CX Customer Experience - 11 dicas para fazer os clientes ficarem com você para sempre

A experiência do usuário (UX), em sua essência, é uma avaliação dos padrões e preferências de comportamento do usuário, mas não é apenas qualquer usuário que você está tentando alcançar - é o seu cliente. CX, ou experiência do cliente, é crucial no cenário digital de hoje. Para criar uma boa experiência do cliente CX, devemos entender os motivos dos usuários; recentemente, a tecnologia de rastreamento envolvida na melhoria da experiência do cliente e a experiência do usuário encontrou questões relacionadas aos padrões éticos e de privacidade.

Grandes empresas como Google, Amazon e Facebook rastreiam as atividades do usuário para obter informações sobre as necessidades do usuário. Esse dilema dos direitos de privacidade ainda está em sua infância, já que muitos desenvolvedores da web e gerentes de sites estão trabalhando para promover as experiências do usuário. Melhorar a experiência do cliente CX enquanto permanece ético pode ser uma linha tênue.

# 1 Considerações éticas em design CX e UX

Os desenvolvedores da Web e aqueles da área de tecnologia não estão isentos de responsabilidades éticas. O desenvolvimento de conteúdo, sites e outras experiências online envolvem entrar na psique do usuário para entender os motivos. Os desenvolvedores criam uma persona de público-alvo para aumentar a personalização da experiência do cliente e do usuário. Ao prever as ações do usuário, os desenvolvedores trabalham para criar uma interface mais adequada para usuários individuais. Os desafios éticos surgem quando os desenvolvedores infringem a privacidade do usuário ou usam informações obtidas para uso pessoal e antiético.

# 2 A importância da ética na experiência do cliente CX

Os designs usados ​​para enganar ou enganar os usuários online são chamados de padrões escuros. A maioria dos desenvolvedores da Web não participa intencionalmente dessas atividades, mas pode criar experiências CX antiéticas inconscientemente. Ao projetar sites ou interfaces de usuário, considere o impacto no usuário. Se seus métodos ultrapassarem a experiência do usuário aprimorada e entrarem no território de enganosos ou irritantes, reconsidere seus métodos. As empresas que atualmente projetam sites com padrões obscuros antiéticos estão recebendo feedback negativo e piorando a reputação. Como resultado, a experiência do cliente CX diminui.

Recentemente, o Facebook se envolveu no escândalo de privacidade Cambridge Analytica; a empresa agiu visando os usuários para seus próprios fins. A descoberta gerou um grande escrutínio em torno das falhas de privacidade do Facebook. Por exemplo, um download de arquivos de usuários do Facebook revelou o rastreamento da empresa de chamadas telefônicas, mensagens SMS e várias outras questões de privacidade do Android. Milhões de usuários desconheciam essas práticas, revelando-as como pouco divulgadas e antiéticas. Poucos deles estão dispostos a sacrificar sua privacidade por uma experiência CX perfeita. Muitas grandes organizações e líderes da indústria de tecnologia pediram o banimento do Facebook. Limites éticos não são apenas moralmente necessários, mas também economicamente necessários.

Nº 3 Privacidade e experiência do usuário e do usuário aprimoradas

A privacidade está na vanguarda das preocupações éticas online. Muitas empresas participam de marketing de terceiros e compartilhamento de informações sem alertar o usuário. Há relatos de consumidores que se inscreveram em uma experiência, mas receberam uma totalmente diferente. Algumas empresas usam promoções atraentes ou solicitações de informações simplesmente para obter informações do usuário. Embora não seja ilegal, essa invasão de privacidade é altamente antiética e pode afetar a experiência do cliente CX.

A União Europeia está pronta para aplicar seu Regulamento geral de proteção de dados (GDPR) em breve. O que é o GDPR? Basicamente, o regulamento estabelecerá um conjunto rígido de diretrizes sobre como as empresas podem compartilhar dados pessoais. As empresas que coletam informações precisarão fornecer ao usuário um consentimento explícito e informado para obter dados pessoais. Multas pesadas resultarão para empresas que não seguirem as diretrizes. Basicamente, os consumidores terão uma experiência muito mais transparente.

Nº 4: Criação de uma experiência ética do usuário

Embora a área de coleta de dados éticos e rastreamento de usuários ainda esteja incerta, existem algumas diretrizes a serem seguidas. Se você atualmente gerencia um site da Web, analise os padrões de privacidade e métodos éticos de coleta. Às vezes, as empresas ficam surpresas ao perceber que os métodos que estão usando podem ser antiéticos ou desagradáveis.

# 5 Publicidade

As ações do usuário são frequentemente rastreadas e analisadas, resultando em publicidade direcionada. A publicidade direcionada é popular, mas também pode ser antiética e irritante. A interrupção dos anúncios pop-up cria uma experiência ruim para o cliente. Os anúncios também desviam o foco do conteúdo principal e podem causar uma taxa de rejeição mais alta. Quando as empresas rastreiam as informações do usuário de forma ética e os anúncios são apresentados em um método amigável, a experiência do cliente pode ser benéfica para todos os usuários.

