Quantitatives vs. qualitatives Online-Kundenfeedback 7. Februar 2017

Wenn wir über quantitatives und qualitatives Feedback auf digitalen Kanälen sprechen, sprechen wir über den Unterschied zwischen objektiven und subjektiven Daten. Diese quantitativen Daten sind in der Regel konkreter und präziser (z. B. Verkehr, Anzahl der Klicks, Verhalten). Es handelt sich also um numerische Ergebnisse. Alternativ sind die qualitativen Daten beschreibender und erklärender (z. B. offene Kommentare, Vorschläge, Beschwerden). Hier ist es jedoch wichtig zu erkennen, dass diese beiden Arten von Daten, obwohl sie sich in ihrer Form stark unterscheiden, sehr stark voneinander abhängig sind. Wie unterschiedlich sind sie also? Und was kann daraus resultieren, wenn wir unsere Online-Kunden nach einer oder beiden Arten von Feedback fragen?

In diesem Blog befassen wir uns mit den Vorteilen des Sammelns beider Arten von Feedback und wie dieses Feedback tatsächlich gesammelt wird.

Beginnen wir mit der quantitativen Seite der Dinge.

Quantitatives Feedback

Kurz gesagt, dies ist eine Art, die Daten auf numerische Weise darzustellen. Und obwohl dies nur die Hälfte der Gleichung ist, kann es uns viele wertvolle Einblicke in die (ja, Sie haben es erraten) quantifizierbaren Aspekte unserer Websites und mobilen Apps liefern. Diese Erkenntnisse werden häufig mithilfe von Metriken wie Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSat) und Net Promoter Score (NPS) abgerufen.

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Die Vorteile von quantitativem Feedback

1. Sehen Sie, ob es ein Misserfolg oder ein Erfolg ist:
Mit einem Blick auf Ihr Dashboard können Sie sehen, ob Prozesse in verschiedenen Trichtern ordnungsgemäß funktionieren und den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Es ist nicht unbedingt eine Erklärung dafür, warum etwas schief (oder richtig) gelaufen ist oder wie Ihre Kunden Ihre Website erleben, aber es gibt sicherlich einen klaren Hinweis darauf, ob Sie Maßnahmen ergreifen müssen oder nicht. Quantitatives Feedback gibt Ihnen einen besseren Hinweis darauf, ob beispielsweise Kunden bestimmte Teile Ihrer Website wertschätzen. In diesem Fall könnten Sie die Gründe für die niedrigen Punktzahlen weiter untersuchen und anschließend Maßnahmen ergreifen.



2. Leicht erkennbare Trends und Muster
Sie können die von Ihnen gesammelten Ergebnisse analysieren und anhand der Verteilung über einen Zeitraum von X Trends identifizieren. Angenommen, Sie haben Schritte unternommen, um einen Ihrer Online-Trichter zu optimieren. Indem Sie eine Punktzahl im Laufe der Zeit (auf wöchentlicher, monatlicher oder vierteljährlicher Basis) überwachen, können Sie sehen, ob die Änderungen einen bestimmten Prozess tatsächlich verbessert haben.

Wie können Sie also quantitatives Feedback sammeln?

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, quantitatives Feedback von Ihrer Website oder mobilen App zu sammeln. Sie werden jedoch im Allgemeinen mithilfe der oben genannten Metriken erfasst: CES, CSat und NPS (für eine ausführlichere Erklärung, was diese sind und wie sie gemessen und gemeldet werden, lesen Sie diesen Blogbeitrag).

Beispiel:


Darüber hinaus können Sie Daten wie URL und Browsertyp erfassen. Die Identifizierung der URL, von der das Feedback stammt oder auf die es sich bezieht, hilft Ihnen dabei, festzustellen, welche Seiten besonders gut oder schlecht abschneiden. Alternativ ist der Browsertyp eine interessante Messgröße. In Anbetracht der Tatsache, dass nicht alle Browser den gleichen Entwicklungsansatz haben und es keine einheitliche Möglichkeit gibt, Informationen auf einer Webseite anzuzeigen, kann die Identifizierung des Browsertyps des Besuchers der Schlüssel zur Identifizierung eines technischen Fehlers sein.

