Wyślij SMS-a, nie dzwoń: jak nawiązać kontakt z tysiącletnimi klientami

Telefon dzwoni.

Twoje serce skacze.

Masz wyraźną ochotę rzucić telefonem przez pokój, ale zadowalasz się odsunięciem go o kilka cali. Strach pozostaje.

To nie jest początek „Kiedy dzwoni nieznajomy”. To jest przerażenie, które odczuwa prawie każdy urodzony po 1981 roku, gdy odbiera telefon.

Jasne, są odważni millenialsi, którzy odbierają telefony. Ale większość woli pisać SMS-y niż dzwonić, aby móc odpowiedzieć bez presji rozmowy w czasie rzeczywistym.

Dlaczego te pokolenia uważają, że rozmowy telefoniczne są tak przerażające, jest tajemnicą dla tych z epoki przed pisaniem SMS-ów — więc przyjrzyjmy się bliżej.

Dlaczego milenialsi nienawidzą rozmów telefonicznych?

Nienawiść to mocne słowo. Ale to jeden z tych, których większość milenialsów użyłaby do opisania swoich uczuć wobec rozmów telefonicznych.

Nawet jeśli po drugiej stronie jest ich najlepszy przyjaciel lub rodzic, zastanowi się dwa razy, zanim kliknie zielony przycisk akceptacji.

Badanie przeprowadzone przez BankMyCell wykazało, że 75% millenialsów nie lubi rozmów telefonicznych, ponieważ są czasochłonne, a 81% millenialsów cierpi z powodu niepokoju, zanim zdążą zadzwonić.

Źródło: Know Your Meme

Millenialsi mogą również unikać rozmów telefonicznych z powodu:

• Niezdolność do myślenia o tym, co powiedzieć z wyprzedzeniem, tak jak w przypadku SMS-ów
• Niedogodność przerywania dnia denerwującymi lub nudnymi rozmowami
• Fakt, że rozmowy telefoniczne mogą być mniej proste niż wysłanie jednej zwięzłej wiadomości

Nie wspominając o tym, że milenialsi to pokolenie wychowane na smartfonach i technologii komunikatorów, co może wyjaśniać, dlaczego są bardziej niechętni do wykonywania i odbierania połączeń telefonicznych niż starsze pokolenia, które są bardziej przyzwyczajone do rozmów telefonicznych.

Najważniejsze jest to, że jeśli kierujesz marketing do tej grupy demograficznej, będziesz miał jeszcze mniej szczęścia, aby zachęcić ich do odbioru – nawet jeśli dzwonisz w sprawie złożonego przez nich zamówienia lub ekskluzywnej promocji.

Czego milenialsi naprawdę chcą?

Wykluczyliśmy rozmowy telefoniczne jako preferowaną metodę komunikacji przeciętnego pokolenia milenialsów, więc pozostaje pytanie: Jaki jest najlepszy sposób na dotarcie do nich?

Jednym słowem, SMS-y .

Wiemy, jesteśmy trochę stronniczy. Ale liczby nas wspierają. W badaniu przeprowadzonym przez OpenMarket 75% respondentów z pokolenia Y stwierdziło, że woleliby telefon wyłącznie tekstowy od tego, który odbiera połączenia.

Ta sama liczba respondentów stwierdziła, że ​​ich zdaniem SMS to najlepszy sposób na otrzymywanie wiadomości, takich jak przypomnienia o spotkaniach, płatnościach i dostawach, a także promocjach i ankietach .

Kiedy obsługa klienta SMS-em ma największy sens

Pod koniec dnia statystyki są tylko uogólnieniami (jakbyśmy potrzebowali więcej uogólnień na temat milenialsów i ich nawyków związanych z tostami z awokado).

Ale jeśli prowadzisz firmę, te statystyki dotyczące milenialsów, którzy nienawidzą połączeń telefonicznych, są dla Ciebie wezwaniem do działania. Nie mówimy, aby nigdy więcej nie dzwonić do klienta, ale mówimy , aby dać mu opcje.

Oczywiście lubimy pisać SMS-y, ale nie bez powodu. Wysyłanie SMS-ów ma również kilka zalet, poza tym, że jest dobrym sposobem na dotarcie do tysiącletnich klientów.

