CX Customer Experience – 11 เคล็ดลับที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับคุณตลอดไป

แก่นแท้ของประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) คือการประเมินรูปแบบพฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้ แต่ไม่ใช่แค่ผู้ใช้ที่คุณพยายามเข้าถึง แต่เป็นลูกค้าของคุณ CX หรือประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อภูมิทัศน์ดิจิทัลในปัจจุบัน ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า CX ที่ดี เราต้องเข้าใจแรงจูงใจของผู้ใช้ เมื่อเร็ว ๆ นี้ เทคโนโลยีการติดตามที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของผู้ใช้ได้พบกับคำถามเกี่ยวกับมาตรฐานด้านจริยธรรมและความเป็นส่วนตัว

บริษัทขนาดใหญ่ เช่น Google, Amazon และ Facebook ติดตามกิจกรรมของผู้ใช้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้ ประเด็นเรื่องสิทธิความเป็นส่วนตัวนี้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น เนื่องจากนักพัฒนาเว็บและผู้จัดการเว็บไซต์จำนวนมากกำลังทำงานเพื่อส่งเสริมประสบการณ์ของผู้ใช้ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า CX ในขณะที่ยังคงมีจริยธรรมอาจเป็นอุปสรรค

#1 ข้อพิจารณาด้านจริยธรรมในการออกแบบ CX และ UX

นักพัฒนาเว็บและผู้ที่อยู่ในสายเทคโนโลยีไม่ได้รับการยกเว้นจากความรับผิดชอบทางจริยธรรม การพัฒนาเนื้อหา เว็บไซต์ และประสบการณ์ออนไลน์อื่นๆ เกี่ยวข้องกับการเข้าสู่จิตใจของผู้ใช้เพื่อทำความเข้าใจแรงจูงใจ นักพัฒนาสร้างบุคลิกของผู้ชมเป้าหมายเพื่อเพิ่มความเป็นส่วนตัวสำหรับประสบการณ์ลูกค้าและประสบการณ์ผู้ใช้ โดยการทำนายการกระทำของผู้ใช้ นักพัฒนาทำงานเพื่อสร้างอินเทอร์เฟซที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผู้ใช้แต่ละราย ความท้าทายด้านจริยธรรมเกิดขึ้นเมื่อนักพัฒนาละเมิดความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้หรือใช้ข้อมูลที่ได้มาเพื่อการใช้งานส่วนบุคคลที่ผิดจรรยาบรรณ

#2 ความสำคัญของจริยธรรมในประสบการณ์ของลูกค้า CX

การออกแบบที่ใช้ในการหลอกลวงหรือหลอกลวงผู้ใช้ทางออนไลน์เรียกว่ารูปแบบสีเข้ม นักพัฒนาเว็บส่วนใหญ่ไม่ได้ตั้งใจเข้าร่วมกิจกรรมดังกล่าว แต่อาจสร้างประสบการณ์ CX ที่ผิดจรรยาบรรณโดยไม่รู้ตัว เมื่อออกแบบไซต์หรือส่วนต่อประสานผู้ใช้ ให้พิจารณาถึงผลกระทบต่อผู้ใช้ หากวิธีการของคุณเหนือกว่าประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุงและเข้าสู่ขอบเขตที่ทำให้เข้าใจผิดหรือสร้างความรำคาญ ให้พิจารณาวิธีการของคุณใหม่ บริษัทต่างๆ ที่กำลังออกแบบไซต์ที่มีรูปแบบสีเข้มที่ผิดจรรยาบรรณกำลังได้รับการตอบรับเชิงลบและทำให้ชื่อเสียงแย่ลง ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ของลูกค้า CX

