CX Customer Experience: 11 consigli per far rimanere i clienti con te per sempre

L'esperienza utente (UX), alla base, è una valutazione dei modelli di comportamento e delle preferenze dell'utente, ma non è solo un utente qualsiasi che stai cercando di raggiungere: è il tuo cliente. La CX, o esperienza del cliente, è cruciale nel panorama digitale di oggi. Per creare una buona esperienza cliente CX, dobbiamo comprendere le motivazioni degli utenti; di recente, la tecnologia di tracciamento coinvolta nel miglioramento dell'esperienza del cliente e dell'esperienza dell'utente ha incontrato domande relative agli standard etici e sulla privacy.

Grandi aziende come Google, Amazon e Facebook tengono traccia delle attività degli utenti per ottenere informazioni sulle esigenze degli utenti. Questo dilemma dei diritti alla privacy è ancora agli inizi, poiché molti sviluppatori web e gestori di siti stanno lavorando per promuovere le esperienze degli utenti. Migliorare l'esperienza del cliente CX rimanendo etici può essere una linea sottile.

Considerazioni etiche n. 1 in CX e UX Design

Gli sviluppatori web e quelli nel campo della tecnologia non sono esenti da responsabilità etiche. Lo sviluppo di contenuti, siti Web e altre esperienze online implica l'ingresso nella psiche di un utente per comprenderne i motivi. Gli sviluppatori creano un pubblico mirato per aumentare la personalizzazione dell'esperienza del cliente e dell'esperienza dell'utente. Prevedendo le azioni degli utenti, gli sviluppatori lavorano per creare un'interfaccia più adatta ai singoli utenti. Le sfide etiche sorgono quando gli sviluppatori violano la privacy degli utenti o utilizzano le informazioni ottenute per uso personale e non etico.

#2 L'importanza dell'etica nella Customer Experience di CX

I design utilizzati per ingannare o ingannare gli utenti online sono chiamati pattern oscuri. La maggior parte degli sviluppatori web non partecipa intenzionalmente a tali attività, ma può creare inconsciamente esperienze CX non etiche. Quando si progettano siti o interfacce utente, considerare l'impatto sull'utente. Se i tuoi metodi superano l'esperienza utente migliorata e vanno nel territorio di fuorvianti o fastidiosi, riconsidera i tuoi metodi. Le aziende che attualmente progettano siti con modelli oscuri non etici stanno ricevendo feedback negativi e reputazioni peggiorate. Di conseguenza, l'esperienza del cliente CX aumenta.

Recentemente, Facebook è stato coinvolto nello scandalo sulla privacy di Cambridge Analytica; la società ha agito per indirizzare gli utenti per i propri scopi. La scoperta ha suscitato una buona dose di scrutinio sulle falle sulla privacy di Facebook. Ad esempio, un download di file utente di Facebook ha rivelato il tracciamento dell'azienda di chiamate telefoniche Android, messaggi SMS e vari altri problemi di privacy. Milioni di utenti non erano a conoscenza di queste pratiche, rivelando che le pratiche erano poco pubblicizzate e non etiche. Pochi di questi sono disposti a sacrificare la propria privacy per un'esperienza CX perfetta. Molte grandi organizzazioni e leader del settore tecnologico hanno chiesto il divieto di Facebook. I confini etici non sono semplicemente moralmente necessari, ma anche economicamente necessari.

#3 Privacy e miglioramento dell'esperienza del cliente e dell'esperienza dell'utente

La privacy è in prima linea nelle preoccupazioni etiche online. Molte aziende partecipano al marketing di terze parti e alla condivisione delle informazioni senza che l'utente ne sia consapevole. Ci sono state segnalazioni di consumatori che si sono iscritti a un'esperienza ma ne hanno ricevuta una completamente diversa. Alcune aziende utilizzano promozioni allettanti o richieste di informazioni semplicemente per ottenere informazioni sugli utenti. Sebbene non sia illegale, questa violazione della privacy è altamente immorale e può influire sull'esperienza del cliente CX.

L'Unione Europea è pronta ad applicare presto il suo Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR). Cos'è il GDPR? Fondamentalmente, il regolamento stabilirà una rigida serie di linee guida su come le aziende possono condividere i dati personali. Le società che raccolgono informazioni dovranno fornire all'utente un consenso esplicito e informato per ottenere i dati personali. Multe salate risulteranno per le aziende che non aderiscono alle linee guida. Fondamentalmente, i consumatori avranno un'esperienza molto più trasparente.

#4 Creare un'esperienza utente etica

Sebbene l'area per la raccolta di dati etici e il monitoraggio degli utenti sia ancora grigia, ci sono alcune linee guida da seguire. Se attualmente gestisci un sito web, esamina gli standard per la privacy e i metodi etici di raccolta. A volte le aziende sono sorprese nel rendersi conto che i metodi che stanno utilizzando possono essere immorali o scoraggianti.

#5 Pubblicità

Le azioni degli utenti vengono spesso tracciate e analizzate, con conseguente pubblicità mirata. La pubblicità mirata è popolare, ma può anche essere immorale e fastidiosa. L'interruzione degli annunci pop-up crea una scarsa esperienza del cliente. Gli annunci inoltre distraggono dal contenuto principale e possono causare una frequenza di rimbalzo più elevata. Quando le aziende tracciano le informazioni degli utenti in modo etico e gli annunci vengono presentati in un metodo intuitivo, l'esperienza del cliente può essere vantaggiosa per tutti gli utenti.

