochetează cu instrumentele de feedback care se plasează în spatele butoanelor. Această abordare cu autoservire are avantaje și dezavantaje pentru companiile care doresc să lucreze serios cu feedback-ul clienților online.

Avantajele

1. Dobândirea învățăturilor

Să începem cu beneficiile unor astfel de instrumente. În primul rând, este o modalitate rapidă și relativ ieftină de a obține informații despre feedback-ul clienților online. În special pentru organizațiile care nu au experiență cu feedback online, aceasta este o modalitate excelentă de a experimenta. Pur și simplu deschideți un cont online pe care mulți furnizori îl oferă adesea o perioadă de probă gratuită sau o utilizare complet gratuită (limitată). Deoarece investiția financiară nu este prea mare, nu trebuie să mergeți direct la achiziție pentru o semnătură. Pe scurt, puteți accesa feedback-ul clienților și puteți vedea pe loc ce funcționează pentru organizația dvs.

2. IT

După înscrierea pentru o licență de încercare gratuită, implementarea majorității instrumentelor este destul de simplă. Mai ales odată cu apariția instrumentelor de gestionare a etichetelor (cum ar fi Google Tag Manager), fără intervenția colegilor din IT, puteți insera un JavaScript într-o pagină. Apoi, folosind instrumentul în sine, puteți desemna adresele URL pentru care doriți să solicitați feedback.

În urmă cu câțiva ani, cei mai mulți marketeri deveneau nervoși de ideea că trebuie să implice departamentul IT. Din fericire, instrumentele moderne sunt concepute astfel încât cu un manual online să puteți începe. Dacă aveți întrebări, puteți, în funcție de licența dvs., să abordați adesea o echipă de asistență cu întrebările dvs.

3. Apăsați butonul

Printre agenții de marketing, principalul motiv pentru a utiliza un instrument de autoservire este că puteți sta singur în spatele comenzilor. Mai ales dacă sunt implicate echipe SCRUM sau cicluri de campanie improvizate, atunci vrei să acționezi rapid. Dacă o nouă funcție sau o pagină de destinație este disponibilă, doriți să colectați informații pentru a implementa îmbunătățiri intermediare.

Avantajul instrumentelor de autoservire este că puteți activa direct un formular de feedback cu o întrebare adecvată. Nu este nevoie să vă apropiați de un birou – ceea ce duce adesea la costuri suplimentare – pentru a trimite o cerere. Tu însuți deții controlul, astfel încât să poți răspunde rapid la evoluțiile de pe piață și din cadrul organizației.

Cine este responsabil
Trăim într-o perioadă în care datorită tehnologiei noi, ca profesioniști, putem face mai mult. Acest lucru implică și multă responsabilitate. În contextul acestui articol, veți fi responsabil pentru vocea clientului digital, dar este inteligent să purtați această responsabilitate?

Iată câteva dezavantaje ale instrumentelor de feedback cu autoservire.

Contra

1. Nu fi un „prost cu un instrument”

Trecerea în spatele controalelor și determinarea întrebărilor care sunt adresate oferă flexibilitate. Pe de altă parte, ca marketer ești deja incredibil de ocupat și în ce măsură vrei să creezi singur formulare de feedback? Să nu mai vorbim de formularea întrebărilor care vor fi prezentate clienților, care au ca rezultat cercetări solide din punct de vedere tehnic. Mai ales acesta din urmă este ceva care este luat prea ușor.

Colectare de feedback
Dacă doriți să colectați date utilizabile, pure și valide pentru a îmbunătăți experiența digitală a clienților, atunci de la început trebuie să aveți abordarea corectă. Aici puteți trage concluzii din întrebările relevante și scalele de evaluare. Uitați deocamdată discuția despre ce măsură veți folosi, dar înțelegeți unde de pe site-ul dvs., de exemplu, puteți pune o întrebare NPS.

Locația formularului de feedback pe site spune ceva despre valoarea răspunsului. Întrebările relevante într-un loc relevant sunt o necesitate pentru informații valoroase.