เมื่อเร็ว ๆ นี้ Facebook มีส่วนเกี่ยวข้องกับเรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของ Cambridge Analytica; บริษัทดำเนินการเพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ใช้เพื่อวัตถุประสงค์ของตนเอง การค้นพบนี้ได้กระตุ้นให้มีการตรวจสอบข้อบกพร่องด้านความเป็นส่วนตัวของ Facebook เป็นจำนวนมากพอสมควร ตัวอย่างเช่น การดาวน์โหลดไฟล์ผู้ใช้ Facebook เผยให้เห็นถึงการติดตามการโทรของ Android การส่งข้อความ SMS และข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวอื่นๆ ของบริษัท ผู้ใช้หลายล้านคนไม่ทราบถึงแนวทางปฏิบัติเหล่านี้ โดยเผยให้เห็นว่าแนวทางปฏิบัติดังกล่าวมีการเผยแพร่อย่างไม่ดีและผิดจรรยาบรรณ มีเพียงไม่กี่คนที่เต็มใจเสียสละความเป็นส่วนตัวเพื่อประสบการณ์ CX ที่สมบูรณ์แบบ องค์กรขนาดใหญ่และผู้นำอุตสาหกรรมเทคโนโลยีจำนวนมากเรียกร้องให้แบน Facebook ขอบเขตทางจริยธรรมไม่เพียงแต่จำเป็นทางศีลธรรม แต่ยังจำเป็นทางเศรษฐกิจด้วย

#3 ความเป็นส่วนตัวและประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงและประสบการณ์ผู้ใช้

ความเป็นส่วนตัวอยู่ในระดับแนวหน้าของข้อกังวลด้านจริยธรรมออนไลน์ หลายบริษัทมีส่วนร่วมในการตลาดและการแบ่งปันข้อมูลกับบุคคลภายนอกโดยไม่แจ้งให้ผู้ใช้ทราบ มีรายงานของผู้บริโภคที่ลงทะเบียนสำหรับประสบการณ์หนึ่งแต่ได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง บางบริษัทใช้โปรโมชั่นหรือคำขอข้อมูลที่น่าดึงดูดเพียงเพื่อให้ได้ข้อมูลผู้ใช้ แม้ว่าจะไม่ผิดกฎหมาย แต่การบุกรุกความเป็นส่วนตัวนี้ถือว่าผิดจรรยาบรรณอย่างมาก และอาจส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า CX

สหภาพยุโรปกำหนดให้บังคับใช้กฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค (GDPR) ในเร็วๆ นี้ GDPR คืออะไร? โดยพื้นฐานแล้ว กฎระเบียบจะกำหนดแนวทางที่เข้มงวดสำหรับวิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลได้ บริษัทที่รวบรวมข้อมูลจะต้องให้ความยินยอมแก่ผู้ใช้อย่างชัดแจ้งและได้รับแจ้งเพื่อขอรับข้อมูลส่วนบุคคล ค่าปรับที่สูงชันจะส่งผลให้บริษัทที่ไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ โดยพื้นฐานแล้วผู้บริโภคจะมีประสบการณ์ที่โปร่งใสมากขึ้น

#4 การสร้างประสบการณ์ผู้ใช้อย่างมีจริยธรรม

แม้ว่าพื้นที่สำหรับการรวบรวมข้อมูลตามหลักจริยธรรมและการติดตามผู้ใช้ยังคงเป็นสีเทา แต่ก็มีแนวทางปฏิบัติบางประการที่ต้องปฏิบัติตาม หากปัจจุบันคุณจัดการเว็บไซต์ ให้ทบทวนมาตรฐานสำหรับความเป็นส่วนตัวและวิธีการรวบรวมตามหลักจริยธรรม บางครั้งบริษัทต่างๆ ก็แปลกใจที่รู้ว่าวิธีการที่พวกเขาใช้นั้นอาจผิดจรรยาบรรณหรือผิดศีลธรรม

#5 การโฆษณา

การกระทำของผู้ใช้มักถูกติดตามและวิเคราะห์ ส่งผลให้มีการโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย การโฆษณาที่ตรงเป้าหมายเป็นที่นิยมแต่ก็อาจผิดจรรยาบรรณและน่ารำคาญได้เช่นกัน การหยุดชะงักของโฆษณาป๊อปอัปทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี โฆษณายังเบี่ยงเบนความสนใจจากเนื้อหาหลักและอาจทำให้อัตราตีกลับสูงขึ้น เมื่อบริษัทติดตามข้อมูลผู้ใช้อย่างมีจริยธรรมและโฆษณาถูกนำเสนอในลักษณะที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ ประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้ทุกคน