#6 Pubblicità ingannevole

Oltre agli annunci fastidiosi e mal posizionati, anche gli annunci ingannevoli sono dannosi per l'esperienza del cliente CX. Quando una pubblicità contiene informazioni false, non è solo immorale, è illegale. Con la pubblicità ingannevole, l'esperienza del cliente e l'esperienza dell'utente vengono contaminate: gli utenti si sentono traditi. La Federal Trade Commission (FTC) richiede alle aziende di utilizzare informazioni accurate, supportate da ricerche scientifiche, se possibile. Se il tuo sito contiene pubblicità ingannevole o ingannevole, probabilmente disattiverà gli utenti. Una frequenza di rimbalzo elevata è dannosa per l'esperienza dell'utente, quindi assicurati di non spaventare i potenziali utenti con una pubblicità scadente.

#7 Edificio di collegamento Black Hat

Le tecniche di ottimizzazione dei motori di ricerca black hat manipolano il modo in cui i motori di ricerca percepiscono la pertinenza del sito Web e danneggiano l'esperienza del cliente CX. Le tecniche del cappello bianco sono il metodo preferito per un'esperienza etica e user-friendly. Le tecniche del cappello nero possono includere una varietà di metodi:

• Parole chiave irrilevanti o parole chiave riempite
• Testo o link nascosti
• Biscotti nascosti
• Spam sui siti di social media con link
• Rubare il dominio
• Contenuti duplicati
• Spam piazzato ovunque online
• Esca e cambia metodi

Gli utenti, Google e altri sviluppatori web disapprovano le tecniche SEO black hat. Per determinare la differenza tra le tecniche del cappello bianco e nero, decidi quanto è utile il tuo contenuto per l'utente. Le tecniche black hat contengono un'abbondanza di spam, che collega gli utenti a siti e contenuti irrilevanti. Non c'è valore aggiunto da questo contenuto ed è dannoso per l'esperienza dell'utente. Le tecniche del cappello bianco sono utili, contengono contenuti pertinenti e non implementano tecniche di spamming. Il risultato è un'esperienza etica e di facile utilizzo.

#8 Contatto senza consenso

Frequentemente, le agenzie di marketing e le aziende acquistano elenchi di indirizzi e-mail da utilizzare per elenchi di abbonati o contatti freddi. La Federal Trade Commission e gli utenti disapprovano questa tecnica. Il metodo di contatto via e-mail senza consenso è legale, una volta. Il contatto oltre l'unica e-mail senza consenso è contrario alle normative FTC. Creerà anche una reputazione negativa per la tua azienda e dissuaderà gli utenti dal coinvolgere il tuo sito. La peggiore esperienza utente non è l'esperienza utente, che è ciò che accade quando un'azienda invia più collegamenti di spamming ai consumatori.

#9 Sfruttamento emotivo

I materiali umoristici, allegri e nostalgici possono aiutare a sviluppare il legame tra la tua azienda e i consumatori. I contenuti incentrati sulla positività e sulla felicità creeranno un'esperienza utente positiva. I post che si concentrano sullo sfruttamento emotivo degli utenti sono immorali e offensivi per molti. Condividere immagini strazianti ed emotivamente inquietanti come click-bait sta giocando sulle emozioni degli utenti. Certo, le immagini potenti ed emotive attireranno l'attenzione, ma costruiranno anche una relazione con l'utente basata su esperienze negative. In qualità di professionista o azienda di marketing, il tuo intento dovrebbe essere l'onestà e il non fare danni. Lo sfruttamento emotivo degli utenti è un metodo di coinvolgimento molto basso.

#10 Motel per scarafaggi

Il motel degli scarafaggi è un metodo utilizzato dalle società di marketing e pubblicità per renderti facile entrare in una situazione, ma difficile lasciarla. Ad esempio, molte aziende utilizzeranno un metodo di inganno per convincere gli utenti ad aggiungere un altro articolo o acquistare al carrello. Progettano il sito Web per confondere l'utente nell'accettare costi aggiuntivi o rendere difficile il rifiuto degli articoli. Quando sviluppi il tuo sito, rendi l'interfaccia utente amichevole, diretta e onesta. Le aziende che progettano siti Web con l'approccio del motel scarafaggio scoraggiano l'esperienza positiva del cliente CX.

#11 Etica e Customer Experience CX – Due piselli in un baccello

Il marketing non etico e i metodi di raccolta dei dati tendono a essere dannosi per l'esperienza dell'utente. Spamming, annunci irrilevanti e fastidiosi, tecniche disoneste, annunci pop-up o metodi di raccolta poco chiari dissuadono gli utenti dal partecipare ai contenuti del sito. Gli utenti che sperimentano questo tipo di contenuto dirompente hanno maggiori probabilità di abbandonare un sito e non tornare. Assicurati che il tuo sito sia semplice e facile da usare per i consumatori. Un'esperienza del cliente che sia pulita e che non risucchi i dati personali dal pubblico creerà una migliore reputazione per il tuo marchio.

UX e CX possono sembrare un mistero agli albori del marketing digitale, ma ora sono un aspetto cruciale del design di un sito, indipendentemente dal settore.