تجربة عملاء CX - 11 نصيحة لجعل العملاء يبقون معك إلى الأبد

تجربة المستخدم (UX) ، في جوهرها ، هي تقييم لأنماط سلوك المستخدم وتفضيلاته ، ولكنها ليست مجرد مستخدم تحاول الوصول إليه - إنه عميلك. تجربة العملاء ، أو تجربة العملاء ، أمر بالغ الأهمية في المشهد الرقمي اليوم. لإنشاء تجربة عملاء تجربة عملاء جيدة ، يجب أن نفهم دوافع المستخدمين ؛ في الآونة الأخيرة ، قوبلت تقنية التتبع التي تشارك في تحسين تجربة العملاء وتجربة المستخدم بأسئلة تتعلق بالمعايير الأخلاقية ومعايير الخصوصية.

تتعقب الشركات الكبيرة مثل Google و Amazon و Facebook أنشطة المستخدم لاكتساب نظرة ثاقبة لاحتياجات المستخدم. لا يزال هذا المأزق المتعلق بحقوق الخصوصية في مهده ، حيث يعمل العديد من مطوري الويب ومديري المواقع على تعزيز تجارب المستخدم. يمكن أن يكون تحسين تجربة عملاء تجربة العملاء مع الحفاظ على الأخلاقيات بمثابة خط رفيع.

# 1 الاعتبارات الأخلاقية في تصميم تجربة المستخدم وتجربة المستخدم

لا يُعفى مطورو الويب والعاملون في مجال التكنولوجيا من المسؤوليات الأخلاقية. يتضمن تطوير المحتوى ومواقع الويب والتجارب الأخرى عبر الإنترنت الدخول في نفسية المستخدم لفهم الدوافع. ينشئ المطورون شخصية جمهور مستهدفة لزيادة التخصيص لتجربة العملاء وتجربة المستخدم. من خلال توقع إجراءات المستخدم ، يعمل المطورون على إنشاء واجهة أكثر ملاءمة للمستخدمين الفرديين. تنشأ التحديات الأخلاقية عندما ينتهك المطورون خصوصية المستخدم أو يستخدمون المعلومات المكتسبة للاستخدام الشخصي غير الأخلاقي.

# 2 أهمية الأخلاق في تجربة العملاء لتجربة العملاء

تسمى التصاميم المستخدمة لخداع المستخدمين عبر الإنترنت بالأنماط المظلمة. لا يشارك معظم مطوري الويب عمدًا في مثل هذه الأنشطة ، لكنهم قد يخلقون تجارب تجربة غير أخلاقية بدون وعي. عند تصميم المواقع أو واجهات المستخدم ، ضع في اعتبارك التأثير على المستخدم. إذا تجاوزت أساليبك تجربة المستخدم المحسّنة وانتقلت إلى منطقة التضليل أو المزعج ، فأعد النظر في أساليبك. الشركات التي تصمم حاليًا مواقع ذات أنماط مظلمة غير أخلاقية تتلقى ردود فعل سلبية وتؤدي إلى تدهور سمعتها. ونتيجة لذلك ، فإن تجربة عملاء تجربة العملاء CX.

في الآونة الأخيرة ، شارك Facebook في فضيحة خصوصية Cambridge Analytica ؛ تصرفت الشركة لاستهداف المستخدمين لأغراضها الخاصة. أدى هذا الاكتشاف إلى قدر لا بأس به من التدقيق فيما يتعلق بعيوب الخصوصية في Facebook. على سبيل المثال ، كشف تنزيل ملفات مستخدم Facebook عن تتبع الشركة لمكالمات هاتف Android ورسائل SMS ومختلف مخاوف الخصوصية الأخرى. كان الملايين من المستخدمين غير مدركين لهذه الممارسات ، وكشفوا عن هذه الممارسات على أنها سيئة الإعلان وغير أخلاقية. قلة من هؤلاء على استعداد للتضحية بخصوصياتهم من أجل تجربة تجربة عملاء مثالية. دعا العديد من المنظمات الكبيرة وقادة صناعة التكنولوجيا إلى حظر Facebook. الحدود الأخلاقية ليست ضرورية من الناحية الأخلاقية فحسب ، بل هي أيضًا ضرورية من الناحية الاقتصادية.