SMS to:

• Szybko – 90% tekstów jest czytanych w 3 minuty
• Niezawodny – Teksty mają 98% otwarć
• Istotne – Ankieta wykazała, że ​​46% respondentów spędza 5-6 godzin dziennie na swoich telefonach
• Wygoda – dzięki platformie do obsługi wiadomości tekstowych nie ma potrzeby wysyłania SMS-ów do każdego indywidualnego klienta z telefonu osobistego
• Popyt – w 2022 roku 70% konsumentów (i 60% milenialsów) zdecydowało się na otrzymywanie tekstów od firm (i 60% milenialsów)

Wszystkie te rzeczy sprawiają, że SMS-y są idealnym kanałem obsługi klienta, zwłaszcza gdy potrzebujesz szybkich, wydajnych interakcji dwukierunkowych.

4 sposoby na obsługę klienta wiadomości tekstowych Ace

To słowo wyjaśniające, dlaczego SMS-y to dobry pomysł na dotarcie do pokolenia milenialsów, ale czy SMS-y są naprawdę odpowiednie dla biznesu? To może być.

Oto kilka wskazówek, dzięki którym komunikacja będzie przyjazna i skuteczna.

Trzymaj to krótko

Prawdopodobnie słyszałeś, że zwięzłość jest duszą dowcipu. Cóż, to także dusza świetnej obsługi klienta. Bądź uprzejmy, ale nie ukrywaj informacji, które powinien znać Twój klient.

Kiedy osoby z Twoich kontaktów zgadzają się na to, abyś do nich wysyłał SMS-y, jest to oznaką zaufania. Mogą być sfrustrowani, zwłaszcza jeśli chodzi o milenialsów, jeśli zbyt długo zajmie ci się dotarcie do sedna.

Bądź szybki

W tej notatce upewnij się, że nie zajmujesz zbyt dużo czasu, aby odpowiedzieć na wiadomości. Nie oznacza to, że musisz od razu znać wszystkie odpowiedzi na pytania klientów, ale nawet „Cześć! Otrzymaliśmy Twoją wiadomość i wkrótce się z Tobą skontaktujemy” jest lepsze niż brak odpowiedzi.

Ludzie są przyzwyczajeni do szybkiego wysyłania i odbierania wiadomości tekstowych i nie docenią konieczności czekania.

Wskazówka dla profesjonalistów: tutaj pojawia się dobra wiadomość na wyjeździe. Zapewni to, że każda wiadomość otrzyma odpowiedź, nawet jeśli nie ma Cię osobiście.

Wprowadź swój zespół

Wysyłanie SMS-ów nie jest sportem dla jednej osoby, zwłaszcza w przypadkach takich jak te, o których właśnie wspomnieliśmy. Nie możesz być wszędzie na raz, więc wybierz usługę SMS-ów, która pozwoli Ci dodać członków zespołu do swojego konta.

Dzięki SimpleTexting możesz indywidualnie przypisywać numery telefonów i rozmowy do członków swojego zespołu, dzięki czemu żadna osoba nie musi obsługiwać każdej interakcji.

Bądź przystojny

Wreszcie nikt nie chce czuć się, jakby rozmawiał z robotem. Obsługa klienta jest najlepsza, gdy jest osobista, więc pozdrawiaj swoich klientów i staraj się używać ich imion lub danych osobowych, gdy z nimi rozmawiasz.

Może to zmienić reguły gry dla reputacji Twojej marki. Nawet złe wiadomości przychodzą nieco łatwiej, gdy Twoi klienci czują, że znasz ich i troszczysz się o nich jako jednostki. Dodatkowo, jako cyfrowi tubylcy, milenialsi mogą wyczuć chatbota z odległości mili.

Podsumowanie docierania do milenialsów

Jeśli jeszcze nie przyjąłeś SMS-ów (lub jeszcze nie podwoiłeś tego), nie ma czasu jak teraźniejszość.

Faktem jest, że milenialsi są teraz dorośli, a biorąc pod uwagę, że w Stanach Zjednoczonych jest ich ponad 70 milionów, istnieje bardzo duża szansa, że ​​stanowią duży procent Twoich klientów.

Rozmowy telefoniczne mogą być niedostępne, ale to nie znaczy, że komunikacja z millenialsami musi być trudna. Udowodnimy to. Wypróbuj SimpleTexting przez 14 dni, całkowicie za darmo.