إرسال رسالة نصية ، لا تتصل: كيفية التواصل مع العملاء من جيل الألفية

الهاتف يرن.

قلبك يقفز.

لديك رغبة واضحة في دفع هاتفك عبر الغرفة ، لكنك تكتفي بتحريكه على بعد بضع بوصات. الرهبة لا تزال قائمة.

هذه ليست بداية "عندما يتصل شخص غريب". هذا هو الرعب الذي يشعر به كل من ولد بعد عام 1981 عندما يتلقون مكالمة هاتفية.

بالتأكيد ، هناك بعض الأشخاص من جيل الألفية الشجعان الذين يردون على هواتفهم. لكن الغالبية تفضل إرسال الرسائل النصية على المكالمات حتى يتمكنوا من الرد دون ضغوط محادثة في الوقت الفعلي.

لماذا تجد هذه الأجيال المكالمات الهاتفية مرعبة للغاية هو لغز بالنسبة لعصر ما قبل إرسال الرسائل النصية - لذلك دعونا نلقي نظرة فاحصة.

لماذا يكره جيل الألفية المكالمات الهاتفية؟

الكراهية كلمة قوية. لكنها واحدة من أكثر الأشياء التي يستخدمها جيل الألفية لوصف مشاعرهم تجاه المكالمات الهاتفية.

حتى لو كان صديقهم المفضل أو أحد الوالدين على الجانب الآخر ، فسوف يفكرون مرتين قبل النقر على زر القبول الأخضر.

وجد استطلاع أجراه BankMyCell أن 75٪ من جيل الألفية يكرهون المكالمات الهاتفية لأنها تستغرق وقتًا طويلاً ، فضلاً عن حقيقة أن 81٪ من جيل الألفية يعانون من القلق قبل أن يتمكنوا من إجراء مكالمة هاتفية.

المصدر: تعرف على ميمي الخاص بك

قد يتجنب جيل الألفية أيضًا المكالمات الهاتفية للأسباب التالية:

• عدم القدرة على التفكير فيما ستقوله في وقت مبكر ، كما هو الحال مع الرسائل النصية
• الإزعاج الناتج عن مقاطعة يومهم بمحادثات مزعجة أو مملة
• حقيقة أن المكالمات الهاتفية يمكن أن تكون أقل وضوحًا من إرسال رسالة واحدة موجزة

ناهيك عن أن جيل الألفية هو جيل نشأ على الهواتف الذكية وتكنولوجيا المراسلة الفورية ، وهو ما قد يفسر سبب ترددهم في إجراء مكالمات هاتفية واستقبالها أكثر من الأجيال الأكبر سناً الذين اعتادوا على المحادثات الهاتفية.

لذا ، فإن المحصلة النهائية هي أنه إذا كنت تقوم بالتسويق لهذه الفئة السكانية ، فسيكون لديك حظ أقل في حملهم على الانتقاء - حتى لو كنت تتصل بشأن طلب قدموه أو عرض ترويجي حصري.

ما يريده جيل الألفية حقًا ، حقًا

لقد استبعدنا المكالمات الهاتفية باعتبارها الوسيلة المفضلة للتواصل لدى جيل الألفية ، لذلك يبقى السؤال: ما هي أفضل طريقة للوصول إليهم؟

في كلمة ، الرسائل النصية .

نحن نعلم أننا متحيزون قليلاً. لكن الأرقام تدعمنا. في دراسة أجرتها OpenMarket ، أفاد 75٪ من المشاركين من جيل الألفية أنهم يفضلون بالفعل هاتفًا نصيًا فقط على هاتف يتلقى المكالمات.

قال نفس العدد من المستجيبين إنهم يعتقدون أيضًا أن الرسائل القصيرة هي أفضل طريقة للحصول على رسائل مثل التذكيرات بالمواعيد والمدفوعات والتسليمات ، إلى جانب العروض الترويجية والاستطلاعات .

عندما تكون خدمة العملاء هي الأكثر منطقية

في نهاية اليوم ، تعتبر الإحصائيات مجرد تعميمات (كما لو كنا بحاجة إلى مزيد من التعميمات حول جيل الألفية وعادات نخب الأفوكادو الخاصة بهم).

ولكن إذا كنت تدير شركة ، فإن هذه الإحصائيات حول كره جيل الألفية للمكالمات الهاتفية هي عبارة تحثك على اتخاذ إجراء. نحن لا نطلب منك عدم الاتصال بالعميل مرة أخرى ، لكننا نقول لمنحهم خيارات.

بطبيعة الحال ، نحن جزء من الرسائل النصية ، ولكن لسبب وجيه. الرسائل النصية لها أيضًا بعض الفوائد ، إلى جانب كونها طريقة جيدة للوصول إلى عملائك من جيل الألفية.

