Expérience client CX - 11 conseils pour que les clients restent avec vous pour toujours

L'expérience utilisateur (UX), à la base, est une évaluation des modèles de comportement et des préférences des utilisateurs, mais ce n'est pas n'importe quel utilisateur que vous essayez d'atteindre, c'est votre client. Le CX, ou l'expérience client, est crucial dans le paysage numérique d'aujourd'hui. Pour créer une bonne expérience client CX, nous devons comprendre les motivations des utilisateurs ; récemment, la technologie de suivi impliquée dans l'amélioration de l'expérience client et de l'expérience utilisateur a rencontré des questions concernant les normes d'éthique et de confidentialité.

Les grandes entreprises telles que Google, Amazon et Facebook suivent les activités des utilisateurs pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs. Ce dilemme des droits à la vie privée n'en est qu'à ses balbutiements, car de nombreux développeurs Web et gestionnaires de sites s'efforcent de promouvoir les expériences des utilisateurs. Améliorer l'expérience client CX tout en restant éthique peut être une mince ligne.

#1 Considérations éthiques dans la conception CX et UX

Les développeurs Web et ceux dans le domaine de la technologie ne sont pas exempts de responsabilités éthiques. Développer du contenu, des sites Web et d'autres expériences en ligne implique d'entrer dans la psyché d'un utilisateur pour comprendre les motifs. Les développeurs créent un personnage d'audience ciblé pour augmenter la personnalisation de l'expérience client et de l'expérience utilisateur. En prédisant les actions des utilisateurs, les développeurs s'efforcent de créer une interface la mieux adaptée aux utilisateurs individuels. Des défis éthiques surviennent lorsque les développeurs enfreignent la confidentialité des utilisateurs ou utilisent des informations obtenues à des fins personnelles et contraires à l'éthique.

#2 L'importance de l'éthique dans l'expérience client CX

Les conceptions utilisées pour tromper ou tromper les utilisateurs en ligne sont appelées motifs sombres. La plupart des développeurs Web ne participent pas intentionnellement à de telles activités, mais peuvent créer inconsciemment des expériences CX contraires à l'éthique. Lors de la conception de sites ou d'interfaces utilisateur, tenez compte de l'impact sur l'utilisateur. Si vos méthodes dépassent l'expérience utilisateur améliorée et vont sur le terrain de la tromperie ou de l'agacement, reconsidérez vos méthodes. Les entreprises qui conçoivent actuellement des sites avec des motifs sombres contraires à l'éthique reçoivent des commentaires négatifs et leur réputation se détériore. L'expérience client CX s'en ressent.

Récemment, Facebook a été impliqué dans le scandale de confidentialité de Cambridge Analytica ; la société a agi pour cibler les utilisateurs à ses propres fins. La découverte a suscité pas mal d'examens minutieux des failles de confidentialité de Facebook. Par exemple, un téléchargement de fichiers d'utilisateurs de Facebook a révélé le suivi par l'entreprise des appels téléphoniques Android, de la messagerie SMS et de divers autres problèmes de confidentialité. Des millions d'utilisateurs n'étaient pas au courant de ces pratiques, révélant les pratiques comme peu médiatisées et contraires à l'éthique. Peu d'entre eux sont prêts à sacrifier leur vie privée pour une expérience CX parfaite. De nombreuses grandes organisations et leaders de l'industrie technologique ont appelé à une interdiction de Facebook. Les frontières éthiques ne sont pas simplement moralement nécessaires, mais aussi économiquement nécessaires.

#3 Confidentialité et expérience client et expérience utilisateur améliorées

La confidentialité est au premier plan des préoccupations éthiques en ligne. De nombreuses entreprises participent au marketing et au partage d'informations par des tiers sans que l'utilisateur en soit informé. Il y a eu des rapports de consommateurs s'inscrivant pour une expérience mais en recevant une tout autre. Certaines entreprises utilisent des promotions alléchantes ou des demandes d'informations simplement pour obtenir des informations sur les utilisateurs. Bien qu'elle ne soit pas illégale, cette atteinte à la vie privée est hautement contraire à l'éthique et peut affecter l'expérience client CX.

L'Union européenne s'apprête à appliquer prochainement son règlement général sur la protection des données (RGPD). Qu'est-ce que le RGPD ? Fondamentalement, le règlement établira un ensemble de directives strictes sur la manière dont les entreprises peuvent partager des données personnelles. Les entreprises qui collectent des informations devront fournir à l'utilisateur un consentement explicite et éclairé pour obtenir des données personnelles. De lourdes amendes seront infligées aux entreprises qui ne respectent pas les directives. Fondamentalement, les consommateurs auront une expérience beaucoup plus transparente.

#4 Créer une expérience utilisateur éthique

Bien que le domaine de la collecte de données éthiques et du suivi des utilisateurs soit encore gris, il y a quelques lignes directrices à suivre. Si vous gérez actuellement un site Web, passez en revue les normes de confidentialité et les méthodes de collecte éthiques. Parfois, les entreprises sont surprises de réaliser que les méthodes qu'elles utilisent peuvent être contraires à l'éthique ou rebutantes.

#5 Publicité

Les actions des utilisateurs sont souvent suivies et analysées, ce qui entraîne une publicité ciblée. La publicité ciblée est populaire, mais peut aussi être contraire à l'éthique et ennuyeuse. La perturbation des annonces pop-up crée une mauvaise expérience client. Les publicités détournent également l'attention du contenu principal et peuvent entraîner un taux de rebond plus élevé. Lorsque les entreprises suivent les informations des utilisateurs de manière éthique et que les publicités sont présentées de manière conviviale, l'expérience client peut être bénéfique pour tous les utilisateurs.

