Textez, n'appelez pas : comment entrer en contact avec les clients de la génération Y

Le téléphone sonne.

Votre cœur saute.

Vous ressentez l'envie de lancer votre téléphone à travers la pièce, mais vous vous contentez de le faire glisser à quelques centimètres. La terreur demeure.

Ce n'est pas le début de "Quand un étranger appelle". C'est la terreur que ressentent presque toutes les personnes nées après 1981 lorsqu'elles reçoivent un appel téléphonique.

Bien sûr, il y a des gens courageux de la génération Y qui répondent au téléphone. Mais la majorité préfère envoyer des SMS aux appels afin de pouvoir répondre sans la pression d'une conversation en temps réel.

Pourquoi ces générations trouvent les appels téléphoniques si terrifiants est un mystère pour ceux de l'ère du pré-texte - alors regardons de plus près.

Pourquoi les Millennials détestent-ils les appels téléphoniques ?

La haine est un mot fort. Mais c'est celui que la plupart des millénaires utiliseraient pour décrire leurs sentiments envers les appels téléphoniques.

Même s'il s'agit de leur meilleur ami ou d'un parent sur l'autre ligne, ils réfléchiront à deux fois avant d'appuyer sur le bouton vert d'acceptation.

Une enquête de BankMyCell a révélé que 75 % des milléniaux n'aiment pas les appels téléphoniques parce qu'ils prennent du temps, ainsi que le fait que 81 % des milléniaux souffrent d'anxiété avant de réussir à passer un appel téléphonique.

Source : Connaissez votre mème

Les milléniaux peuvent également éviter les appels téléphoniques pour les raisons suivantes :

• L'incapacité de penser à quoi dire à l'avance, comme ils peuvent le faire avec les textos
• L'inconvénient d'avoir leur journée interrompue par des conversations ennuyeuses ou ennuyeuses
• Le fait que les appels téléphoniques peuvent être moins simples que l'envoi d'un message concis

Sans oublier que les milléniaux sont une génération élevée sur les smartphones et la technologie de messagerie instantanée, ce qui pourrait expliquer pourquoi ils sont plus réticents à passer et à prendre des appels téléphoniques que les générations plus âgées qui sont plus habituées aux conversations téléphoniques.

Donc, l'essentiel est que si vous faites du marketing auprès de ce groupe démographique, vous aurez encore moins de chance de les convaincre, même si vous appelez à propos d'une commande qu'ils ont passée ou d'une promotion exclusive.

Ce que les Millennials veulent vraiment, vraiment

Nous avons exclu les appels téléphoniques comme méthode de communication préférée de la génération Y moyenne, donc la question demeure : quelle est la meilleure façon de les joindre ?

En un mot, envoyer des SMS .

Nous savons que nous sommes un peu partiaux. Mais les chiffres nous soutiennent. Dans une étude d'OpenMarket, 75 % des répondants de la génération Y ont déclaré qu'ils préféreraient en fait un téléphone texte uniquement à un téléphone qui prend les appels.

Le même nombre de personnes interrogées ont déclaré qu'elles pensaient également que les SMS étaient le meilleur moyen de recevoir des messages tels que des rappels de rendez-vous, de paiements et de livraisons, ainsi que des promotions et des enquêtes .

Quand le service client par SMS a le plus de sens

En fin de compte, les statistiques ne sont que des généralisations (comme si nous avions besoin de plus de généralisations sur les millénaires et leurs habitudes de toasts à l'avocat).

Mais si vous dirigez une entreprise, ces statistiques sur les millénaires qui détestent les appels téléphoniques sont un appel à l'action pour vous. Nous ne vous disons pas de ne plus jamais appeler un client, mais nous vous disons de lui donner des options.

Naturellement, nous aimons les textos, mais pour une bonne raison. L'envoi de SMS présente également quelques avantages, en plus d'être simplement un bon moyen d'atteindre vos clients de la génération Y.

