Пишите, а не звоните: как общаться с миллениалами

Телефон звонит.

Ваше сердце подпрыгивает.

У вас возникает отчетливое желание швырнуть телефон через всю комнату, но вы соглашаетесь отодвинуть его на несколько дюймов в сторону. Ужас остается.

Это не начало «Когда звонит незнакомец». Это ужас, который испытывают почти все, кто родился после 1981 года, когда им звонят по телефону.

Конечно, есть смелые миллениалы, которые отвечают на звонки. Но большинство предпочитает текстовые сообщения звонкам, чтобы они могли отвечать без давления разговора в реальном времени.

Почему эти поколения находят телефонные звонки такими пугающими, остается загадкой для тех, кто жил до смс-сообщений, поэтому давайте рассмотрим их поближе.

Почему миллениалы ненавидят телефонные звонки?

Ненависть — это сильно сказано. Но большинство миллениалов использовали бы его, чтобы описать свое отношение к телефонным звонкам.

Даже если на другой линии разговаривает их лучший друг или родитель, они дважды подумают, прежде чем нажать зеленую кнопку «Принять».

Опрос, проведенный BankMyCell, показал, что 75% миллениалов не любят телефонные звонки, потому что они отнимают много времени, а также тот факт, что 81% миллениалов испытывают беспокойство, прежде чем им удается сделать телефонный звонок.

Источник: Знай свой мем

Миллениалы также могут избегать телефонных звонков по следующим причинам:

• Неспособность придумать, что сказать заранее, как это происходит с текстовыми сообщениями.
• Неудобство из-за того, что их день прерывается надоедливыми или скучными разговорами.
• Тот факт, что телефонные звонки могут быть менее простыми, чем отправка одного краткого сообщения

Не говоря уже о том, что миллениалы — это поколение, выросшее на смартфонах и технологиях обмена мгновенными сообщениями, что может объяснить, почему они более неохотно звонят и отвечают на телефонные звонки, чем старшее поколение, которое больше привыкло к телефонным разговорам.

Итак, суть в том, что если вы продаете эту демографическую группу, вам еще меньше повезет, если вы заберете их, даже если вы звоните по поводу заказа, который они разместили, или эксклюзивной акции.

Чего на самом деле хотят миллениалы

Мы исключили телефонные звонки как предпочтительный способ общения среднего миллениала, поэтому остается вопрос: как лучше всего с ними связаться?

Одним словом, смс .

Мы знаем, мы немного предвзяты. Но нас поддерживают цифры. В исследовании OpenMarket 75% респондентов-миллениалов сообщили, что на самом деле они предпочли бы телефон только для текстовых сообщений, а не тот, который принимает звонки.

Столько же респондентов заявили, что они также считают SMS лучшим способом получать такие сообщения, как напоминания о встречах, платежах и доставке, а также рекламные акции и опросы .

Когда обслуживание клиентов с помощью текстовых сообщений имеет наибольший смысл

В конце концов, статистика — это просто обобщение (как будто нам нужно больше обобщений о миллениалах и их привычках в тостах с авокадо).

Но если вы управляете бизнесом, эта статистика о миллениалах, ненавидящих телефонные звонки, станет для вас призывом к действию. Мы не говорим вам никогда больше не звонить клиенту, но мы предлагаем дать ему выбор.

Естественно, мы неравнодушны к текстовым сообщениям, но на это есть веские причины. Текстовые сообщения также имеют несколько преимуществ, помимо того, что они просто являются хорошим способом связаться с вашими миллениалами.

СМС это:

• Быстро — 90% текстов читаются в течение 3 минут
• Надежность — тексты имеют коэффициент открываемости 98%.
• Актуально — опрос показал, что 46% респондентов проводят 5-6 часов в день со своими телефонами.
• Удобно — с платформой текстовых сообщений нет необходимости отправлять текстовые сообщения каждому отдельному клиенту с вашего личного телефона.
• Востребовано — в 2022 году 70% потребителей (и 60% миллениалов) согласились получать текстовые сообщения от компаний (и 60% миллениалов).

Все это делает текстовые сообщения идеальным каналом для обслуживания клиентов, особенно когда вам нужно быстрое и эффективное двустороннее взаимодействие.

4 способа улучшить обслуживание клиентов с помощью текстовых сообщений

Это слово о том, почему текстовые сообщения — это хорошая идея для достижения миллениалов, но действительно ли текстовые сообщения подходят для бизнеса? Может быть.

Вот несколько советов, как сделать ваше общение дружелюбным и эффективным.

Держать его коротким

Вы, наверное, слышали, что краткость — душа остроумия. Ну, это также душа отличного обслуживания клиентов. Будьте вежливы, но не скрывайте информацию, которую должен знать ваш клиент.

Когда ваши контакты соглашаются разрешить вам отправлять им текстовые сообщения, это признак доверия. Они могут быть разочарованы, особенно если речь идет о миллениалах, если вы слишком долго добираетесь до сути.

Будьте быстры

На этой ноте убедитесь, что вы не слишком долго отвечаете на сообщения. Это не означает, что вы должны мгновенно знать все ответы на вопросы клиентов, но даже «Привет! Мы получили ваше сообщение и вскоре свяжемся с вами». Это лучше, чем отсутствие ответа вообще.

Люди привыкли быстро отправлять и получать текстовые сообщения, и им не понравится ждать.

Совет для профессионалов: здесь в игру вступает хорошее сообщение. Это гарантирует, что каждое сообщение получит ответ, даже если вас нет рядом, чтобы отправить его лично.

Пригласите свою команду

Текстовые сообщения — это не спорт для одного человека, особенно в случаях, подобных тем, которые мы только что упомянули. Вы не можете быть везде одновременно, поэтому обязательно выберите службу текстовых сообщений, которая позволяет вам добавлять членов вашей команды в свою учетную запись.

С SimpleTexting вы можете индивидуально назначать номера телефонов и разговоры членам вашей команды, поэтому одному человеку не нужно обрабатывать каждое взаимодействие.

Будьте представительны

Наконец, никто не хочет чувствовать, что разговаривает с роботом. Обслуживание клиентов лучше всего, когда оно личное, поэтому обязательно приветствуйте своих клиентов и старайтесь использовать их имена или личные данные, когда вы разговариваете с ними.

Это может кардинально изменить репутацию вашего бренда. Даже плохие новости воспринимаются немного легче, когда ваши клиенты чувствуют, что вы знаете их и заботитесь о них как о личностях. Кроме того, как цифровые аборигены, миллениалы могут учуять чат-бота за милю.

Завершение работы с миллениалами

Если вы еще не перешли на текстовые сообщения (или еще не удвоили их), сейчас самое подходящее время.

Дело в том, что миллениалы уже взрослые, и, учитывая, что в Соединенных Штатах их более 70 миллионов, есть очень большая вероятность, что они составляют большой процент ваших клиентов.

Телефонные звонки могут отсутствовать, но это не значит, что общение с миллениалами должно быть трудным. Мы докажем это. Попробуйте SimpleTexting в течение 14 дней совершенно бесплатно.