Envie mensagens de texto, não ligue: como se conectar com clientes da geração do milênio

O telefone toca.

Seu coração pula.

Você sente o desejo distinto de arremessar seu telefone do outro lado da sala, mas se contenta em deslizá-lo alguns centímetros de distância. O pavor permanece.

Este não é o início de “Quando um estranho chama”. Esse é o terror que quase todo mundo nascido depois de 1981 sente quando recebe um telefonema.

Claro, existem alguns millennials corajosos que atendem seus telefones. Mas a maioria prefere enviar mensagens de texto em vez de ligar para que possam responder sem a pressão de uma conversa em tempo real.

Por que essas gerações acham os telefonemas tão aterrorizantes é um mistério para os da era pré-texto – então vamos dar uma olhada mais de perto.

Por que os millennials odeiam ligações telefônicas?

Ódio é uma palavra forte. Mas é um que a maioria dos millennials usaria para descrever seus sentimentos em relação às ligações telefônicas.

Mesmo que seja seu melhor amigo ou um pai na outra linha, eles pensarão duas vezes antes de tocar no botão verde aceitar.

Uma pesquisa do BankMyCell descobriu que 75% dos millennials não gostam de ligações telefônicas porque consomem tempo, bem como o fato de que 81% dos millennials sofrem de ansiedade antes de conseguir fazer uma ligação.

Fonte: Conheça seu meme

Os millennials também podem evitar ligações por causa de:

• A incapacidade de pensar no que dizer antes do tempo, como eles podem com mensagens de texto
• A inconveniência de ter o dia interrompido por conversas chatas ou chatas
• O fato de que as chamadas telefônicas podem ser menos diretas do que enviar uma mensagem concisa

Sem mencionar que os millennials são uma geração criada em smartphones e tecnologia de mensagens instantâneas, o que pode explicar por que eles são mais relutantes em fazer e receber ligações do que as gerações mais velhas que estão mais acostumadas a conversas telefônicas.

Portanto, a conclusão é que, se você estiver fazendo marketing para esse grupo demográfico, terá ainda menos sorte em fazer com que eles atendam - mesmo se estiver ligando para um pedido que eles fizeram ou uma promoção exclusiva.

O que os millennials realmente querem

Descartamos as ligações telefônicas como o método de comunicação preferido dos millennials médios, então a questão permanece: qual é a melhor maneira de alcançá-los?

Em uma palavra, mensagens de texto.

Nós sabemos, somos um pouco tendenciosos. Mas os números nos apoiam. Em um estudo da OpenMarket, 75% dos entrevistados da geração do milênio relataram que prefeririam um telefone somente de texto a um que atendesse chamadas.

O mesmo número de entrevistados disse que também acha que o SMS é a melhor maneira de receber mensagens como lembretes de compromissos, pagamentos e entregas, além de promoções e pesquisas .

Quando o atendimento ao cliente por mensagem de texto faz mais sentido

No final das contas, as estatísticas são apenas generalizações (como se precisássemos de mais generalizações sobre os millennials e seus hábitos de torradas de abacate).

Mas se você administra um negócio, essas estatísticas sobre os millennials que odeiam telefonemas são um apelo à ação para você. Não estamos dizendo para você nunca mais ligar para um cliente, mas estamos dizendo para dar opções.

Naturalmente, somos parciais para mensagens de texto, mas por uma boa razão. As mensagens de texto também têm alguns benefícios, além de simplesmente ser uma boa maneira de alcançar seus clientes millennials.

SMS é:

• Rápido – 90% dos textos são lidos em 3 minutos
• Confiável – Os textos têm uma taxa de abertura de 98%
• Relevante – Uma pesquisa descobriu que 46% dos entrevistados passam de 5 a 6 horas por dia em seus telefones
• Conveniente – Com uma plataforma de mensagens de texto, não há necessidade de enviar mensagens de texto para cada cliente individual do seu telefone pessoal
• Em demanda – Em 2022, 70% dos consumidores (e 60% dos millennials) optaram por receber textos de empresas (e 60% dos millennials)

Todas essas coisas tornam as mensagens de texto um canal ideal para atendimento ao cliente, especialmente quando você precisa de interações bidirecionais rápidas e eficientes.

4 Maneiras de Ace o Atendimento ao Cliente por Mensagem de Texto

Essa é a palavra sobre por que enviar mensagens de texto é uma boa ideia para alcançar a geração do milênio, mas as mensagens de texto são realmente apropriadas para os negócios? Pode ser.

Aqui estão algumas dicas para manter suas comunicações amigáveis ​​e eficazes.

Mantenha breve

Você provavelmente já ouviu falar que a brevidade é a alma da sagacidade. Bem, também é a alma de um ótimo atendimento ao cliente. Seja educado, mas não enterre as informações que seu cliente precisa saber.

Quando seus contatos concordam em permitir que você envie mensagens de texto, é um sinal de confiança. Eles podem ficar frustrados, especialmente no que diz respeito aos millennials, se você demorar muito para chegar ao ponto.

Seja alerta

Nessa nota, certifique-se de não demorar muito para responder às mensagens. Isso não significa que você precisa saber todas as respostas para as perguntas dos clientes instantaneamente, mas até mesmo um “Oi! Recebemos sua mensagem e retornaremos em breve” é melhor do que nenhuma resposta.

As pessoas estão acostumadas a enviar e receber mensagens de texto rapidamente e não gostam de esperar.

Dica profissional: é aqui que uma boa mensagem de despedida entra em jogo. Isso garantirá que todas as mensagens recebam uma resposta, mesmo quando você não estiver lá para enviar uma pessoalmente.

Traga sua equipe

O envio de mensagens de texto não é um esporte de uma pessoa, especialmente em casos como os que acabamos de mencionar. Você não pode estar em todos os lugares ao mesmo tempo, portanto, certifique-se de escolher um serviço de mensagens de texto que permita adicionar membros de sua equipe à sua conta.

Com o SimpleTexting, você pode atribuir individualmente números de telefone e conversas aos membros de sua equipe, para que ninguém precise lidar com todas as interações.

Seja agradável

Por último, ninguém quer sentir que está falando com um robô. O atendimento ao cliente é melhor quando é pessoal, portanto, certifique-se de cumprimentar seus clientes e tente usar seus nomes ou detalhes pessoais quando falar com eles.

Isso pode ser um divisor de águas para a reputação da sua marca. Mesmo as más notícias são um pouco mais fáceis quando seus clientes sentem que você os conhece e se importa com eles como indivíduos. Além disso, como nativos digitais, os millennials podem sentir o cheiro de um chatbot a um quilômetro de distância.

O embrulho para alcançar os millennials

Se você ainda não adotou as mensagens de texto (ou ainda não o dobrou), não há tempo como o presente.

O fato é que os millennials são adultos agora e, considerando que existem mais de 70 milhões deles nos Estados Unidos, há uma boa chance de que eles representem uma grande porcentagem de seus clientes.

As ligações telefônicas podem estar esgotadas, mas isso não significa que a comunicação com os millennials seja difícil. Nós vamos provar isso. Experimente o SimpleTexting por 14 dias, totalmente grátis.