الرسائل القصيرة هي:

• سريع - تتم قراءة 90٪ من النصوص في غضون 3 دقائق
• موثوقة - النصوص لها معدل فتح 98٪
• ذو صلة - وجد استطلاع أن 46٪ من المستجيبين يقضون 5-6 ساعات يوميًا على هواتفهم
• ملائم - مع نظام أساسي للرسائل النصية ، ليست هناك حاجة لإرسال رسائل نصية لكل عميل على حدة من هاتفك الشخصي
• مطلوب - في عام 2022 ، اختار 70٪ من المستهلكين (و 60٪ من جيل الألفية) تلقي الرسائل النصية من الشركات (و 60٪ من جيل الألفية)

كل هذه الأشياء تجعل الرسائل النصية قناة مثالية لخدمة العملاء ، خاصة عندما تحتاج إلى تفاعلات ثنائية الاتجاه سريعة وفعالة.

4 طرق للحصول على خدمة العملاء عبر الرسائل النصية

هذه هي الكلمة التي توضح سبب اعتبار الرسائل النصية فكرة جيدة للوصول إلى جيل الألفية ، ولكن هل الرسائل النصية مناسبة حقًا للأعمال؟ يمكن أن يكون.

إليك بعض النصائح للحفاظ على اتصالاتك ودية وفعالة.

اختصر

من المحتمل أنك سمعت أن الإيجاز هو روح الذكاء. حسنًا ، إنها أيضًا روح خدمة العملاء الرائعة. كن مهذبًا ، لكن لا تدفن المعلومات التي يحتاج عميلك إلى معرفتها.

عندما توافق جهات الاتصال الخاصة بك على السماح لك بإرسال رسائل نصية إليهم ، فهذه علامة على الثقة. قد يكونون محبطين ، خاصة عندما يتعلق الأمر بجيل الألفية ، إذا استغرقت وقتًا طويلاً للوصول إلى هذه النقطة.

يكون موجه

في هذه الملاحظة ، تأكد من أنك لا تستغرق وقتًا طويلاً للرد على الرسائل. هذا لا يعني أنه يجب عليك معرفة جميع الإجابات على أسئلة العملاء على الفور ، ولكن حتى "مرحبًا! لقد تلقينا رسالتك وسنعاود الاتصال بك قريبًا "أفضل من عدم الرد على الإطلاق.

اعتاد الناس على إرسال واستقبال الرسائل النصية بسرعة ، ولن يقدّروا الاضطرار إلى الانتظار.

نصيحة احترافية: هذا هو المكان الذي تلعب فيه رسالة جيدة بعيدًا. سيضمن حصول كل رسالة على رد ، حتى عندما لا تكون موجودًا لإرسال رسالة شخصيًا.

اجلب فريقك

الرسائل النصية ليست رياضة لشخص واحد ، خاصة في حالات مثل تلك التي ذكرناها للتو. لا يمكنك التواجد في كل مكان مرة واحدة ، لذا تأكد من اختيار خدمة الرسائل النصية التي تتيح لك إضافة أعضاء فريقك إلى حسابك.

باستخدام SimpleTexting ، يمكنك تخصيص أرقام هواتف ومحادثات فردية لأعضاء فريقك ، لذلك لا يتعين على أي شخص التعامل مع كل تفاعل.

كن أنيقًا

أخيرًا ، لا أحد يريد أن يشعر وكأنه يتحدث إلى إنسان آلي. تكون خدمة العملاء أفضل عندما تكون شخصية ، لذا تأكد من الترحيب بعملائك وحاول استخدام أسمائهم أو بياناتهم الشخصية عند التحدث إليهم.

يمكن أن يغير هذا قواعد اللعبة لسمعة علامتك التجارية. حتى الأخبار السيئة تنخفض بسهولة عندما يشعر عملاؤك أنك تعرفهم وتهتم بهم كأفراد. بالإضافة إلى ذلك ، كمواطنين رقميين ، يمكن لجيل الألفية شم رائحة روبوت المحادثة من على بعد ميل واحد.

التفاف حول الوصول إلى جيل الألفية

إذا لم تكن قد اعتمدت الرسائل النصية (أو لم تضاعفها بعد) ، فلا يوجد وقت مثل الوقت الحاضر.

الحقيقة هي أن جيل الألفية أصبحوا بالغين الآن ، ونظرًا لوجود أكثر من 70 مليونًا منهم في الولايات المتحدة ، فهناك فرصة جيدة جدًا لأن يشكلوا نسبة كبيرة من عملائك.

قد تكون المكالمات الهاتفية خارجة ، لكن هذا لا يعني أن التواصل مع جيل الألفية يجب أن يكون صعبًا. سنثبت ذلك. جرب SimpleTexting لمدة 14 يومًا مجانًا تمامًا.