#6 การโฆษณาที่ทำให้เข้าใจผิด

นอกจากโฆษณาที่วางไม่ดีและน่ารำคาญแล้ว โฆษณาที่ทำให้เข้าใจผิดยังส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า CX ด้วย เมื่อโฆษณามีข้อมูลเท็จ ไม่เพียงแต่จะผิดจรรยาบรรณเท่านั้น แต่ยังถือว่าผิดกฎหมายอีกด้วย ด้วยการโฆษณาที่ทำให้เข้าใจผิด ประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของผู้ใช้กลายเป็นมลทิน – ผู้ใช้รู้สึกถูกหักหลัง Federal Trade Commission (FTC) กำหนดให้บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลที่ถูกต้อง ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากการวิจัยทางวิทยาศาสตร์ หากเป็นไปได้ หากไซต์ของคุณมีโฆษณาที่ทำให้เข้าใจผิดหรือเป็นเท็จ อาจทำให้ผู้ใช้ปิดตัวลง อัตราตีกลับที่สูงนั้นไม่ดีต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ ดังนั้นอย่าทำให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้กลัวโฆษณาที่ไม่ดี

#7 อาคารแบล็กแฮทลิงค์

เทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหาของ Black Hat จัดการกับวิธีที่เครื่องมือค้นหารับรู้ถึงความเกี่ยวข้องของเว็บไซต์และส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า CX เทคนิคการทำหมวกขาวเป็นวิธีที่แนะนำสำหรับประสบการณ์การใช้งานที่มีจริยธรรมและเป็นมิตรกับผู้ใช้ เทคนิคหมวกดำมีหลายวิธี:

• คำหลักที่ไม่เกี่ยวข้องหรือการบรรจุคำหลัก
• ข้อความหรือลิงก์ที่ซ่อนอยู่
• คุกกี้ที่ซ่อนอยู่
• สแปมไซต์โซเชียลมีเดียด้วยลิงก์
• การขโมยโดเมน
• เนื้อหาที่ซ้ำกัน
• สแปมวางได้ทุกที่ออนไลน์
• เหยื่อและเปลี่ยนวิธีการ

ผู้ใช้ Google และนักพัฒนาเว็บรายอื่นขมวดคิ้วกับเทคนิค SEO หมวกดำ ในการพิจารณาความแตกต่างระหว่างเทคนิคการทำหมวกขาวดำ ให้ตัดสินใจว่าเนื้อหาของคุณมีประโยชน์ต่อผู้ใช้มากน้อยเพียงใด เทคนิคหมวกดำมีสแปมจำนวนมาก ซึ่งเชื่อมโยงผู้ใช้กับไซต์และเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้อง ไม่มีมูลค่าเพิ่มจากเนื้อหานี้ และไม่เป็นประโยชน์ต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ เทคนิคหมวกขาวมีประโยชน์ มีเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง และไม่ใช้เทคนิคการสแปม ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้อย่างมีจริยธรรม

#8 ติดต่อโดยไม่ได้รับความยินยอม

บ่อยครั้ง หน่วยงานการตลาดและบริษัทซื้อรายชื่อที่อยู่อีเมลเพื่อใช้สำหรับรายชื่อสมาชิกหรือผู้ติดต่อที่ไม่ได้รับการติดต่อ Federal Trade Commission และผู้ใช้ขมวดคิ้วกับเทคนิคนี้ วิธีการติดต่อทางอีเมลโดยไม่ได้รับความยินยอมนั้นถูกกฎหมายเพียงครั้งเดียว การติดต่อผ่านอีเมลฉบับเดียวโดยไม่ได้รับความยินยอมนั้นขัดต่อระเบียบข้อบังคับของ FTC นอกจากนี้ยังจะสร้างชื่อเสียงเชิงลบให้กับบริษัทของคุณและห้ามไม่ให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับไซต์ของคุณ ประสบการณ์ผู้ใช้ที่แย่ที่สุดคือไม่มีประสบการณ์ของผู้ใช้ ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อบริษัทส่งลิงก์สแปมไปยังผู้บริโภคหลายรายการ