# 3 الخصوصية وتجربة العملاء المحسنة وتجربة المستخدم

تأتي الخصوصية في مقدمة الاهتمامات الأخلاقية عبر الإنترنت. تشارك العديد من الشركات في التسويق ومشاركة المعلومات من طرف ثالث دون إعلام المستخدم. كانت هناك تقارير عن مستهلكين اشتركوا في تجربة واحدة ولكنهم يتلقون تجربة مختلفة تمامًا. تستخدم بعض الشركات عروضًا ترويجية جذابة أو طلبات معلومات لمجرد الحصول على معلومات المستخدم. على الرغم من أنه ليس غير قانوني ، فإن هذا الانتهاك للخصوصية غير أخلاقي للغاية ويمكن أن يؤثر على تجربة عملاء CX.

من المقرر أن يفرض الاتحاد الأوروبي اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) قريبًا. ما هو اللائحة العامة لحماية البيانات؟ في الأساس ، ستضع اللائحة مجموعة صارمة من الإرشادات لكيفية مشاركة الشركات للبيانات الشخصية. ستحتاج الشركات التي تجمع المعلومات إلى تزويد المستخدم بموافقة صريحة ومستنيرة للحصول على البيانات الشخصية. ستؤدي غرامات باهظة على الشركات التي لا تلتزم بالإرشادات. في الأساس ، يتمتع المستهلكون بتجربة أكثر شفافية.

# 4 خلق تجربة مستخدم أخلاقية

على الرغم من أن منطقة جمع البيانات الأخلاقية وتتبع المستخدم لا تزال رمادية ، إلا أن هناك بعض الإرشادات التي يجب اتباعها. إذا كنت تدير حاليًا موقعًا على الويب ، فراجع معايير الخصوصية وطرق الجمع الأخلاقية. في بعض الأحيان تتفاجأ الشركات عندما تدرك أن الأساليب التي تستخدمها قد تكون غير أخلاقية أو غير ملائمة.

# 5 الإعلان

غالبًا ما يتم تتبع إجراءات المستخدم وتحليلها ، مما يؤدي إلى إعلانات مستهدفة. الإعلان الموجه شائع ولكنه قد يكون أيضًا غير أخلاقي ومزعج. يؤدي تعطيل الإعلانات المنبثقة إلى تكوين تجربة سيئة للعملاء. تؤدي الإعلانات أيضًا إلى تشتيت الانتباه عن المحتوى الرئيسي ويمكن أن تتسبب في ارتفاع معدل الارتداد. عندما تتعقب الشركات معلومات المستخدم بشكل أخلاقي ويتم تقديم الإعلانات بطريقة سهلة الاستخدام ، يمكن أن تكون تجربة العميل مفيدة لجميع المستخدمين.

# 6 الدعاية المضللة

بالإضافة إلى الإعلانات المزعجة التي يتم وضعها بشكل سيئ ، فإن الإعلانات المضللة تضر أيضًا بتجربة عملاء تجربة العملاء. عندما يحتوي إعلان على معلومات خاطئة ، فهو ليس فقط غير أخلاقي ، بل إنه غير قانوني. مع الإعلانات المضللة ، تصبح تجربة العميل وتجربة المستخدم ملوثة - يشعر المستخدمون بالخيانة. تطلب لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) من الشركات استخدام معلومات دقيقة ، مدعومة بالبحث العلمي ، إن أمكن. إذا كان موقعك يحتوي على إعلانات مضللة أو كاذبة ، فمن المحتمل أن يؤدي إلى إيقاف تشغيل المستخدمين. يعد معدل الارتداد المرتفع ضارًا بتجربة المستخدم ، لذا تأكد من عدم إخافة المستخدمين المحتملين بإعلانات سيئة.

# 7 مبنى بلاك هات لينك

تتلاعب تقنيات تحسين محرك البحث للقبعة السوداء بالطريقة التي ترى بها محركات البحث صلة موقع الويب وتؤذي تجربة عملاء تجربة العملاء. تقنيات القبعة البيضاء هي الطريقة المفضلة للحصول على تجربة أخلاقية وسهلة الاستخدام. يمكن أن تتضمن تقنيات القبعة السوداء مجموعة متنوعة من الأساليب:

• الكلمات الرئيسية غير ذات الصلة أو حشو الكلمات الرئيسية
• نص أو روابط مخفية
• ملفات تعريف الارتباط المخفية
• إرسال بريد عشوائي إلى مواقع التواصل الاجتماعي بالروابط
• سرقة المجال
• محتوى مكرر
• وضع البريد العشوائي في أي مكان على الإنترنت
• طرق الطعم والتبديل