Qualitatives Feedback

Diese Art von Daten hilft Ihnen, die Gründe und die Motivation zu verstehen, warum Ihr Kunde negatives oder positives (quantitatives) Feedback gegeben hat. Wir bezeichnen es gerne als das „Warum“, da es die Ursachen hinter einem Verhalten aufdeckt. Warum hat Ihr Kunde Ihnen einen niedrigen NPS-Wert gegeben? Warum haben sie sich entschieden, ihren Einkaufswagen zu verlassen, ohne einen Kauf getätigt zu haben? Warum sind sie untätig auf der Seite? Dies sind die Arten von Fragen, auf die Ihnen qualitatives Feedback Antworten geben wird…

Die Vorteile von qualitativem Feedback

1. Erfahren Sie, warum Ihre Kunden ihren Einkaufswagen verlassen
Dies ist ein großer Vorteil für Online-Händler und Unternehmen in der E-Commerce-Branche. Es gibt viele Fälle, in denen Ihre Kunden kaufbereit sind und alle ihre Artikel in ihren Einkaufswagen gelegt haben und diese Produkte aus irgendeinem Grund einfach aufgeben und die Website (oder einen anderen Kanal) vollständig verlassen. Die Abbruchquote liegt zwischen 60 % und 80 %.



2. Finden Sie heraus, was Benutzer wirklich über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken
Qualitatives Feedback ermöglicht es Ihnen, die Online-Stimme des Kunden zu finden und gibt Ihnen einen besseren Einblick, was Ihre Kunden über Ihre Website, Produkte und Dienstleistungen denken. Dies ist sehr wichtig für Abteilungen wie die Produktentwicklung: „Kundenfeedback wird häufig während des gesamten Produktentwicklungsprozesses verwendet, um sicherzustellen, dass das Endprodukt etwas ist, das das Problem eines Kunden löst oder einen Bedarf erfüllt“. Genau zu wissen, wonach Ihre Kunden suchen, kann Ihnen einen starken Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Lesen Sie unbedingt diesen Artikel von G2 Crowd über Kundenfeedback und wie es den Kaufprozess verändert hat.



3. Messen Sie menschliche Emotionen
Es gibt so viele Unternehmen da draußen, die Customer Experience (CX)-Metriken verwenden, um Prozesse zu rationalisieren und ihre Bestelltrichter zu glätten. Was ihnen jedoch weiterhin fehlt, ist das Element der menschlichen Emotion (was ein Top-CX-Trend für 2017 ist). Sie können viel über Ihre Kunden lernen, indem Sie auf ihre Befindlichkeiten achten. Wenn Sie Ihren Fokus darauf richten, das Ausmaß der Kundenunzufriedenheit oder -zufriedenheit zu verstehen, geben Sie sich im Wesentlichen die richtigen Mittel an die Hand, um Ihr Feedback im richtigen Kontext zu analysieren.

Wie können Sie also qualitatives Feedback sammeln?

Qualitatives Feedback kann mit offenen Feldern in Ihren Feedback-Formularen gesammelt werden. In diesen offenen Feldern können Kunden ihre eigenen Erklärungen abgeben, warum sie eine hohe oder niedrige Punktzahl vergeben haben. Sobald diese Daten erfasst sind, können sie mithilfe von Textanalysen analysiert werden. Die Textanalyse kann die Schwere des Feedbacks anhand der Verwendung positiver, negativer und neutraler Wörter sowie der mit häufig verwendeten Wörtern verbundenen Stimmung messen.

Quantitativ oder qualitativ? Das ist hier die Frage…

Warum muss es ENTWEDER/ODER sein? Die Kombination von Bewertungen und numerischen Werten mit qualitativem und emotionalem Feedback gibt uns die Möglichkeit, unser Feedback zu kontextualisieren. Keine dieser Datenarten ist wirklich die Wunderwaffe. Aber fügen Sie sie zusammen und Sie werden jede Menge Einblicke in das „Was“ und „Warum“ von Website-Feedback haben!