CX Customer Experience – 11 sfaturi pentru ca clienții să rămână cu tine pentru totdeauna

Experiența utilizatorului (UX), în esență, este o evaluare a tiparelor de comportament și a preferințelor utilizatorilor, dar nu este vorba despre orice utilizator pe care încerci să-l atingi, ci este clientul tău. CX, sau experiența clienților, este crucială în peisajul digital de astăzi. Pentru a crea o experiență bună pentru client CX, trebuie să înțelegem motivele utilizatorilor; recent, tehnologia de urmărire implicată în îmbunătățirea experienței clienților și a experienței utilizatorului a fost întâlnită cu întrebări referitoare la standardele etice și de confidențialitate.

Companiile mari precum Google, Amazon și Facebook urmăresc activitățile utilizatorilor pentru a obține o perspectivă asupra nevoilor utilizatorilor. Această dilemă a drepturilor de confidențialitate este încă la început, deoarece mulți dezvoltatori web și manageri de site lucrează pentru a promova experiențele utilizatorilor. Îmbunătățirea experienței clienților CX, rămânând în același timp etică, poate fi o linie fină.

#1 Considerații etice în design CX și UX

Dezvoltatorii web și cei din domeniul tehnologiei nu sunt scutiți de responsabilități etice. Dezvoltarea de conținut, site-uri web și alte experiențe online implică intrarea în psihicul unui utilizator pentru a înțelege motivele. Dezvoltatorii creează o persoană vizată de public pentru a crește personalizarea experienței clienților și a experienței utilizatorului. Prevăzând acțiunile utilizatorilor, dezvoltatorii lucrează pentru a crea o interfață cea mai potrivită pentru utilizatorii individuali. Provocări etice apar atunci când dezvoltatorii încalcă confidențialitatea utilizatorilor sau folosesc informațiile obținute pentru uz personal, lipsit de etică.

#2 Importanța eticii în experiența clientului CX

Modelele folosite pentru a păcăli sau înșela utilizatorii online se numesc modele întunecate. Majoritatea dezvoltatorilor web nu participă în mod intenționat la astfel de activități, dar pot crea experiențe CX lipsite de etică în mod inconștient. Când proiectați site-uri sau interfețe cu utilizatorul, luați în considerare impactul asupra utilizatorului. Dacă metodele dvs. depășesc experiența îmbunătățită a utilizatorului și ajung pe teritoriul înșelător sau enervant, reconsiderați-vă metodele. Companiile care proiectează în prezent site-uri cu modele întunecate neetice primesc feedback negativ și reputație înrăutățită. Ca rezultat, experiența clienților CX se reduce.

Recent, Facebook a fost implicat în scandalul de confidențialitate Cambridge Analytica; compania a acționat pentru a viza utilizatorii în propriile sale scopuri. Descoperirea a provocat o cantitate destul de mare de control în jurul defectelor de confidențialitate ale Facebook. De exemplu, o descărcare a fișierelor utilizatorilor Facebook a dezvăluit urmărirea de către companie a apelurilor telefonice Android, a mesajelor SMS și a diferitelor alte preocupări legate de confidențialitate. Milioane de utilizatori nu erau conștienți de aceste practici, dezvăluind practicile ca fiind slab mediatizate și lipsite de etică. Puțini dintre aceștia sunt dispuși să-și sacrifice confidențialitatea pentru o experiență CX perfectă. Multe organizații mari și lideri din industria tehnologiei au cerut interzicerea Facebook-ului. Granițele etice nu sunt doar necesare din punct de vedere moral, ci și necesare din punct de vedere economic.

#3 Confidențialitate și experiență îmbunătățită a clienților și experiență a utilizatorului

Confidențialitatea este în prim-planul preocupărilor etice online. Multe companii participă la marketingul terților și la schimbul de informații fără a-l informa pe utilizator. Au existat rapoarte despre consumatori care s-au înscris pentru o singură experiență, dar au primit una complet diferită. Unele companii folosesc promoții atrăgătoare sau solicitări de informații pur și simplu pentru a obține informații despre utilizatori. Deși nu este ilegală, această invazie a confidențialității este extrem de lipsită de etică și poate afecta experiența clienților CX.

Uniunea Europeană urmează să pună în aplicare în curând Regulamentul său general privind protecția datelor (GDPR). Ce este GDPR? Practic, regulamentul va stabili un set strict de linii directoare pentru modul în care companiile pot partaja datele personale. Companiile care colectează informații vor trebui să ofere utilizatorului un consimțământ explicit și informat pentru a obține date cu caracter personal. Amenzile abrupte vor rezulta pentru companiile care nu respectă liniile directoare. Practic, consumatorii vor avea o experiență mult mai transparentă.

#4 Crearea unei experiențe etice pentru utilizator

Deși zona pentru colectarea datelor etice și urmărirea utilizatorilor este încă gri, există câteva linii directoare de urmat. Dacă în prezent gestionați un site web, examinați standardele privind confidențialitatea și metodele etice de colectare. Uneori, companiile sunt surprinse să realizeze că metodele pe care le folosesc pot fi lipsite de etică sau dezamăgitoare.

# 5 Publicitate

Acțiunile utilizatorilor sunt deseori urmărite și analizate, rezultând publicitate direcționată. Publicitatea direcționată este populară, dar poate fi, de asemenea, lipsită de etică și enervantă. Întreruperea reclamelor pop-up creează o experiență slabă pentru clienți. De asemenea, reclamele distrag atenția de la conținutul principal și pot provoca o rată de respingere mai mare. Atunci când companiile urmăresc informațiile despre utilizatori în mod etic și reclamele sunt prezentate într-o metodă ușor de utilizat, experiența clienților poate fi benefică pentru toți utilizatorii.