Unul dintre dezavantajele instrumentelor de feedback cu autoservire ale clienților este că este vorba în principal despre caracteristici. Din păcate, supravegherea, sfatul și expertiza cu privire la întrebările adresate, precum și datele valide nu sunt incluse în pachet. În acest sens, cercetarea (online) și experiența digitală a clienților sunt o disciplină în sine.

2. Datele nu sunt informații

Un alt dezavantaj al lucrului cu instrumente de feedback cu autoservire este lipsa opțiunilor de analiză. Cred că este destul de probabil să fii nevoit să creezi singur rapoarte Excel, deoarece instrumentul tău de feedback nu oferă această opțiune. Nu ești singur în acest sens. Motivul este destul de simplu: instrumentele de feedback colectează feedback. În acest sens, scopul lor este clar, dar la ce vă folosește asta?

Concentrați-vă pe perspective
Datele sunt o marfă. Care agent de marketing nu se confruntă cu o supraîncărcare de date? Esența este obținerea de informații din date, dar majoritatea instrumentelor de feedback sunt limitate la o căsuță de e-mail și uneori la valori predefinite. Da, vei economisi timp și bani pe termen scurt atunci când stai în spatele comenzilor. Din păcate, pe termen lung, vă va costa mult mai mult timp și bani pentru a extrage informații utile din datele disponibile.

Capabilitati de raportare
Există, de asemenea, sisteme inteligente pe piață care oferă capabilități de raportare pentru feedback-ul online al clienților. Cu toate acestea, în acest scenariu nu ajungi să stai în spatele controalelor atât de repede, deoarece un furnizor nu poate garanta calitatea datelor tale. În plus, trebuie să luați în considerare că software-ul de analiză adecvat se află adesea într-o gamă de preț ușor diferită de un instrument de colectare a feedback-ului. Depinde de dvs. să alegeți ceea ce este important: capabilități mai extinse de analiză și raportare sau să vă aflați în spatele butoanelor pentru a crea un formular de feedback.

3. Feedback-ul nu este o jucărie

Instrumentele de feedback cu autoservire oferă multă distracție în jurul temei feedback-ului clienților. Într-o săptămână ceri clienților feedback, în cealaltă săptămână renunți pentru că nu oferă ceea ce te așteptai. Este important să ne dăm seama că feedback-ul clienților este un serviciu de îmbunătățire a experienței clienților (CX). Nu este o jucărie de marketing pe care să o poți scoate din cutie atunci când ți se potrivește. Solicitările improvizate de feedback creează o imagine fragmentată a clientului online.

Silozurile
În multe organizații, experiența clienților este găzduită de o echipă multidisciplinară formată printre altele din informații de marketing și servicii pentru clienți. Acum că clienții folosesc mai mult serviciile online, doriți să știți ce părere au despre site în ceea ce privește uzbilitatea. În același timp, echipa CX are nevoi organizaționale mai largi și, de exemplu, dorește să își prezinte NPS-ul tranzacțional pe site. Alte interese, alte nevoi, dar până la urmă amândoi aveți același scop: îmbunătățirea experienței clienților. Acesta este un obiectiv structural și nu un proiect improvizat cu un început și un sfârșit.

Jucăușul instrumentelor de feedback cu autoservire este prea des extins în feedback-ul clienților, astfel încât acesta este văzut ca ceva fără consecințe sau independent de o strategie mai largă de experiență a clienților.

Probe gratuite
Licențele ieftine și testele gratuite sunt tentante să încercați rapid un instrument de feedback și sunt un bun punct de plecare pentru a începe să colectați feedback pe site. După cum am spus, acest lucru are avantaje, dar fiecare avantaj are dezavantajul său. Dacă doriți să începeți serios cu feedback-ul clienților: stabiliți dinainte ce doriți să obțineți cu el și verificați intern ce înseamnă asta pentru organizația dvs.