CX Customer Experience – 11 Tipps, damit Kunden für immer bei Ihnen bleiben

User Experience (UX) ist im Kern eine Bewertung von Benutzerverhaltensmustern und -präferenzen, aber Sie versuchen nicht irgendeinen Benutzer zu erreichen, sondern Ihren Kunden. CX oder Customer Experience ist in der heutigen digitalen Landschaft von entscheidender Bedeutung. Um ein gutes CX-Kundenerlebnis zu schaffen, müssen wir die Motive der Benutzer verstehen; In letzter Zeit wurden Tracking-Technologien zur Verbesserung des Kunden- und Benutzererlebnisses mit Fragen zu ethischen Standards und Datenschutzstandards konfrontiert.

Große Unternehmen wie Google, Amazon und Facebook verfolgen Benutzeraktivitäten, um einen Einblick in die Benutzerbedürfnisse zu erhalten. Dieses Dilemma der Datenschutzrechte steckt noch in den Kinderschuhen, da viele Webentwickler und Site-Manager daran arbeiten, die Benutzererfahrung zu fördern. Die Verbesserung der CX-Kundenerfahrung bei gleichzeitiger Wahrung der Ethik kann ein schmaler Grat sein.

#1 Ethische Überlegungen im CX- und UX-Design

Webentwickler und Techniker sind nicht von ethischer Verantwortung befreit. Bei der Entwicklung von Inhalten, Websites und anderen Online-Erlebnissen muss die Psyche eines Benutzers erfasst werden, um die Motive zu verstehen. Entwickler erstellen eine zielgruppenorientierte Persona, um die Personalisierung für das Kundenerlebnis und die Benutzererfahrung zu erhöhen. Durch die Vorhersage von Benutzeraktionen arbeiten Entwickler daran, eine Schnittstelle zu erstellen, die für einzelne Benutzer am besten geeignet ist. Ethische Herausforderungen entstehen, wenn Entwickler die Privatsphäre der Benutzer verletzen oder gewonnene Informationen für den persönlichen, unethischen Gebrauch verwenden.

#2 Die Bedeutung von Ethik in der CX-Kundenerfahrung

Designs, die verwendet werden, um Benutzer online zu täuschen oder zu täuschen, werden als dunkle Muster bezeichnet. Die meisten Webentwickler beteiligen sich nicht absichtlich an solchen Aktivitäten, sondern können unbewusst unethische CX-Erfahrungen schaffen. Berücksichtigen Sie beim Entwerfen von Websites oder Benutzeroberflächen die Auswirkungen auf den Benutzer. Wenn Ihre Methoden die verbesserte Benutzererfahrung übertreffen und in den Bereich der Irreführung oder Verärgerung geraten, überdenken Sie Ihre Methoden. Unternehmen, die derzeit Websites mit unethischen dunklen Mustern entwerfen, erhalten negatives Feedback und einen verschlechterten Ruf. Das CX-Kundenerlebnis tankt als Ergebnis.

Vor kurzem war Facebook in den Datenschutzskandal um Cambridge Analytica verwickelt; das Unternehmen handelte, um Benutzer für seine eigenen Zwecke anzusprechen. Die Entdeckung hat zu einer beträchtlichen Überprüfung der Datenschutzmängel von Facebook geführt. Ein Download von Facebook-Benutzerdateien enthüllte beispielsweise, dass das Unternehmen Android-Telefonanrufe, SMS-Nachrichten und verschiedene andere Datenschutzbedenken verfolgte. Millionen von Benutzern waren sich dieser Praktiken nicht bewusst, was die Praktiken als wenig bekannt und unethisch enthüllte. Nur wenige von ihnen sind bereit, ihre Privatsphäre für ein perfektes CX-Erlebnis zu opfern. Viele große Organisationen und führende Technologieunternehmen haben ein Facebook-Verbot gefordert. Ethische Grenzen sind nicht nur moralisch notwendig, sondern auch wirtschaftlich notwendig.

