越來越多的公司正在盡一切努力改善（數字）客戶體驗。 據 Forrester 稱，2019 年這個市場的價值將增至 80 億美元。 改進的第一步從收集數據開始。 畢竟，您必須首先利用必要的信息才能了解可以改進的地方。

以前主要關注的是定量數據——例如網絡分析和 A/B 測試——現在大量的在線營銷人員正在使用反饋工具，將自己置於按鈕後面。 對於希望認真處理在線客戶反饋的公司而言，這種自助服務方法各有利弊。

優點

1. 學習

讓我們從這些工具的好處開始。 首先，這是一種獲取在線客戶反饋學習的快速且相對便宜的方式。 特別是對於沒有在線反饋經驗的組織來說，這是一種很好的試驗方式。 您只需打開一個在線帳戶，許多提供商通常會提供免費試用期或完全免費（有限）使用。 由於資金投入不是太高，您不必直接去採購部簽字。 簡而言之，您可以訪問客戶反饋並在現場查看對您的組織有效的方法。

2. 信息技術

在註冊免費試用或許可後，大多數工具的實施都相當簡單。 尤其是隨著標籤管理工具（例如穀歌標籤管理器）的出現，您可以在沒有 IT 同事干預的情況下將 JavaScript 插入頁面。 然後使用該工具本身，您可以指定要徵求反饋的 URL。

幾年前，大多數營銷人員對他們必須讓 IT 部門參與的想法感到緊張。 幸運的是，現代工具的設計使您可以通過在線手冊開始使用。 如果您有疑問，您可以（取決於您的許可證）經常向支持團隊提出您的問題。

3.按下按鈕

在營銷人員中，使用自助服務工具的主要原因是您可以自己坐在控件後面。 特別是如果涉及 SCRUM 團隊或即興活動週期，那麼您希望迅速採取行動。 如果新功能或登錄頁面上線，您希望收集見解以實施臨時改進。

自助服務工具的優點是您可以直接激活帶有適當問題的反饋表。 您無需前往服務台（通常會產生額外費用）即可提交請求。 您自己掌控一切，因此您可以快速響應市場和組織內部的發展。

誰是負責的人
我們生活在這樣一個時代，多虧了技術，我們作為專業人士可以自己做更多的事情。 這也需要承擔很大的責任。 在本文的上下文中，您將負責數字客戶的聲音，但您承擔此責任是否明智？

以下是自助反饋工具的一些缺點。

缺點

1.不要做“有工具的傻瓜”

自己掌握控制並確定要問的問題提供了靈活性。 另一方面，作為營銷人員，您已經非常忙碌，您想在多大程度上自己創建反饋表？ 更不用說制定哪些問題將呈現給客戶，從而產生技術上合理的研究。 尤其是後者是過於輕率的事情。

反饋收集
如果您想收集可用、純淨和有效的數據來改善數字客戶體驗，那麼從一開始您就必須採用正確的方法。 在這裡，您可以從相關問題和評分量表中得出結論。 暫時忘記關於您將使用哪個指標的討論，但要了解您網站中的哪個位置，例如您可以提出 NPS 問題。

您的反饋表在網站上的位置說明了答案的價值。 相關地方的相關問題對於有價值的見解是必不可少的。

自助式客戶​​反饋工具的缺點之一是它主要與功能有關。 不幸的是，軟件包中沒有針對所提出的問題以及有效數據的監督、建議和專業知識。 在這方面，（在線）研究和數字客戶體驗本身就是一門學科。

2. 數據不是信息

使用自助反饋工具的另一個缺點是缺乏分析選項。 我認為您很可能必須自己創建 Excel 報告，因為您的反饋工具不提供此選項。 在這方面，你並不孤單。 原因很簡單：反饋工具收集反饋。 在這方面，他們的目的很明確，但那對你有什麼好處呢？

專注於洞察力
數據是一種商品。 哪個營銷人員不會遇到數據過載的情況？ 本質是從數據中獲取信息，但大多數反饋工具僅限於收件箱，有時還僅限於預定義的指標。 是的，當您坐在控制裝置後面時，您將在短期內節省時間和金錢。 不幸的是，從長遠來看，為了從可用數據中提取有用的見解，您將花費更多的時間和金錢。

報告能力
市場上也有一些智能係統可以為在線客戶反饋提供報告功能。 但是，在這種情況下，您自己不會這麼快就坐在控制後面，因為供應商無法保證您的數據質量。 此外，您必須考慮到適當的分析軟件通常與反饋收集工具的價格範圍略有不同。 您可以選擇什麼是重要的：更廣泛的分析和報告功能或自己掌握按鈕以創建反饋表。

3.反饋不是玩具

自助反饋工具圍繞客戶反饋的主題提供了很多樂趣。 一周你要求客戶提供反饋，另一周你退出了，因為它沒有達到你的預期。 重要的是要認識到客戶反饋是一項改善客戶體驗 (CX) 的服務。 它不是一種營銷玩具，你可以在適合你的時候開箱即用。 即興的反饋請求創建了在線客戶的碎片化圖片。

筒倉的
在許多組織中，客戶體驗由一個多學科團隊組成，其中包括營銷情報和客戶服務。 現在客戶更多地使用在線服務，您想知道他們對網站可用性的看法。 同時，CX 團隊有更廣泛的組織需求，例如希望在網站上展示他們的交易 NPS。 其他興趣，其他需求，但最終你們都有相同的目標：改善客戶體驗。 這是一個結構性目標，而不是一個有始有終的即興項目。

自助服務反饋工具的趣味性經常被擴展到客戶反饋中，結果它被視為沒有後果或獨立於更廣泛的客戶體驗策略的東西。

免費試用
便宜的許可證和免費試用很容易快速試用反饋工具，並且是開始在網站上收集反饋的良好起點。 正如我所說，這有優點，但每個優點都有其缺點。 如果您想認真開始使用客戶反饋：提前確定您希望通過它實現什麼，並在內部檢查這對您的組織意味著什麼。