CX 고객 경험 – 고객과 영원히 함께할 수 있는 11가지 팁

사용자 경험(UX)의 핵심은 사용자 행동 패턴과 선호도를 평가하는 것이지만 도달하려는 사용자가 아니라 고객입니다. CX 또는 고객 경험은 오늘날의 디지털 환경에서 매우 중요합니다. 좋은 CX 고객 경험을 만들기 위해서는 사용자의 동기를 이해해야 합니다. 최근에 고객 경험 및 사용자 경험 개선과 관련된 추적 기술은 윤리적 및 개인 정보 보호 표준에 대한 질문을 받았습니다.

Google, Amazon 및 Facebook과 같은 대기업은 사용자 활동을 추적하여 사용자 요구 사항에 대한 통찰력을 얻습니다. 많은 웹 개발자와 사이트 관리자가 사용자 경험을 증진하기 위해 노력하고 있기 때문에 이러한 개인 정보 보호 권한의 문제는 아직 초기 단계에 있습니다. 윤리적인 상태를 유지하면서 CX 고객 경험을 향상시키는 것은 좋은 선택이 될 수 있습니다.

CX 및 UX 디자인의 윤리적 고려 사항 #1

웹 개발자와 기술 분야에 종사하는 사람들은 윤리적 책임에서 면제되지 않습니다. 콘텐츠, 웹 사이트 및 기타 온라인 경험을 개발하려면 동기를 이해하기 위해 사용자의 정신을 입력해야 합니다. 개발자는 대상 고객 페르소나를 만들어 고객 경험과 사용자 경험에 대한 개인화를 향상시킵니다. 개발자는 사용자 행동을 예측하여 개별 사용자에게 가장 적합한 인터페이스를 만들기 위해 노력합니다. 개발자가 사용자 개인 정보를 침해하거나 개인적이고 비윤리적인 사용을 위해 얻은 정보를 사용할 때 윤리적 문제가 발생합니다.

#2 CX 고객 경험에서 윤리의 중요성

온라인에서 사용자를 속이거나 속이는 데 사용되는 디자인을 다크 패턴이라고 합니다. 대부분의 웹 개발자는 이러한 활동에 의도적으로 참여하지 않지만 무의식적으로 비윤리적인 CX 경험을 만들 수 있습니다. 사이트나 사용자 인터페이스를 디자인할 때 사용자에게 미치는 영향을 고려하십시오. 방법이 향상된 사용자 경험을 능가하고 오해의 소지가 있거나 성가신 영역에 들어가면 방법을 재고하십시오. 현재 비윤리적인 다크 패턴으로 사이트를 디자인하는 회사는 부정적인 피드백을 받고 평판이 나빠지고 있습니다. 결과적으로 CX 고객 경험 탱크.

최근 Facebook은 Cambridge Analytica 개인 정보 스캔들에 연루되었습니다. 회사는 자체 목적을 위해 사용자를 대상으로 하는 행위를 했습니다. 이 발견은 페이스북의 개인 정보 결함을 둘러싼 상당한 양의 조사를 촉발했습니다. 예를 들어 Facebook 사용자 파일을 다운로드한 결과 회사가 Android 전화 통화, SMS 메시지 및 기타 다양한 개인 정보 보호 문제를 추적하고 있음이 드러났습니다. 수백만 명의 사용자가 이러한 관행을 인지하지 못했고 이러한 관행이 제대로 홍보되지 않고 비윤리적인 것으로 드러났습니다. 이들 중 완벽한 CX 경험을 위해 개인 정보를 기꺼이 희생하는 사람은 거의 없습니다. 많은 대규모 조직과 기술 업계 리더들이 Facebook 금지를 요구해 왔습니다. 윤리적 경계는 단순히 도덕적으로 필요한 것이 아니라 경제적으로도 필요합니다.