#3 Datenschutz und verbesserte Kundenerfahrung und Benutzererfahrung

Der Datenschutz steht im Vordergrund der ethischen Bedenken im Internet. Viele Unternehmen beteiligen sich an Marketing und Informationsaustausch durch Dritte, ohne den Benutzer darauf aufmerksam zu machen. Es gibt Berichte von Verbrauchern, die sich für eine Erfahrung anmelden, aber eine ganz andere erhalten. Einige Unternehmen verwenden verlockende Werbeaktionen oder Informationsanfragen, nur um Benutzerinformationen zu erhalten. Obwohl nicht illegal, ist dieser Eingriff in die Privatsphäre höchst unethisch und kann das Kundenerlebnis von CX beeinträchtigen.

Die Europäische Union wird in Kürze ihre Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) durchsetzen. Was ist die DSGVO? Grundsätzlich wird die Verordnung strenge Richtlinien dafür festlegen, wie Unternehmen personenbezogene Daten weitergeben können. Unternehmen, die Informationen sammeln, müssen dem Benutzer eine ausdrückliche und informierte Zustimmung zum Erhalt personenbezogener Daten geben. Für Unternehmen, die sich nicht an die Richtlinien halten, drohen hohe Geldstrafen. Grundsätzlich werden die Verbraucher ein viel transparenteres Erlebnis haben.

#4 Schaffung einer ethischen Benutzererfahrung

Obwohl der Bereich für ethische Datenerhebung und Benutzerverfolgung noch grau ist, gibt es einige Richtlinien zu beachten. Wenn Sie derzeit eine Website verwalten, überprüfen Sie die Standards für Datenschutz und ethische Erfassungsmethoden. Manchmal sind Unternehmen überrascht, wenn sie feststellen, dass die von ihnen verwendeten Methoden unethisch oder abschreckend sind.

#5 Werbung

Benutzeraktionen werden oft verfolgt und analysiert, was zu zielgerichteter Werbung führt. Gezielte Werbung ist beliebt, kann aber auch unethisch und nervig sein. Die Unterbrechung von Popup-Anzeigen führt zu einer schlechten Kundenerfahrung. Außerdem lenken die Anzeigen vom Hauptinhalt ab und können zu einer höheren Absprungrate führen. Wenn Unternehmen Benutzerinformationen ethisch verfolgen und Anzeigen auf benutzerfreundliche Weise präsentiert werden, kann das Kundenerlebnis für alle Benutzer von Vorteil sein.

#6 Irreführende Werbung

Neben schlecht platzierten und nervigen Anzeigen sind auch irreführende Anzeigen schlecht für das Kundenerlebnis von CX. Wenn eine Anzeige falsche Informationen enthält, ist dies nicht nur unethisch, sondern auch illegal. Mit irreführender Werbung werden Kunden- und Nutzererlebnis verdorben – Nutzer fühlen sich betrogen. Die Federal Trade Commission (FTC) verlangt von Unternehmen, genaue Informationen zu verwenden, die nach Möglichkeit durch wissenschaftliche Forschung gestützt werden. Wenn Ihre Website irreführende oder falsche Werbung enthält, werden Benutzer wahrscheinlich davon abgeschreckt. Eine hohe Absprungrate ist schlecht für die Benutzererfahrung, also schrecken Sie potenzielle Benutzer nicht mit schlechter Werbung ab.

#7 Black Hat Linkbuilding

Black-Hat-Suchmaschinenoptimierungstechniken manipulieren die Art und Weise, wie Suchmaschinen die Relevanz von Websites wahrnehmen, und beeinträchtigen das Kundenerlebnis von CX. White-Hat-Techniken sind die bevorzugte Methode für eine ethische und benutzerfreundliche Erfahrung. Black-Hat-Techniken können eine Vielzahl von Methoden umfassen:

• Irrelevante Keywords oder Keyword-Stuffing
• Versteckter Text oder Links
• Versteckte Kekse
• Spamming von Social-Media-Sites mit Links
• Domain-Klau
• Doppelter Inhalt
• Spam überall online platziert
• Köder- und Wechselmethoden

Benutzer, Google und andere Webentwickler missbilligen Black-Hat-SEO-Techniken. Um den Unterschied zwischen Black- und White-Hat-Techniken zu bestimmen, entscheiden Sie, wie nützlich Ihr Inhalt für den Benutzer ist. Black-Hat-Techniken enthalten eine Fülle von Spam, der Benutzer mit irrelevanten Websites und Inhalten verbindet. Dieser Inhalt bringt keinen Mehrwert und ist schlecht für die Benutzererfahrung. White-Hat-Techniken sind nützlich, enthalten relevante Inhalte und implementieren keine Spamming-Techniken. Das Ergebnis ist eine ethische, benutzerfreundliche Erfahrung.