Nº 6 Publicidade enganosa

Além de anúncios mal posicionados e irritantes, anúncios enganosos também são ruins para a experiência do cliente CX. Quando um anúncio contém informações falsas, não é apenas antiético, é ilegal. Com a publicidade enganosa, a experiência do cliente e do usuário ficam manchadas - os usuários se sentem traídos. A Federal Trade Commission (FTC) exige que as empresas usem informações precisas, apoiadas por pesquisas científicas, se possível. Se o seu site contiver publicidade enganosa ou falsa, provavelmente ele desligará os usuários. Uma alta taxa de rejeição é ruim para a experiência do usuário, portanto, certifique-se de não assustar os usuários em potencial com publicidade ruim.

# 7 Black Hat Link Building

As técnicas de otimização de mecanismo de pesquisa de chapéu preto manipulam a maneira como os mecanismos de pesquisa percebem a relevância do site e prejudicam a experiência do cliente CX. As técnicas de chapéu branco são o método preferido para uma experiência ética e amigável. As técnicas de chapéu preto podem incluir uma variedade de métodos:

• Palavras-chave irrelevantes ou excesso de palavras-chave
• Texto ou links ocultos
• Biscoitos escondidos
• Enviar spam para sites de mídia social com links
• Roubo de domínio
• Conteúdo duplicado
• Spam colocado em qualquer lugar online
• Métodos de isca e troca

Usuários, Google e outros desenvolvedores da web desaprovam as técnicas de SEO de chapéu preto. Para determinar a diferença entre as técnicas de chapéu preto e branco, decida o quão útil seu conteúdo é para o usuário. As técnicas de chapéu preto contêm uma abundância de spam, ligando os usuários a sites e conteúdos irrelevantes. Não há valor agregado a partir deste conteúdo e é ruim para a experiência do usuário. As técnicas de chapéu branco são úteis, contêm conteúdo relevante e não implementam técnicas de spam. O resultado é uma experiência ética e amigável.

Nº 8 Contato sem consentimento

Freqüentemente, as agências de marketing e empresas compram listas de endereços de e-mail para usar em listas de assinantes ou contatos frios. A Federal Trade Commission e os usuários desaprovam essa técnica. O método de contato por e-mail sem consentimento é legal, uma vez. O contato após o e-mail sem consentimento é contra os regulamentos da FTC. Isso também criará uma reputação negativa para sua empresa e dissuadirá os usuários de se engajarem em seu site. A pior experiência do usuário é a ausência de experiência do usuário, que é o que ocorre quando uma empresa envia vários links de spam para os consumidores.

# 9 Exploração Emocional

Materiais humorísticos, alegres e nostálgicos podem ajudar a desenvolver o vínculo entre sua empresa e os consumidores. O conteúdo que se concentra na positividade e na felicidade criará uma experiência positiva para o usuário. Postagens que enfocam a exploração emocional dos usuários são antiéticas e ofensivas para muitos. Compartilhar imagens de partir o coração e emocionalmente perturbadoras como uma isca de clique está mexendo com as emoções dos usuários. Claro, imagens poderosas e emocionais chamam a atenção, mas também constroem um relacionamento com o usuário com base em experiências negativas. Como profissional ou empresa de marketing, sua intenção deve ser honestidade e não causar danos. Explorar emocionalmente os usuários é um método de engajamento muito baixo.

# 10 Roach Motel

O motel da barata é um método usado por empresas de marketing e publicidade para tornar mais fácil para você entrar em uma situação, mas difícil de sair dela. Por exemplo, muitas empresas usarão um método de trapaça para persuadir os usuários a adicionar mais um item ou compra ao carrinho. Eles projetam o site para confundir o usuário e faze-lo aceitar custos adicionais ou dificultar a rejeição de itens. Ao desenvolver seu site, torne a interface do usuário amigável, direta e honesta. As empresas que criam sites com a abordagem do motel barato impedem a experiência positiva do cliente CX.

Nº 11 Ética e Experiência do Cliente CX - Duas ervilhas em um pod

Métodos antiéticos de marketing e coleta de dados tendem a ser ruins para a experiência do usuário. Spamming, anúncios irrelevantes e irritantes, técnicas desonestas, anúncios pop-up ou métodos de coleta pouco claros dissuadem os usuários de se envolver no conteúdo do site. Os usuários que experimentam esse tipo de conteúdo perturbador têm maior probabilidade de abandonar um site e não retornar. Certifique-se de que seu site seja direto e fácil para os consumidores usarem. Uma experiência de cliente bem definida e que não suga os dados pessoais do público criará uma reputação melhor para sua marca.

UX e CX podem ter parecido um mistério nos primeiros dias do marketing digital, mas agora é um aspecto crucial do design de um site, independentemente do setor.