#9 การแสวงหาผลประโยชน์ทางอารมณ์

เนื้อหาที่ตลกขบขัน ร่าเริง และชวนให้นึกถึงอดีตสามารถช่วยพัฒนาสายสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและผู้บริโภคของคุณ เนื้อหาที่เน้นด้านบวกและความสุขจะสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ในเชิงบวก โพสต์ที่เน้นไปที่การแสวงประโยชน์ทางอารมณ์ของผู้ใช้นั้นถือว่าผิดจรรยาบรรณและเป็นที่น่ารังเกียจสำหรับหลาย ๆ คน การแชร์รูปภาพที่บีบหัวใจและสะเทือนอารมณ์ขณะที่คลิกเหยื่อเล่นตามอารมณ์ของผู้ใช้ แน่นอนว่ารูปภาพที่ทรงพลังและเปี่ยมไปด้วยอารมณ์จะดึงดูดสายตา แต่พวกเขายังสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้โดยอิงจากประสบการณ์เชิงลบ ในฐานะมืออาชีพด้านการตลาดหรือบริษัท เจตนาของคุณควรเป็นความซื่อสัตย์และไม่ทำอันตราย การเอาเปรียบผู้ใช้ทางอารมณ์เป็นวิธีการมีส่วนร่วมที่ต่ำมาก

#10 โรช โมเต็ล

โมเต็ลแมลงสาบเป็นวิธีที่บริษัทการตลาดและโฆษณาใช้เพื่อให้คุณเข้าสู่สถานการณ์ได้ง่าย แต่จะปล่อยทิ้งไว้ได้ยาก ตัวอย่างเช่น หลายๆ บริษัทจะใช้กลอุบายเพื่อเกลี้ยกล่อมให้ผู้ใช้เพิ่มสินค้าหรือซื้อในรถเข็น พวกเขาออกแบบเว็บไซต์เพื่อสร้างความสับสนให้ผู้ใช้ยอมรับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหรือทำให้พวกเขาปฏิเสธรายการได้ยาก เมื่อพัฒนาไซต์ของคุณ ให้สร้างอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่เป็นมิตร ตรงไปตรงมา และซื่อสัตย์ บริษัทต่างๆ ที่ออกแบบเว็บไซต์ด้วยวิธีการโมเต็ลแมลงสาบขัดขวางประสบการณ์ของลูกค้า CX ในเชิงบวก

#11 จริยธรรมและประสบการณ์ของลูกค้า CX – Two Peas in a Pod

วิธีการทางการตลาดและการรวบรวมข้อมูลที่ผิดจรรยาบรรณมักจะไม่ดีต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ โฆษณาสแปม ที่ไม่เกี่ยวข้องและน่ารำคาญ เทคนิคที่ไม่ซื่อสัตย์ โฆษณาป๊อปอัป หรือวิธีการรวบรวมที่ไม่ชัดเจน ทำให้ผู้ใช้ไม่มีส่วนร่วมในเนื้อหาไซต์ ผู้ใช้ที่ประสบกับเนื้อหาที่ก่อกวนประเภทนี้มักจะละทิ้งไซต์และไม่กลับมาอีก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณตรงไปตรงมาและใช้งานง่ายสำหรับผู้บริโภค ประสบการณ์ของลูกค้าที่สะอาดหมดจดและไม่ดูดข้อมูลส่วนบุคคลจากผู้ชมจะสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของคุณได้ดีขึ้น

UX และ CX อาจรู้สึกเหมือนเป็นปริศนาในช่วงแรกๆ ของการตลาดดิจิทัล แต่ตอนนี้เป็นส่วนสำคัญของการออกแบบเว็บไซต์โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม