إن قدرتنا على جمع واستخدام البيانات عن عملائنا آخذة في الارتفاع ، ولكن قد تبدو توقعات المستهلكين متناقضة. إذن كيف يمكننا صياغة إستراتيجية بيانات مفيدة لعلاماتنا التجارية ولعملائنا؟

من ناحية أخرى ، لا يرغب العديد من المستهلكين في أن تقوم مواقع الويب بجمع بياناتهم. من ناحية أخرى ، يريدون منا أن نعرض الأشياء ذات الصلة بهم ولا نعرض إعلانات للتمهيد الذي قاموا بشرائه للتو. كلاهما يتطلب أن نجمع بياناتهم.

لا يمكننا أن نتوقع أن يفهم المستهلكون التكنولوجيا التي تحدث وراء الكواليس ، ولكن يمكننا تتبع ما يعتبرونه زاحفًا وما يعتبرونه رائعًا وإنشاء تجربة مستخدم سيقدرونها ويستمتعون بها.

هذا يدعو إلى تغيير الموقف. بدلاً من التفكير في البيانات كطريقة لزيادة المبيعات ، فكر في الأمر كطريقة لإنشاء تجربة عملاء مذهلة. ضع جانباً مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك لمدة دقيقة واسأل كيف يريد المستهلكون منك استخدام معلوماتهم لمصلحتهم. اجعل طموحك لكسب الحق في تخزين بيانات العميل باستخدامها بالطريقة التي يحبها العميل.

بعد مراجعة استبيانات العملاء حول التسويق المخيف والرائع ، توصلت إلى الملاحظات العامة التالية ، والتي يمكن أن تساعدك في إنشاء حالات استخدام CDP التي سيحبها عملاؤك.

لنبدأ ببعض حالات الاستخدام المخيفة والمزعجة التي قد ترغب في تجنبها.

مخيف

1. استخدام بيانات الموقع

على سبيل المثال ، "مرحبًا ، أنت قريب من متجرنا. تعال الآن للحصول على هدية مجانية. " هذا يشبه إلى حد كبير المطاردة.

2. التطبيقات التي تستمع إلى ما تقوله

لا أعرف ما إذا كان هذا يحدث في العالم الحقيقي ، ولكن هناك تصور بأنه إذا تحدثت عن شراء زوج جديد من الأحذية الرياضية وكان هاتفك قريبًا ، فستحصل على الكثير من إعلانات الأحذية الرياضية. أنا متأكد من أن هذا مجرد تحيز تأكيدي ، لكن من الجيد أن تضع في اعتبارك أن الناس يجدون هذا النوع من الأشياء مخيفًا. إذا كانت هذه التقنية متاحة أو أصبحت متاحة ، فابتعد عنها ، أو أي شيء يعزز هذا النوع من الانطباع.

3. استخدام بيانات الطرف الثالث

يمتلك الأشخاص فكرة جيدة عن المعلومات الشخصية التي قدموها لموقعك وعلامتك التجارية. عندما تستخدم المعلومات التي تم جمعها من مواقع أخرى ، فهذا أمر مخيف. أعلم أنك لا تريد سماع ذلك لأن بيانات الجهات الخارجية يمكن أن تكون ذات قيمة للمبيعات والتسويق. إنه أيضًا مخيف.

مزعج محتمل

4. استنتاج عادة من معاملة واحدة

من السهل على المسوقين أن يفترضوا أنه إذا اشترى شخص ما لعبة قطة ، فمن المحتمل أن يكون لديه قطة. لكن الناس أيضا يقدمون الهدايا. قد يكون من الحكمة تأجيل استنتاجاتك حتى يصبح لديك قدر أكبر من اليقين. ابتلاع واحد لا يصنع زنبركًا.

على هذا المنوال ، قم بتأخير استخلاص الكثير من الاستنتاجات بناءً على سلوك المستخدم المحدود. بعد زيارة المستخدم لموقعك لفترة من الوقت ، من المعقول تخصيص تجربته بناءً على تلك البيانات. إنهم يعلمون أنك تتعقب ما يفعلونه ، ولكن إذا قمت بالتخصيص في وقت مبكر جدًا ، يمكنك أن تخطئ ، الأمر الذي يصبح مزعجًا. لا أعرف بالضبط أين أرسم هذا الخط ، لكن هذا المنظور يستحق مكانًا في مداولاتك.

حفر أعمق: كيف يمكن للمسوقين استخدام البيانات السلوكية لتحسين تجارب العملاء

الآن ، إليك حالات استخدام رائعة تحتاج إلى الاستفادة منها كثيرًا.

رائع

5. توصيات على أساس الاستخدام أو المشتريات السابقة

فكر في Amazon و Netflix و Spotify. "الأشخاص الذين اشتروا / شاهدوا / استمعوا إلى هذا أيضًا أحبوا هذا الشيء الآخر." يمكن أن تكون هذه التوصيات مفيدة للغاية. أحبه عندما يخبرني Spotify عن فنانين آخرين قد يعجبهم. ومع ذلك ، قد تنطبق حالة الاستخدام هذه فقط على المواقف التي يوجد فيها كتالوج كبير جدًا. إنه ليس مفيدًا جدًا لموقع يحتوي على عدد قليل فقط من المنتجات.

6. برامج الولاء

لم تعد مخصصة لشركات الطيران فقط. أصبحت برامج الولاء أكثر شيوعًا لجميع أنواع المنتجات والخدمات. الفكرة الأساسية هي أن تكافئ الأشخاص الجيدين / العملاء المتكررين.

7. النقاط والمكافآت

لا أحب أنظمة النقاط والمكافآت ، لكني مجموعة تركيز مكونة من واحد. يحب غالبية الأشخاص هذا النوع من الأشياء ، لذا يجب أن تفكر في كيفية تطبيقه على عملك. ومع ذلك ، ماذا ستفعل بأشخاص مثلي لا يحبونهم؟ إذا أحب 70٪ من زوار موقعك شيئًا ما و 30٪ يكرهونه ، فقد يكون من الحكمة السماح للأشخاص بالانسحاب. إذا لم تقم بذلك ، فإنه ينقل نظام النقاط الخاص بك إلى فئة "مزعجة" بنسبة 30٪.

8. خدمة شخصية

على غرار النقطة السابقة ، اشخاص أريدك أن تعاملهم كأفراد - ولكن فقط إذا تطوعوا بالمعلومات التي تسمح لك بفعل ذلك! لا تأخذ الحريات. قم بإضفاء الطابع الشخصي على التجربة بناءً على بيانات الطرف الأول التي جمعتها. اجعلهم يشعرون بالتقدير والتقدير كفرد.

9. الخصومات

يمكنك ربط برنامج الخصم الخاص بك بالنقاط والمكافآت. قدِّم خصومات أفضل للأشخاص الأكثر ولاءً وتفاعلاً.

10. كوبونات مخصصة وهدايا مجانية

تعني كلمة "مخصص" أن لديك بيانات كافية لعمل الاستدلال الصحيح. هل تتذكر لعبة القط التي قدمها المالك غير القط كهدية؟ لا تقدم لهذا الشخص أدلة مجانية حول العناية بالقطط.

11. المسابقات

يستمتع الأشخاص بالهدايا المجانية ، لكنهم يستمتعون بها أكثر عندما يشعرون أنهم فعلوا شيئًا لكسبها - مثل الفوز في مسابقة. إذا كان عملك يفسح المجال لهذا النوع من الأشياء ، ففكر في طرق يمكنك من خلالها جمع بيانات الطرف الأول عندما يدخل الأشخاص في مسابقة.

12. الوصول الحصري والمبكر

إذا كنت تنتج محتوى في الوقت المناسب ، فإن الوصول المبكر للأعضاء المخلصين يعد فائدة كبيرة. إذا كان المحتوى الخاص بك لا يعتمد على الوقت ، فاحتفظ ببعضه كوصول حصري لأفضل عملائك.

13. التواصل في القناة التي يفضلونها

يستجيب بعض أصدقائك وعائلتك للنصوص ، والبعض الآخر على رسائل البريد الإلكتروني ، والبعض الآخر على Whatsapp والبعض الآخر يلتقط الهاتف. هناك العديد من الخيارات للمراسلة ولدى الأشخاص ما يفضلونه. اسمح لعملائك باختيار طريقة الاتصال بهم.

14. تذكير عربة المتروكة

أنا لا أحب هؤلاء ، لكن الكثير من الناس يفعلون ذلك. جربهم ، ولكن تأكد من السماح للأشخاص بإلغاء الاشتراك في تذكيرات عربة التسوق المتروكة دون إلغاء الاشتراك في أي من رسائل البريد الإلكتروني الأخرى.

