점점 더 많은 기업이 (디지털) 고객 경험을 개선하기 위해 모든 노력을 기울이고 있습니다. Forrester에 따르면 2019년 이 시장은 80억 달러의 가치로 증가할 것입니다. 개선을 위한 첫 번째 단계는 데이터 수집에서 시작됩니다. 결국 무엇을 개선할 수 있는지 이해하려면 먼저 필요한 정보를 활용해야 합니다.

이전에는 웹 분석 및 A/B 테스트와 같은 정량적 데이터에 중점을 두었지만 오늘날에는 수많은 온라인 마케터가 버튼 뒤에 있는 피드백 도구를 사용하고 있습니다. 이 셀프 서비스 접근 방식은 온라인 고객 피드백을 진지하게 처리하고자 하는 회사에 장점과 단점이 있습니다.

이점들

1. 배움의 습득

이러한 도구의 이점부터 시작하겠습니다. 첫째, 온라인 고객 피드백 학습을 빠르고 비교적 저렴한 방법으로 얻을 수 있습니다. 특히 온라인 피드백에 대한 경험이 없는 조직의 경우 이것은 실험하기에 좋은 방법입니다. 많은 공급자가 무료 평가판 기간 또는 완전 무료(제한된) 사용을 제공하는 온라인 계정을 개설하기만 하면 됩니다. 재정 투자가 너무 높지 않기 때문에 서명을 위해 직접 조달에 접근할 필요가 없습니다. 요컨대 고객 피드백에 액세스하고 조직에 적합한 것이 무엇인지 그 자리에서 확인할 수 있습니다.

2. IT

무료 평가판에 등록하거나 라이선스를 부여한 후 대부분의 도구를 구현하는 것은 상당히 간단합니다. 특히 IT 동료의 개입 없이 태그 관리 도구(예: Google 태그 관리자)의 등장으로 JavaScript를 페이지에 삽입할 수 있습니다. 그런 다음 도구 자체를 사용하여 피드백을 요청하려는 URL을 지정할 수 있습니다.

몇 년 전만 해도 대부분의 마케터는 IT 부서를 참여시켜야 한다는 생각에 불안해했습니다. 다행스럽게도 최신 도구는 온라인 설명서로 시작할 수 있도록 설계되었습니다. 문의 사항이 있는 경우 라이선스에 따라 종종 지원 팀에 문의하여 문의할 수 있습니다.

3. 버튼을 누른다

마케터들 사이에서 셀프 서비스 도구를 사용하는 주된 이유는 컨트롤 뒤에 앉아 있을 수 있기 때문입니다. 특히 SCRUM 팀이나 즉석 캠페인 주기가 관련된 경우 신속하게 조치를 취해야 합니다. 새로운 기능이나 랜딩 페이지가 활성화되면 중간 개선 사항을 구현하기 위해 통찰력을 수집하려고 합니다.

셀프 서비스 도구의 장점은 적절한 질문이 포함된 피드백 양식을 직접 활성화할 수 있다는 것입니다. 요청을 제출하기 위해 종종 추가 비용이 발생하는 데스크에 접근할 필요가 없습니다. 시장과 조직 내부의 발전에 신속하게 대응할 수 있도록 스스로 통제할 수 있습니다.

누가 책임
우리는 기술 덕분에 전문가로서 스스로 더 많은 일을 할 수 있는 시대에 살고 있습니다. 이것은 또한 많은 책임을 수반합니다. 이 기사의 맥락에서 귀하는 디지털 고객의 목소리에 대한 책임을 져야 하지만 이 책임을 지는 것이 현명합니까?

다음은 셀프 서비스 피드백 도구의 몇 가지 단점입니다.

단점

1. '도구를 든 바보'가 되지 말라

스스로 통제하고 어떤 질문을 할 것인지 결정하는 것은 유연성을 제공합니다. 반면에 마케터로서 당신은 이미 엄청나게 바쁘고 어느 정도 스스로 피드백 양식을 만들고 싶습니까? 기술적으로 건전한 연구 결과를 도출하기 위해 고객에게 제시할 질문을 공식화하는 것은 말할 것도 없습니다. 특히 후자는 너무 가볍게 여겨진다.

피드백 수집
디지털 고객 경험을 개선하기 위해 사용 가능하고 순수하며 유효한 데이터를 수집하려면 처음부터 올바른 접근 방식을 취해야 합니다. 여기에서 관련 질문과 평가 척도에서 결론을 도출할 수 있습니다. 어떤 측정항목을 사용할 것인지에 대한 논의는 잠시 잊어버리십시오. 그러나 예를 들어 웹사이트에서 NPS 질문을 할 수 있는 위치는 이해하십시오.