#3 개인 정보 보호 및 향상된 고객 경험 및 사용자 경험

개인 정보 보호는 온라인 윤리적 문제의 최전선에 있습니다. 많은 회사들이 사용자에게 알리지 않고 제3자 마케팅 및 정보 공유에 참여합니다. 소비자가 하나의 경험에 등록했지만 완전히 다른 경험을 받았다는 보고가 있습니다. 일부 회사는 단순히 사용자 정보를 얻기 위해 유혹적인 판촉이나 정보 요청을 사용합니다. 불법은 아니지만 이러한 개인 정보 침해는 매우 비윤리적이며 CX 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다.

유럽 ​​연합은 곧 GDPR(일반 데이터 보호 규정)을 시행할 예정입니다. GDPR이란 무엇입니까? 기본적으로 이 규정은 회사가 개인 데이터를 공유할 수 있는 방법에 대한 엄격한 지침을 설정합니다. 정보를 수집하는 회사는 개인 데이터를 얻기 위해 사용자에게 명시적이고 정보에 입각한 동의를 제공해야 합니다. 지침을 준수하지 않는 회사에는 가혹한 벌금이 부과됩니다. 기본적으로 소비자는 훨씬 더 투명한 경험을 하게 될 것입니다.

#4 윤리적인 사용자 경험 만들기

윤리적 데이터 수집 및 사용자 추적 영역은 여전히 ​​회색이지만 따라야 할 몇 가지 지침이 있습니다. 현재 웹사이트를 관리하고 있다면 개인 정보 보호 및 윤리적 수집 방법에 대한 기준을 검토하세요. 때때로 회사는 사용하는 방법이 비윤리적이거나 불쾌할 수 있다는 사실을 깨닫고 놀랐습니다.

#5 광고

사용자 행동은 종종 추적 및 분석되어 타겟 광고가 생성됩니다. 타겟 광고는 인기가 있지만 비윤리적이고 성가실 수도 있습니다. 팝업 광고의 중단은 좋지 않은 고객 경험을 만듭니다. 또한 광고는 주요 콘텐츠의 주의를 산만하게 하여 이탈률을 높일 수 있습니다. 기업이 사용자 정보를 윤리적으로 추적하고 사용자 친화적인 방식으로 광고를 제시할 때 고객 경험은 모든 사용자에게 유익할 수 있습니다.

#6 오해의 소지가 있는 광고

잘못 배치되고 성가신 광고 외에도 오해의 소지가 있는 광고는 CX 고객 경험에도 좋지 않습니다. 광고에 허위 정보가 포함되어 있으면 비윤리적일 뿐만 아니라 불법입니다. 오해의 소지가 있는 광고로 인해 고객 경험과 사용자 경험이 오염되고 사용자는 배신감을 느낍니다. 연방거래위원회(FTC)는 기업이 가능한 경우 과학적 연구를 바탕으로 정확한 정보를 사용할 것을 요구합니다. 사이트에 오해의 소지가 있거나 잘못된 광고가 포함되어 있으면 사용자의 관심을 끌 가능성이 높습니다. 높은 이탈률은 사용자 경험에 좋지 않으므로 좋지 않은 광고로 잠재 사용자를 겁먹게 하지 마십시오.

#7 블랙햇 링크 빌딩

Black Hat 검색 엔진 최적화 기술은 검색 엔진이 웹사이트 관련성을 인식하고 CX 고객 경험을 손상시키는 방식을 조작합니다. 화이트 햇 기술은 윤리적이고 사용자 친화적인 경험을 위해 선호되는 방법입니다. 검은 모자 기술에는 다양한 방법이 포함될 수 있습니다.

• 관련 없는 키워드 또는 키워드 스터핑
• 숨겨진 텍스트 또는 링크
• 숨겨진 쿠키
• 링크가 있는 스팸 소셜 미디어 사이트
• 도메인 도용
• 중복 콘텐츠
• 온라인 어디에나 배치된 스팸
• 미끼 및 스위치 방법

사용자, Google 및 기타 웹 개발자는 검은 모자 SEO 기술에 눈살을 찌푸립니다. 흑백 모자 기술의 차이점을 확인하려면 콘텐츠가 사용자에게 얼마나 유용한지 결정하세요. 블랙햇 기술에는 사용자를 관련 없는 사이트 및 콘텐츠로 연결하는 다량의 스팸이 포함되어 있습니다. 이 콘텐츠에서 추가된 가치는 없으며 사용자 경험에 좋지 않습니다. 화이트햇 기술은 유용하고 관련 콘텐츠를 포함하며 스팸 기술을 구현하지 않습니다. 결과는 윤리적이고 사용자 친화적인 경험입니다.