15. فرصة للفوز بجائزة

يحب الناس الجوائز ويحبون الشعور بأنهم محظوظون. سيقوم زوار موقعك بتسليم معلوماتهم الشخصية مقابل الحصول على فرصة للفوز بشيء ما.

16. التركيز على الاحتفاظ

من الأرخص الاحتفاظ بالعميل بدلاً من الحصول عليه ، لذا تأكد من أن حالات الاستخدام الخاصة بك موجهة نحو إرضاء عملائك المخلصين والمشاركين. آخر شيء تريد القيام به هو أن تجعل الأمر يبدو كما لو أنه من الأفضل أن تكون غريبًا على أن تكون صديقًا.

17. كن استباقيًا بشأن الوصول

إذا كان الأشخاص يدفعون مقابل المحتوى الخاص بك ، فتواصل معهم إذا لم يتمكنوا من الوصول إليه. تتبع ما إذا كان المشتركون الذين يدفعون يقومون بفتح رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ويسجلون الدخول إلى موقعك. إذا لم يكونوا كذلك ، فاتصل بهم. من الأفضل حل المشكلة الآن بدلاً من الانتظار حتى لا يجددوا لأنهم لا يستخدمون خدمتك.

18. رعاية المجتمع

المصلحة المشتركة هي طريق الصداقة. إذا كنت تدير موقعًا متخصصًا ، فلديك فرصة رائعة لإنشاء مجتمع حول هذا الموضوع. لكن كن واضحًا بشأن الالتزام ؛ انها هناك الكثير من العمل. يعد الإشراف على التعليقات على لوحة المناقشة مستهلكًا للوقت ومكلفًا ، ولكن إذا كان بإمكانك إنشاء مجتمع يشعر فيه الأشخاص بالتقدير والترحيب ، فقد يكون الأمر يستحق ذلك.

19. لا تهمل الترفيه الخالص

اعتمادًا على جمهورك ، ربما لن تضطر إلى جعل كل شيء جديًا طوال الوقت. في بعض الأحيان يريد الناس اللعب. يمكن أن تكون الألعاب وسيلة رائعة لإشراك عملائك وفرصة رائعة لجمع بيانات الطرف الأول.

حفر أعمق: العملاء غير راضين: أقل من 35٪ يقولون إنهم سعداء بالعلامات التجارية

لا تنس متصفحات التصفح المتخفي وأدوات منع الإعلانات

يتم إحباط بعض تقنيات adtech التي تسمح لك بالتقاط بيانات المستخدم من خلال متصفحات التصفح المتخفي ومكونات الأمان الإضافية وما إلى ذلك. قام حوالي 26٪ من مستخدمي الإنترنت بحظر الإعلانات في عام 2019 وتستمر هذه النسبة في النمو. تشير Cheetah Digital إلى زيادة بنسبة 50٪ على أساس سنوي في استخدام وضع التصفح المتخفي.

لا يمكنك لومهم. بعض تقنيات التسويق بغيضة. أيضًا ، يحب الأشخاص الحصول على أشياء مجانية ويريدون العثور على المدخل السري.

لا تجعل هذا منافسة أو علاقة عدائية. إذا كان نموذج عملك يتطلب منك فرض رسوم على الأشخاص للوصول إلى المحتوى الخاص بك ويحاول الزوار إيجاد طرق للتغلب على ذلك ، فلا تنتقد أو تتهم. اشرحها بطريقة ودية.

"نحن نعلم أن بعض مواقع الويب تقدم محتوى مجانًا. لقد اخترنا نموذجًا مختلفًا يتيح لنا تقديم خدمة مخصصة لمشتركينا. يرجى تسجيل الدخول [قم بإيقاف تشغيل مانع الإعلانات ، واستخدم متصفحًا عاديًا ، وما إلى ذلك] لعرض المحتوى الخاص بنا. "

تلخيص كل شيء

إذا قمت بتربية الدجاج وقمت بزراعة القمح ، فإن لدي دجاجات أكثر مما أحتاج ولديك قمح أكثر مما تحتاج. من مصلحتنا التجارة.

فكر في البيانات بنفس الطريقة. لديك خدمة لتقديمها. عملاؤك لديهم معلومات. اجعلها تجارة عادلة مفيدة لكليكما.

الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. مؤلفو طاقم العمل مدرجون هنا.