Pengalaman Pelanggan CX – 11 Tips untuk Membuat Klien Tetap Bersama Anda Selamanya

Pengalaman pengguna (UX), pada intinya, adalah penilaian terhadap pola dan preferensi perilaku pengguna, tetapi bukan sembarang pengguna yang Anda coba jangkau – ini adalah pelanggan Anda. CX, atau pengalaman pelanggan, sangat penting dalam lanskap digital saat ini. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan CX yang baik, kita harus memahami motif pengguna; baru-baru ini, teknologi pelacakan yang terlibat dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna telah dipenuhi dengan pertanyaan mengenai standar etika dan privasi.

Perusahaan besar seperti Google, Amazon, dan Facebook melacak aktivitas pengguna untuk mendapatkan wawasan tentang kebutuhan pengguna. Masalah hak privasi ini masih dalam tahap awal, karena banyak pengembang web dan pengelola situs bekerja untuk mempromosikan pengalaman pengguna. Meningkatkan pengalaman pelanggan CX sambil tetap etis bisa menjadi garis tipis.

Pertimbangan Etis #1 dalam Desain CX dan UX

Pengembang web dan mereka yang bergerak di bidang teknologi tidak dibebaskan dari tanggung jawab etis. Mengembangkan konten, situs web, dan pengalaman online lainnya melibatkan memasuki jiwa pengguna untuk memahami motif. Pengembang membuat persona audiens yang ditargetkan untuk meningkatkan personalisasi untuk pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna. Dengan memprediksi tindakan pengguna, pengembang bekerja untuk membuat antarmuka yang paling cocok untuk pengguna individu. Tantangan etis muncul ketika pengembang melanggar privasi pengguna atau menggunakan informasi yang diperoleh untuk penggunaan pribadi yang tidak etis.

#2 Pentingnya Etika dalam Pengalaman Pelanggan CX

Desain yang digunakan untuk mengelabui atau menipu pengguna online disebut pola gelap. Sebagian besar pengembang web tidak dengan sengaja mengambil bagian dalam aktivitas tersebut tetapi dapat membuat pengalaman CX yang tidak etis secara tidak sadar. Saat merancang situs atau antarmuka pengguna, pertimbangkan dampaknya terhadap pengguna. Jika metode Anda melampaui pengalaman pengguna yang ditingkatkan dan masuk ke wilayah menyesatkan atau mengganggu, pertimbangkan kembali metode Anda. Perusahaan yang saat ini merancang situs dengan pola gelap yang tidak etis menerima umpan balik negatif dan reputasi yang memburuk. Sebagai hasilnya, pengalaman pelanggan CX berkurang.

Baru-baru ini, Facebook terlibat dalam skandal privasi Cambridge Analytica; perusahaan bertindak untuk menargetkan pengguna untuk tujuannya sendiri. Penemuan ini telah mendorong cukup banyak pengawasan seputar kelemahan privasi Facebook. Misalnya, unduhan file pengguna Facebook mengungkapkan pelacakan perusahaan terhadap panggilan telepon Android, pesan SMS, dan berbagai masalah privasi lainnya. Jutaan pengguna tidak menyadari praktik ini, mengungkapkan praktik tersebut sebagai tidak dipublikasikan dengan baik dan tidak etis. Beberapa dari mereka bersedia mengorbankan privasi mereka untuk pengalaman CX yang sempurna. Banyak organisasi besar dan pemimpin industri teknologi telah menyerukan larangan Facebook. Batas-batas etis tidak hanya diperlukan secara moral tetapi juga diperlukan secara ekonomi.

#3 Privasi dan Peningkatan Pengalaman Pelanggan dan Pengalaman Pengguna

Privasi berada di garis depan masalah etika online. Banyak perusahaan berpartisipasi dalam pemasaran pihak ketiga dan berbagi informasi tanpa membuat pengguna sadar. Ada laporan konsumen mendaftar untuk satu pengalaman namun menerima yang sama sekali berbeda. Beberapa perusahaan menggunakan promosi atau permintaan informasi yang menarik hanya untuk mendapatkan informasi pengguna. Meskipun tidak ilegal, pelanggaran privasi ini sangat tidak etis dan dapat memengaruhi pengalaman pelanggan CX.

Uni Eropa akan segera memberlakukan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR). Apa itu GDPR? Pada dasarnya, peraturan tersebut akan menetapkan pedoman yang ketat tentang bagaimana perusahaan dapat berbagi data pribadi. Perusahaan yang mengumpulkan informasi perlu memberikan persetujuan eksplisit dan terinformasi kepada pengguna untuk mendapatkan data pribadi. Denda yang curam akan terjadi bagi perusahaan yang tidak mematuhi pedoman. Pada dasarnya, konsumen akan memiliki pengalaman yang jauh lebih transparan.

#4 Menciptakan Pengalaman Pengguna yang Etis

Meskipun area pengumpulan data etis dan pelacakan pengguna masih abu-abu, ada beberapa panduan yang harus diikuti. Jika saat ini Anda mengelola situs web, tinjau standar privasi dan metode pengumpulan etis. Terkadang perusahaan terkejut menyadari metode yang mereka gunakan mungkin tidak etis atau tidak tepat.

#5 Periklanan

Tindakan pengguna sering dilacak dan dianalisis, menghasilkan iklan yang ditargetkan. Iklan bertarget memang populer tetapi juga bisa tidak etis dan mengganggu. Gangguan iklan pop-up menciptakan pengalaman pelanggan yang buruk. Iklan juga mengalihkan perhatian dari konten utama dan dapat menyebabkan rasio pentalan yang lebih tinggi. Ketika perusahaan melacak informasi pengguna secara etis dan iklan disajikan dengan metode yang ramah pengguna, pengalaman pelanggan dapat bermanfaat bagi semua pengguna.