사이트에서 피드백 양식의 위치는 답변의 가치에 대해 알려줍니다. 가치 있는 통찰력을 얻으려면 관련 장소에 관련 질문이 있어야 합니다.

셀프 서비스 고객 피드백 도구의 단점 중 하나는 주로 기능에 관한 것입니다. 불행히도 질문에 대한 감독, 조언 및 전문 지식과 유효한 데이터는 패키지와 함께 제공되지 않습니다. 이러한 점에서 (온라인) 연구 및 디지털 고객 경험은 그 자체로 하나의 학문입니다.

2. 데이터는 정보가 아니다

셀프 서비스 피드백 도구로 작업할 때의 또 다른 단점은 분석 옵션이 없다는 것입니다. 피드백 도구가 이 옵션을 제공하지 않기 때문에 Excel 보고서를 직접 작성해야 할 가능성이 매우 높다고 생각합니다. 이 점에서 당신은 혼자가 아닙니다. 이유는 아주 간단합니다. 피드백 도구는 피드백을 수집합니다. 이 점에서 그들의 목적은 분명하지만 그것이 당신에게 무슨 소용이 있습니까?

인사이트에 집중
데이터는 상품입니다. 어떤 마케터가 데이터 과부하를 경험하지 않습니까? 핵심은 데이터에서 정보를 얻는 것이지만 대부분의 피드백 도구는 받은 편지함과 때로는 미리 정의된 메트릭으로 제한됩니다. 예, 제어 장치 뒤에 앉아 있으면 단기간에 시간과 돈을 절약할 수 있습니다. 불행히도 장기적으로 사용 가능한 데이터에서 유용한 통찰력을 추출하는 데 훨씬 더 많은 시간과 비용이 소요됩니다.

보고 기능
온라인 고객 피드백에 대한 보고 기능을 제공하는 스마트 시스템도 시장에 있습니다. 그러나 이 시나리오에서는 공급업체가 데이터 품질을 보장할 수 없기 때문에 너무 빨리 통제 뒤에 앉을 수 없습니다. 또한 적절한 분석 소프트웨어가 피드백 수집 도구와 가격 범위가 약간 다르다는 점을 고려해야 합니다. 중요한 것을 선택하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 분석 및 보고의 보다 광범위한 기능 또는 피드백 양식을 만들기 위해 직접 버튼을 누르는 것입니다.

3. 피드백은 장난감이 아닙니다.

셀프 서비스 피드백 도구는 고객 피드백이라는 주제에 대해 많은 재미를 제공합니다. 한 주에는 고객에게 피드백을 요청하고 다른 주에는 예상한 대로 제공되지 않아 그만두게 됩니다. 고객 피드백은 고객 경험(CX)을 개선하기 위한 서비스라는 것을 인식하는 것이 중요합니다. 그것은 당신에게 적합할 때 상자에서 꺼낼 수 있는 마케팅 장난감이 아닙니다. 즉각적인 피드백 요청은 온라인 고객에 대한 단편적인 그림을 만듭니다.

사일로
많은 조직에서 고객 경험은 마케팅 인텔리전스 및 고객 서비스로 구성된 다분야 팀으로 구성됩니다. 이제 고객이 온라인 서비스를 더 많이 사용하므로 유용성과 관련하여 사이트에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶습니다. 동시에 CX 팀은 더 광범위한 조직적 요구 사항을 갖고 있으며 예를 들어 웹사이트에 트랜잭션 NPS를 게시하기를 원합니다. 다른 관심사, 다른 요구 사항이 있지만 궁극적으로 두 사람 모두 동일한 목표를 가지고 있습니다. 바로 고객 경험을 개선하는 것입니다. 이것은 구조적 목표이며 시작과 끝이 있는 즉석 프로젝트가 아닙니다.

셀프 서비스 피드백 도구의 장난은 너무 자주 고객 피드백으로 확장되어 결과가 결과가 없거나 더 광범위한 고객 경험 전략과 무관한 것으로 간주됩니다.

무료 평가판
저렴한 라이선스와 무료 평가판은 피드백 도구를 빠르게 시험해보고 싶은 유혹을 불러일으키며 웹사이트에서 피드백을 수집하기 시작하기에 좋은 출발점입니다. 내가 말했듯이 이것은 장점이 있지만 모든 장점에는 단점이 있습니다. 고객 피드백을 진지하게 시작하고 싶다면 이를 통해 달성하고자 하는 것이 무엇인지 미리 결정하고 그것이 조직에 어떤 의미인지 내부적으로 확인하십시오.