# 6 Publicitate înșelătoare

Pe lângă reclamele prost plasate și enervante, reclamele înșelătoare sunt, de asemenea, dăunătoare pentru experiența clienților CX. Când o reclamă conține informații false, nu este doar lipsită de etică, ci este ilegală. Odată cu publicitatea înșelătoare, experiența clienților și experiența utilizatorului devin contaminate – utilizatorii se simt trădați. Comisia Federală pentru Comerț (FTC) cere companiilor să utilizeze informații corecte, susținute de cercetări științifice, dacă este posibil. Dacă site-ul dvs. conține publicitate înșelătoare sau falsă, probabil că va dezactiva utilizatorii. O rată de respingere mare este dăunătoare pentru experiența utilizatorului, așa că asigurați-vă că nu speriați potențialii utilizatori cu o publicitate slabă.

#7 Black Hat Link Building

Tehnicile de optimizare pentru motoarele de căutare Black Hat manipulează modul în care motoarele de căutare percep relevanța site-ului web și afectează experiența clienților CX. Tehnicile pălăriei albe sunt metoda preferată pentru o experiență etică și ușor de utilizat. Tehnicile de pălărie neagră pot include o varietate de metode:

• Cuvinte cheie irelevante sau umplutură de cuvinte cheie
• Text ascuns sau linkuri
• Cookie-uri ascunse
• Spam site-uri de social media cu link-uri
• Furtul de domenii
• Conținut duplicat
• Spam plasat oriunde online
• Metode de momeală și comutare

Utilizatorii, Google și alți dezvoltatori web se încruntă în privința tehnicilor SEO cu pălărie neagră. Pentru a determina diferența dintre tehnicile de pălărie albă și neagră, decideți cât de util este conținutul dvs. pentru utilizator. Tehnicile Black Hat conțin o mulțime de spam, care leagă utilizatorii către site-uri și conținut irelevante. Nu există valoare adăugată din acest conținut și este dăunător pentru experiența utilizatorului. Tehnicile pălăriei albe sunt utile, conțin conținut relevant și nu implementează tehnici de spam. Rezultatul este o experiență etică, ușor de utilizat.

# 8 Contact fără consimțământ

Frecvent, agențiile de marketing și companiile cumpără liste de adrese de e-mail pentru a le folosi pentru liste de abonați sau contacte reci. Comisia Federală de Comerț și utilizatorii se încruntă la această tehnică. Metoda de contact prin e-mail fără consimțământ este legală, o singură dată. Contactul trecut de un e-mail fără consimțământ este împotriva reglementărilor FTC. De asemenea, va crea o reputație negativă pentru compania dvs. și va descuraja utilizatorii să interacționeze cu site-ul dvs. Cea mai proastă experiență a utilizatorului este lipsa experienței utilizatorului, ceea ce se întâmplă atunci când o companie trimite mai multe link-uri de spam către consumatori.

# 9 Exploatarea emoțională

Materialele umoristice, vesele și nostalgice pot ajuta la dezvoltarea legăturii dintre compania dvs. și consumatori. Conținutul care se concentrează pe pozitivitate și fericire va crea o experiență pozitivă pentru utilizator. Postările care se concentrează pe exploatarea emoțională a utilizatorilor sunt lipsite de etică și ofensatoare pentru mulți. Împărtășirea imaginilor sfâșietoare și tulburătoare din punct de vedere emoțional ca momeală pentru clic joacă pe emoțiile utilizatorilor. Sigur, imaginile puternice, emoționante vor fi atrăgătoare, dar ele construiesc și o relație cu utilizatorul bazată pe experiențe negative. Ca profesionist sau companie de marketing, intenția ta ar trebui să fie onestitatea și să nu faci rău. Exploatarea emoțională a utilizatorilor este o metodă de implicare foarte redusă.

#10 Roach Motel

Motelul de gândaci este o metodă folosită de companiile de marketing și publicitate pentru a-ți fi ușor să intri într-o situație, dar greu să o părăsești. De exemplu, multe companii vor folosi o metodă de înșelăciune pentru a convinge utilizatorii să adauge încă un articol sau să cumpere în coșul lor. Ei proiectează site-ul web pentru a deruta utilizatorul să accepte costuri suplimentare sau pentru a le face dificil să refuze articole. Când vă dezvoltați site-ul, faceți interfața de utilizator prietenoasă, simplă și onesta. Companiile care proiectează site-uri web cu abordarea roach motel descurajează experiența pozitivă a clienților CX.

# 11 Etică și experiență client CX – Două mazăre într-o păstăială

Marketingul neetic și metodele de colectare a datelor tind să fie dăunătoare pentru experiența utilizatorului. Reclamele spam, irelevante și enervante, tehnicile necinstite, anunțurile pop-up sau metodele de colectare neclare descurajează utilizatorii să se implice în conținutul site-ului. Utilizatorii care se confruntă cu acest tip de conținut perturbator au șanse mai mari să abandoneze un site și să nu se întoarcă. Asigurați-vă că site-ul dvs. este simplu și ușor de utilizat pentru consumatori. O experiență a clienților care este curată și nu atrage datele personale de la public va crea o reputație mai bună pentru brandul dvs.

UX și CX s-ar fi putut simți ca un mister în primele zile ale marketingului digital, dar acum este un aspect crucial al designului unui site, indiferent de industrie.