#6 Iklan Menyesatkan

Selain iklan yang ditempatkan dengan buruk dan mengganggu, iklan yang menyesatkan juga buruk bagi pengalaman pelanggan CX. Ketika sebuah iklan berisi informasi palsu, itu tidak hanya tidak etis, tetapi juga ilegal. Dengan iklan yang menyesatkan, pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna menjadi tercemar – pengguna merasa dikhianati. Komisi Perdagangan Federal (FTC) mengharuskan perusahaan untuk menggunakan informasi yang akurat, yang didukung oleh penelitian ilmiah, jika memungkinkan. Jika situs Anda berisi iklan yang menyesatkan atau palsu, kemungkinan akan mematikan pengguna. Rasio pentalan yang tinggi buruk untuk pengalaman pengguna, jadi pastikan untuk tidak menakuti calon pengguna dengan iklan yang buruk.

#7 Bangunan Tautan Topi Hitam

Teknik pengoptimalan mesin telusur topi hitam memanipulasi cara mesin telusur memandang relevansi situs web dan merusak pengalaman pelanggan CX. Teknik topi putih adalah metode yang disukai untuk pengalaman yang etis dan ramah pengguna. Teknik topi hitam dapat mencakup berbagai metode:

• Kata kunci yang tidak relevan atau isian kata kunci
• Teks atau tautan tersembunyi
• Cookie tersembunyi
• Spamming situs media sosial dengan link
• Pencurian domain
• Konten duplikat
• Spam ditempatkan di mana saja secara online
• Umpan dan beralih metode

Pengguna, Google, dan pengembang web lainnya tidak menyukai teknik SEO topi hitam. Untuk menentukan perbedaan antara teknik topi hitam dan putih, putuskan seberapa berguna konten Anda bagi pengguna. Teknik topi hitam mengandung banyak spam, menghubungkan pengguna ke situs dan konten yang tidak relevan. Tidak ada nilai tambah dari konten ini, dan itu buruk untuk pengalaman pengguna. Teknik topi putih berguna, berisi konten yang relevan, dan tidak menerapkan teknik spamming. Hasilnya adalah pengalaman yang etis dan ramah pengguna.

#8 Kontak Tanpa Persetujuan

Seringkali, agen pemasaran dan perusahaan membeli daftar alamat email yang akan digunakan untuk daftar pelanggan atau kontak dingin. Komisi Perdagangan Federal dan pengguna tidak menyukai teknik ini. Metode kontak melalui email tanpa persetujuan adalah sah, satu kali. Kontak melewati satu email tanpa persetujuan bertentangan dengan peraturan FTC. Ini juga akan menciptakan reputasi negatif bagi perusahaan Anda dan menghalangi pengguna untuk menggunakan situs Anda. Pengalaman pengguna terburuk adalah tidak ada pengalaman pengguna, yang terjadi ketika sebuah perusahaan mengirimkan beberapa tautan spam ke konsumen.

#9 Eksploitasi Emosional

Materi yang lucu, ceria, dan bernostalgia dapat membantu mengembangkan ikatan antara perusahaan Anda dan konsumen. Konten yang berfokus pada kepositifan dan kebahagiaan akan menciptakan pengalaman pengguna yang positif. Postingan yang berfokus pada eksploitasi emosional pengguna tidak etis dan menyinggung banyak orang. Berbagi gambar yang menyayat hati dan mengganggu secara emosional saat umpan klik memainkan emosi pengguna. Tentu, gambar yang kuat dan emosional akan menarik perhatian, tetapi mereka juga membangun hubungan dengan pengguna berdasarkan pengalaman negatif. Sebagai profesional pemasaran atau perusahaan, niat Anda harus jujur ​​dan tidak merugikan. Mengeksploitasi pengguna secara emosional adalah metode keterlibatan yang sangat rendah.

#10 Motel Kecoa

The roach motel adalah metode yang digunakan oleh perusahaan pemasaran dan periklanan untuk memudahkan Anda memasuki suatu situasi, tetapi sulit untuk meninggalkannya. Misalnya, banyak perusahaan akan menggunakan metode tipu daya untuk membujuk pengguna agar menambahkan satu item lagi atau membeli ke keranjang mereka. Mereka merancang situs web untuk membingungkan pengguna agar menerima biaya tambahan atau mempersulit mereka untuk menolak item. Saat mengembangkan situs Anda, buat antarmuka pengguna yang ramah, lugas, dan jujur. Perusahaan yang merancang situs web dengan pendekatan motel roach menghalangi pengalaman pelanggan CX yang positif.

#11 Etika dan Pengalaman Pelanggan CX – Dua Kacang dalam Satu Pod

Metode pemasaran dan pengumpulan data yang tidak etis cenderung berdampak buruk bagi pengalaman pengguna. Iklan spam, tidak relevan, dan mengganggu, teknik tidak jujur, iklan pop-up, atau metode pengumpulan yang tidak jelas menghalangi pengguna untuk terlibat dalam konten situs. Pengguna yang mengalami jenis konten yang mengganggu ini cenderung meninggalkan situs dan tidak kembali. Pastikan situs Anda lugas dan mudah digunakan oleh konsumen. Pengalaman pelanggan yang rapi dan tidak menyedot data pribadi dari audiens akan menciptakan reputasi yang lebih baik untuk merek Anda.

UX dan CX mungkin terasa seperti misteri di masa-masa awal pemasaran digital, tetapi sekarang ini merupakan aspek penting dari desain situs, terlepas dari industrinya.