Bauen Sie Kundenbindung mit Online-Kundenfeedback auf 09.02.2017

Haben Sie Ihren Kunden in letzter Zeit genug Liebe gezeigt? Angesichts des bevorstehenden Feiertags – dem Valentinstag – müssen wir uns daran erinnern, wie bedeutsam Kundenbeziehungen sind, weshalb wir diesen Blog der Betonung der Bedeutung der Kundenbindung gewidmet haben und wie sie durch Online-Kundenfeedback verbessert werden kann.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Einige Unternehmen konzentrieren sich so darauf, neue Kunden zu gewinnen, dass sie oft vergessen, wie wichtig es ist, Kundenbeziehungen zu pflegen, geschweige denn, ihrem Kundenstamm ein Gefühl der Loyalität zu vermitteln. Hat Ihr Unternehmen aus den Augen verloren, wie wichtig die Kundenbindung ist? Hier sind einige Gründe, warum Sie sich ihre Loyalität verdienen und sie niemals loslassen sollten:

1. Loyale Kunden geben weiter

Denken Sie daran, dass Ihre treuesten Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkehren werden. Eine von der Gartner Group durchgeführte Studie hat ergeben, dass 20 % Ihrer Bestandskunden 80 % Ihres Umsatzes erwirtschaften.
Da diese Kunden Ihrer Marke bereits treu sind, werden sie außerdem eher neue Produkte ausprobieren, sodass Ihr Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen problemlos weiterverkaufen und querverkaufen kann.

2. Loyale Kunden sind praktisch kostenlose Handelsvertreter für Ihre Marke

Wiederkehrende Kunden, die mit Ihrer Marke wirklich zufrieden sind, teilen dies in der Regel mit Freunden und Familie. Das Tolle an diesem Mundpropaganda-Marketing ist, dass fast 84 % der Verbraucher weltweit glauben, dass Empfehlungen von Freunden und Familie die vertrauenswürdigsten Informationsquellen über Produkte sind. Dies ist eine großartige Möglichkeit für Ihr Unternehmen, seine Marke zu stärken und sie bei potenziellen Kunden zu stärken, die mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen möglicherweise nicht vertraut sind.

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3. Kundenloyalität ist ein Unterscheidungsmerkmal

Besonders für kleinere Unternehmen kann es schwierig sein, mit größeren Marken und ihrer „Armee“ treuer Kunden zu konkurrieren. Es gibt eine Reihe verschiedener Elemente, die gegen diese Unternehmen wirken, wie z. B. Ressourcen, Geld und allgemeine Markenbekanntheit. Aber dieser (meist) monetäre Nachteil bedeutet nicht, dass diese Unternehmen keine eigene große Fangemeinde haben können. Laut Inc. sind kleine Unternehmen viel reaktionsschneller und gehen Kundenprobleme viel persönlicher an. In ihrer Umfrage untersuchten sie beispielsweise, wie viel Prozent der kleinen und großen Unternehmen ihre Kunden tatsächlich weiterverfolgen. Bei kleinen Unternehmen waren es etwa 68 %, bei großen Unternehmen nur etwa 30 %.



Wenn Sie also wissen, was Sie jetzt wissen, wie können Sie diese Kundenbindung aufbauen? Feedback natürlich!

Die Rolle von Feedback beim Aufbau von Kundenbindung

Sie haben wahrscheinlich alle gehört, dass „einen neuen Kunden zu gewinnen genauso viel kostet wie fünf bestehende Kunden zu halten“. Auch wenn dies sehr wahr ist, lassen Sie sich davon nicht täuschen. Wenn es um Kundenfeedback geht, ist jeder Kunde wichtig und Aufmerksamkeit kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Kunden und einem wiederkehrenden Kunden ausmachen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihrer Marke treu bleiben, müssen Sie ihnen zuhören und sie von Anfang an wissen lassen, dass sie gehört werden.

Hier sind einige wichtige Tipps zur Steigerung der Kundenbindung:

1. Halten Sie sich an Echtzeit-Feedback

Viele Unternehmen sind es gewohnt, nur einmal pro Woche oder sogar einmal im Monat Feedback zu sammeln und auszuwerten. Innerhalb der digitalen Landschaft wird es für Ihre Besucher jedoch immer einfacher, den Anbieter zu wechseln. Ich meine, diese Übergänge können im Handumdrehen geschehen, und zwischen diesem Monat und der Feedback-Überprüfung des letzten Monats besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Sie einige potenzielle Kunden an Ihren Konkurrenten verloren haben – alles nur, weil Sie ihm nicht helfen konnten rechtzeitig.

Durch Echtzeit-Feedback wissen Sie genau, was Ihre Kunden sagen, sobald sie es sagen. Und sobald Sie diese Erkenntnisse haben, ist es wichtig, so schnell wie möglich Maßnahmen zu ergreifen. Diese Einbindung gibt dem Kunden das Gefühl, dass man ihm wirklich zuhört und ihn ernst nimmt; eine Qualität, die zu höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität führen kann.

2. Stellen Sie relevante Fragen

Kennen Sie den Begriff „Fragen-Routing“? Dies wird verwendet, wenn Sie möchten, dass der Kunde eine Folgefrage basierend auf seiner vorherigen Antwort beantwortet. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben Ihren Kunden gebeten, einen NPS-Score einzugeben. Basierend auf der von ihnen bereitgestellten Punktzahl können Sie relevante Fragen stellen, die sie veranlassen, Ihnen eine Erklärung dafür zu geben, warum sie Ihnen diese Punktzahl gegeben haben.



Einige von Ihnen kratzen sich jetzt vielleicht am Kopf und denken, okay, aber was hat die Weiterleitung von Fragen mit der Kundenloyalität zu tun? Stellen Sie sich das so vor: Je mehr Informationen Sie über das Kundenerlebnis haben (z. B. warum er sein Ziel nicht erreicht hat oder warum er mit Ihrer Website nicht zufrieden ist), desto mehr „Munition“ haben Sie, um dieses Erlebnis zu verbessern Entweder sofort oder in der Zukunft.

3. Vergessen Sie nicht, Ihre Enthusiasten zu umwerben

Sie werden viele Kunden haben, die sich beschweren oder viele Probleme haben. Es ist unvermeidlich. Aber lassen Sie sich nicht nur in den negativen Fällen binden. Es gibt viele begeisterte und zufriedene Kunden, die nur Feedback hinterlassen, um Sie wissen zu lassen, dass Sie etwas richtig machen! Und meistens sind dies dieselben Kunden, die ich bereits erwähnt habe, die die Nachricht verbreiten, wie großartig Ihre Marke ist! Denken Sie daran, Positivität ist ansteckend.

Liebe ist alles was man braucht

Wie Sie sehen können, ist Kundenbindung etwas, das jedes Unternehmen braucht. Schließlich ist es das „neue Marketing“ und eine großartige Möglichkeit, Ihre Marke aufzubauen. Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihren Kunden mit Feedback die Liebe geben, die sie brauchen.