#6 Publicité trompeuse

En plus des publicités mal placées et ennuyeuses, les publicités trompeuses sont également mauvaises pour l'expérience client CX. Lorsqu'une publicité contient de fausses informations, ce n'est pas seulement contraire à l'éthique, c'est illégal. Avec la publicité trompeuse, l'expérience client et l'expérience utilisateur deviennent entachées - les utilisateurs se sentent trahis. La Federal Trade Commission (FTC) exige des entreprises qu'elles utilisent des informations exactes, étayées par des recherches scientifiques, si possible. Si votre site contient de la publicité trompeuse ou mensongère, cela découragera probablement les utilisateurs. Un taux de rebond élevé est mauvais pour l'expérience utilisateur, alors assurez-vous de ne pas effrayer les utilisateurs potentiels avec une mauvaise publicité.

#7 Création de liens Black Hat

Les techniques d'optimisation des moteurs de recherche Black Hat manipulent la façon dont les moteurs de recherche perçoivent la pertinence du site Web et nuisent à l'expérience client CX. Les techniques du chapeau blanc sont la méthode privilégiée pour une expérience éthique et conviviale. Les techniques du chapeau noir peuvent inclure une variété de méthodes :

• Mots-clés non pertinents ou bourrage de mots-clés
• Texte ou liens cachés
• Cookies cachés
• Spamming de sites de médias sociaux avec des liens
• Vol de domaine
• Contenu en double
• Spam placé n'importe où en ligne
• Appâts et méthodes d'échange

Les utilisateurs, Google et d'autres développeurs Web désapprouvent les techniques de référencement Black Hat. Pour déterminer la différence entre les techniques de chapeau noir et blanc, décidez de l'utilité de votre contenu pour l'utilisateur. Les techniques du chapeau noir contiennent une abondance de spam, reliant les utilisateurs à des sites et à des contenus non pertinents. Il n'y a aucune valeur ajoutée à partir de ce contenu, et c'est mauvais pour l'expérience utilisateur. Les techniques de chapeau blanc sont utiles, contiennent un contenu pertinent et n'implémentent pas de techniques de spam. Le résultat est une expérience éthique et conviviale.

#8 Contact sans consentement

Fréquemment, les agences de marketing et les entreprises achètent des listes d'adresses e-mail à utiliser pour les listes d'abonnés ou les contacts à froid. La Federal Trade Commission et les utilisateurs désapprouvent cette technique. La méthode de contact par email sans consentement est légale, en une seule fois. Le contact passé le seul e-mail sans consentement est contraire aux réglementations de la FTC. Cela créera également une réputation négative pour votre entreprise et dissuadera les utilisateurs d'interagir avec votre site. La pire expérience utilisateur est l'absence d'expérience utilisateur, ce qui se produit lorsqu'une entreprise envoie plusieurs liens de spam aux consommateurs.

#9 Exploitation émotionnelle

Des supports humoristiques, joyeux et nostalgiques peuvent aider à développer le lien entre votre entreprise et les consommateurs. Un contenu axé sur la positivité et le bonheur créera une expérience utilisateur positive. Les messages qui mettent l'accent sur l'exploitation émotionnelle des utilisateurs sont contraires à l'éthique et offensants pour beaucoup. Partager des images déchirantes et émotionnellement dérangeantes comme appâts à clics joue sur les émotions des utilisateurs. Bien sûr, des images puissantes et émotionnelles seront accrocheuses, mais elles construisent également une relation avec l'utilisateur basée sur des expériences négatives. En tant que professionnel ou entreprise du marketing, votre intention doit être l'honnêteté et ne pas nuire. L'exploitation émotionnelle des utilisateurs est une méthode d'engagement très simple.

#10 Roach Motel

Le motel gardon est une méthode utilisée par les sociétés de marketing et de publicité pour vous permettre d'entrer facilement dans une situation, mais difficile d'en sortir. Par exemple, de nombreuses entreprises utiliseront une méthode de ruse pour persuader les utilisateurs d'ajouter un article ou d'acheter de plus à leur panier. Ils conçoivent le site Web de manière à amener l'utilisateur à accepter des coûts supplémentaires ou à lui rendre difficile le refus d'articles. Lors du développement de votre site, rendez l'interface utilisateur conviviale, simple et honnête. Les entreprises qui conçoivent des sites Web avec l'approche du motel roach découragent une expérience client CX positive.

#11 Éthique et expérience client CX – Deux pois dans une cosse

Les méthodes de marketing et de collecte de données contraires à l'éthique ont tendance à nuire à l'expérience utilisateur. Le spam, les publicités non pertinentes et ennuyeuses, les techniques malhonnêtes, les publicités contextuelles ou les méthodes de collecte peu claires dissuadent les utilisateurs de s'engager dans le contenu du site. Les utilisateurs confrontés à ce type de contenu perturbateur sont plus susceptibles d'abandonner un site et de ne pas revenir. Assurez-vous que votre site est simple et facile à utiliser pour les consommateurs. Une expérience client nette et qui n'aspire pas les données personnelles du public créera une meilleure réputation pour votre marque.

L'UX et le CX pouvaient sembler un mystère au début du marketing numérique, mais il s'agit désormais d'un aspect crucial de la conception d'un site, quel que soit le secteur d'activité.