#8 동의 없는 연락

종종 마케팅 대행사 및 회사는 구독자 목록 또는 콜드 연락처에 사용할 이메일 주소 목록을 구입합니다. 연방 무역 위원회와 사용자는 이 기술에 대해 눈살을 찌푸립니다. 동의 없이 이메일로 연락하는 방법은 1회 적법합니다. 이메일 한 번으로 동의 없이 연락하는 것은 공정위 규정에 위배됩니다. 또한 회사에 대한 부정적인 평판을 만들고 사용자가 귀하의 사이트에 참여하지 못하게 합니다. 최악의 사용자 경험은 사용자 경험이 없는 것입니다. 이는 회사가 소비자에게 여러 스팸 링크를 보낼 때 발생합니다.

#9 감정적 착취

유머러스하고 유쾌하며 향수를 불러일으키는 자료는 회사와 소비자 사이의 유대를 발전시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 긍정과 행복에 중점을 둔 콘텐츠는 긍정적인 사용자 경험을 만듭니다. 사용자의 감정적 착취에 초점을 맞춘 게시물은 많은 사람들에게 비윤리적이고 공격적입니다. 클릭 미끼가 사용자의 감정에 노는 것처럼 가슴 아프고 감정적 인 사진을 공유합니다. 물론 강력하고 감성적인 사진은 시선을 사로잡을 수 있지만 부정적인 경험을 바탕으로 사용자와 관계를 구축하기도 합니다. 마케팅 전문가 또는 회사로서 귀하의 의도는 정직해야 하며 해를 끼치지 않아야 합니다. 감정적으로 사용자를 착취하는 것은 매우 낮은 공적인 참여 방법입니다.

#10 로치 모텔

로치 모텔은 상황에 들어가기는 쉽지만 빠져나오기는 어려운 상황을 만들기 위해 마케팅 및 광고 회사에서 사용하는 방법입니다. 예를 들어, 많은 회사에서 사용자가 장바구니에 항목을 하나 더 추가하거나 구매하도록 유도하기 위해 속임수 방법을 사용합니다. 그들은 사용자가 추가 비용을 수락하도록 혼동하거나 항목을 거부하기 어렵게 웹 사이트를 디자인합니다. 사이트를 개발할 때 사용자 인터페이스를 친숙하고 간단하며 정직하게 만드십시오. 로치 모텔 방식으로 웹사이트를 디자인하는 회사는 긍정적인 CX 고객 경험을 방해합니다.

#11 윤리 및 CX 고객 경험 – 포드에 두 개의 완두콩

비윤리적인 마케팅 및 데이터 수집 방법은 사용자 경험에 좋지 않은 경향이 있습니다. 스팸, 관련성이 없고 성가신 광고, 부정직한 기술, 팝업 광고 또는 불분명한 수집 방법은 사용자가 사이트 콘텐츠에 참여하지 못하게 합니다. 이러한 유형의 파괴적인 콘텐츠를 경험하는 사용자는 사이트를 포기하고 돌아오지 않을 가능성이 더 큽니다. 귀하의 사이트는 소비자가 사용하기 쉽고 간단해야 합니다. 청중의 개인 데이터를 빠뜨리지 않고 깔끔하게 잘라낸 고객 경험은 브랜드에 대한 더 나은 평판을 만들 것입니다.

UX와 CX는 디지털 마케팅 초기에는 미스터리로 느껴졌을지 모르지만 지금은 산업을 불문하고 사이트 디자인의 중요한 측면입니다.