يستهجن المستخدمون وجوجل ومطورو الويب الآخرون تقنيات تحسين محركات البحث للقبعة السوداء. لتحديد الفرق بين تقنيات القبعة السوداء والبيضاء ، حدد مدى فائدة المحتوى الخاص بك للمستخدم. تحتوي تقنيات القبعة السوداء على عدد كبير من الرسائل غير المرغوب فيها ، مما يؤدي إلى ربط المستخدمين بمواقع ومحتوى غير ذي صلة. لا توجد قيمة مضافة من هذا المحتوى ، وهو ضار بتجربة المستخدم. تعتبر تقنيات القبعة البيضاء مفيدة وتحتوي على محتوى ذي صلة ولا تطبق تقنيات إرسال بريد عشوائي. والنتيجة هي تجربة أخلاقية سهلة الاستخدام.

# 8 تواصل بدون موافقة

في كثير من الأحيان ، تشتري وكالات وشركات التسويق قوائم عناوين البريد الإلكتروني لاستخدامها في قوائم المشتركين أو جهات الاتصال الباردة. استاءت لجنة التجارة الفيدرالية والمستخدمون من هذه التقنية. طريقة الاتصال عبر البريد الإلكتروني دون موافقة قانونية ، مرة واحدة. يعد الاتصال عبر البريد الإلكتروني الوحيد دون موافقة مخالفًا للوائح لجنة التجارة الفيدرالية. سيؤدي ذلك أيضًا إلى إنشاء سمعة سلبية لشركتك وثني المستخدمين عن المشاركة في موقعك. أسوأ تجربة للمستخدم هي عدم وجود تجربة للمستخدم ، وهو ما يحدث عندما ترسل شركة عدة روابط بريد عشوائي إلى المستهلكين.

# 9 الاستغلال العاطفي

يمكن أن تساعد المواد المرحة والمبهجة والحنين إلى الماضي في تطوير العلاقة بين شركتك والمستهلكين. المحتوى الذي يركز على الإيجابية والسعادة سيخلق تجربة مستخدم إيجابية. المشاركات التي تركز على الاستغلال العاطفي للمستخدمين غير أخلاقية ومسيئة للكثيرين. مشاركة الصور المقلقة والمزعجة عاطفيًا حيث يلعب طعم النقر على مشاعر المستخدمين. بالتأكيد ، الصور القوية والعاطفية ستكون لافتة للنظر ، لكنها أيضًا تبني علاقة مع المستخدم بناءً على التجارب السلبية. بصفتك محترفًا أو شركة تسويق ، يجب أن تكون نيتك الصدق وعدم إلحاق الضرر. يعد استغلال المستخدمين عاطفيًا طريقة تفاعل منخفضة للغاية.

# 10 موتيل روتش

موتيل روتش هو طريقة تستخدمها شركات التسويق والإعلان لتسهيل دخولك إلى موقف ما ، ولكن من الصعب تركه. على سبيل المثال ، ستستخدم العديد من الشركات طريقة الخداع لإقناع المستخدمين بإضافة عنصر آخر أو الشراء إلى سلة التسوق الخاصة بهم. إنهم يصممون موقع الويب لإرباك المستخدم في قبول تكاليف إضافية أو يجعل من الصعب عليهم رفض العناصر. عند تطوير موقعك ، اجعل واجهة المستخدم سهلة الاستخدام ومباشرة وصادقة. الشركات التي تصمم مواقع الويب باستخدام نهج موتيل روتش تمنع تجربة عملاء تجربة العملاء الإيجابية.

# 11 الأخلاق وتجربة العملاء CX - اثنان من البازلاء في قرنة

تميل طرق التسويق وجمع البيانات غير الأخلاقية إلى أن تكون ضارة بتجربة المستخدم. الإعلانات المزعجة وغير الملائمة والمزعجة أو الأساليب غير النزيهة أو الإعلانات المنبثقة أو طرق التجميع غير الواضحة تثني المستخدمين عن المشاركة في محتوى الموقع. من المرجح أن يتخلى المستخدمون الذين يواجهون هذا النوع من المحتوى التخريبي عن الموقع ولا يعودون إليه. تأكد من أن موقعك واضح ومباشر وسهل على المستهلكين استخدامه. ستؤدي تجربة العميل النظيفة ولا تمتص البيانات الشخصية من الجمهور إلى إنشاء سمعة أفضل لعلامتك التجارية.

ربما شعرت UX و CX بأنها لغز في الأيام الأولى للتسويق الرقمي ، لكنها الآن جانب مهم في تصميم الموقع ، بغض النظر عن الصناعة.