Le SMS c'est :

• Rapide – 90 % des textes sont lus en 3 minutes
• Fiable - Les textes ont un taux d'ouverture de 98 %
• Pertinent – ​​Une enquête a révélé que 46 % des personnes interrogées passent 5 à 6 heures par jour sur leur téléphone
• Pratique - Avec une plate-forme de SMS, il n'est pas nécessaire d'envoyer un SMS à chaque client depuis votre téléphone personnel
• En demande – En 2022, 70 % des consommateurs (et 60 % des millennials) ont choisi de recevoir des SMS d'entreprises (et 60 % des millennials)

Toutes ces choses font des SMS un canal idéal pour le service client, en particulier lorsque vous avez besoin d'interactions bidirectionnelles rapides et efficaces.

4 façons d'accéder au service client par SMS

C'est la raison pour laquelle envoyer des SMS est une bonne idée pour atteindre la génération Y, mais est-ce que l'envoi de SMS est vraiment approprié pour les entreprises ? Ça peut être.

Voici quelques conseils pour garder vos communications à la fois amicales et efficaces.

Soyez bref

Vous avez probablement entendu dire que la brièveté est l'âme de l'esprit. Eh bien, c'est aussi l'âme d'un excellent service client. Soyez poli, mais n'enterrez pas les informations dont votre client a besoin.

Lorsque vos contacts acceptent que vous leur envoyiez un SMS, c'est un signe de confiance. Ils peuvent être frustrés, en particulier en ce qui concerne les millénaires, si vous mettez trop de temps à en venir au fait.

Être prompt

Sur cette note, assurez-vous de ne pas prendre trop de temps pour répondre aux messages. Cela ne signifie pas que vous devez connaître instantanément toutes les réponses aux questions des clients, mais même un « Salut ! Nous avons bien reçu votre message et nous vous répondrons dans les plus brefs délais » vaut mieux que pas de réponse du tout.

Les gens ont l'habitude d'envoyer et de recevoir des SMS rapidement et n'apprécieront pas d'attendre.

Conseil de pro : c'est là qu'un bon message d'absence entre en jeu. Cela garantira que chaque message recevra une réponse, même lorsque vous n'êtes pas là pour en envoyer une en personne.

Faites venir votre équipe

L'envoi de SMS n'est pas un sport d'une seule personne, surtout dans des cas comme ceux que nous venons d'évoquer. Vous ne pouvez pas être partout à la fois, alors assurez-vous de choisir un service de SMS qui vous permet d'ajouter les membres de votre équipe à votre compte.

Avec SimpleTexting, vous pouvez attribuer individuellement des numéros de téléphone et des conversations aux membres de votre équipe, de sorte qu'aucune personne n'ait à gérer chaque interaction.

Soyez aimable

Enfin, personne ne veut avoir l'impression de parler à un robot. Le service client est meilleur lorsqu'il est personnel, alors assurez-vous de saluer vos clients et essayez d'utiliser leurs noms ou leurs informations personnelles lorsque vous leur parlez.

Cela peut changer la donne pour la réputation de votre marque. Même les mauvaises nouvelles arrivent un peu plus facilement lorsque vos clients ont l'impression que vous les connaissez et que vous vous souciez d'eux en tant qu'individus. De plus, en tant que natifs du numérique, les milléniaux peuvent sentir un chatbot à un kilomètre de distance.

Le résumé pour atteindre la génération Y

Si vous n'avez pas encore adopté les textos (ou si vous n'y avez pas encore mis le paquet), il n'y a pas de meilleur moment que le présent.

Le fait est que les milléniaux sont maintenant des adultes, et étant donné qu'ils sont plus de 70 millions aux États-Unis, il y a de fortes chances qu'ils représentent un gros pourcentage de vos clients.

Les appels téléphoniques peuvent être interrompus, mais cela ne signifie pas que la communication avec la génération Y doit être difficile. Nous allons le prouver. Essayez SimpleTexting pendant 14 jours, totalement gratuit.