#8 Kontakt ohne Einwilligung

Häufig kaufen Marketingagenturen und Unternehmen Listen mit E-Mail-Adressen, um sie für Abonnentenlisten oder Kaltkontakte zu verwenden. Die Federal Trade Commission und die Benutzer missbilligen diese Technik. Die Kontaktaufnahme per E-Mail ohne Einwilligung ist einmalig legal. Ein Kontakt über die eine E-Mail hinaus ohne Zustimmung verstößt gegen die FTC-Bestimmungen. Es wird auch einen negativen Ruf für Ihr Unternehmen schaffen und Benutzer davon abhalten, Ihre Website zu nutzen. Die schlimmste Benutzererfahrung ist keine Benutzererfahrung, die auftritt, wenn ein Unternehmen mehrere Spamming-Links an Verbraucher sendet.

#9 Emotionale Ausbeutung

Humorvolle, fröhliche und nostalgische Materialien können dazu beitragen, die Bindung zwischen Ihrem Unternehmen und den Verbrauchern zu stärken. Inhalte, die sich auf Positivität und Glück konzentrieren, schaffen eine positive Benutzererfahrung. Beiträge, die sich auf die emotionale Ausbeutung von Nutzern konzentrieren, sind für viele unethisch und anstößig. Das Teilen herzzerreißender und emotional verstörender Bilder als Klick-Köder spielt mit den Emotionen der Nutzer. Klar, starke, emotionale Bilder sind ein Blickfang, aber sie bauen auch eine Beziehung zum Nutzer auf, die auf negativen Erfahrungen basiert. Als Marketingprofi oder Unternehmen sollte Ihre Absicht ehrlich sein und keinen Schaden anrichten. Die emotionale Ausbeutung von Benutzern ist eine sehr sparsame Methode des Engagements.

#10 Roach Motel

Das Roach Motel ist eine Methode, die von Marketing- und Werbeunternehmen verwendet wird, um Ihnen das Eintreten in eine Situation zu erleichtern, aber es schwierig, sie zu verlassen. Viele Unternehmen verwenden beispielsweise eine Trickmethode, um Benutzer davon zu überzeugen, einen weiteren Artikel oder Kauf in ihren Warenkorb zu legen. Sie gestalten die Website so, dass sie den Benutzer dazu verleiten, zusätzliche Kosten zu akzeptieren, oder es ihm erschweren, Artikel abzulehnen. Gestalten Sie bei der Entwicklung Ihrer Website die Benutzeroberfläche freundlich, unkompliziert und ehrlich. Die Unternehmen, die Websites mit dem Roach-Motel-Ansatz entwerfen, schrecken eine positive CX-Kundenerfahrung ab.

#11 Ethik und CX-Kundenerfahrung – Zwei Erbsen in einem Pod

Unethische Marketing- und Datenerfassungsmethoden sind in der Regel schlecht für die Benutzererfahrung. Spamming, irrelevante und nervige Anzeigen, unehrliche Techniken, Pop-up-Anzeigen oder unklare Erfassungsmethoden halten Benutzer davon ab, sich mit Site-Inhalten zu beschäftigen. Benutzer, die von dieser Art von störendem Inhalt betroffen sind, verlassen eine Website eher und kehren nicht zurück. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website für die Verbraucher unkompliziert und einfach zu verwenden ist. Ein Kundenerlebnis, das sauber geschnitten ist und dem Publikum keine persönlichen Daten entzieht, wird einen besseren Ruf für Ihre Marke schaffen.

UX und CX mögen sich in den frühen Tagen des digitalen Marketings wie ein Mysterium angefühlt haben, aber heute sind sie ein entscheidender Aspekt des Designs einer Website, unabhängig von der Branche.