Опыт работы с клиентами CX - 11 советов, которые помогут клиентам оставаться с вами навсегда

Пользовательский опыт (UX), по своей сути, - это оценка моделей поведения и предпочтений пользователей, но это не просто любой пользователь, которого вы пытаетесь охватить, это ваш клиент. CX, или опыт работы с клиентами, имеет решающее значение в современном цифровом ландшафте. Чтобы создать хороший клиентский опыт CX, мы должны понимать мотивы пользователей; Недавно технологии отслеживания, используемые для улучшения качества обслуживания клиентов и пользователей, были встречены вопросами, касающимися этических стандартов и стандартов конфиденциальности.

Крупные компании, такие как Google, Amazon и Facebook, отслеживают действия пользователей, чтобы лучше понять потребности пользователей. Это затруднение с правами на конфиденциальность все еще находится в зачаточном состоянии, поскольку многие веб-разработчики и менеджеры сайтов работают над продвижением пользовательского опыта. Улучшение качества обслуживания клиентов при сохранении этичности может быть тонкой гранью.

# 1 Этические соображения в CX- и UX-дизайне

Веб-разработчики и специалисты в области технологий не освобождаются от этической ответственности. Разработка контента, веб-сайтов и другого онлайн-опыта включает в себя проникновение в психику пользователя для понимания мотивов. Разработчики создают образ целевой аудитории, чтобы повысить персонализацию обслуживания клиентов и пользователей. Прогнозируя действия пользователей, разработчики работают над созданием интерфейса, наиболее подходящего для отдельных пользователей. Этические проблемы возникают, когда разработчики нарушают конфиденциальность пользователей или используют полученную информацию в личных неэтичных целях.

# 2 Важность этики в клиентском опыте CX

Дизайн, используемый для обмана или обмана пользователей в сети, называется темным узором. Большинство веб-разработчиков не участвуют в таких действиях намеренно, но могут бессознательно создавать неэтичный опыт CX. При разработке сайтов или пользовательских интерфейсов учитывайте влияние на пользователя. Если ваши методы превосходят улучшенный пользовательский интерфейс и вводят в заблуждение или раздражают, пересмотрите свои методы. Компании, которые в настоящее время создают сайты с неэтичным темным узором, получают негативные отзывы и ухудшают репутацию. В результате качество обслуживания клиентов CX снижается.

Недавно Facebook был вовлечен в скандал о конфиденциальности Cambridge Analytica; компания действовала для целевых пользователей в своих целях. Это открытие вызвало серьезное внимание к недостаткам конфиденциальности Facebook. Например, загрузка пользовательских файлов Facebook показала, что компания отслеживает телефонные звонки Android, обмен SMS-сообщениями и различные другие проблемы с конфиденциальностью. Миллионы пользователей не знали об этих методах, считая их неопубликованными и неэтичными. Мало кто из них готов пожертвовать своей конфиденциальностью ради идеального опыта взаимодействия с клиентом. Многие крупные организации и лидеры технологической индустрии призвали к запрету Facebook. Этические границы необходимы не только с моральной, но и с экономической точки зрения.

# 3 Конфиденциальность и улучшенное качество обслуживания клиентов и пользователей

Конфиденциальность находится на переднем крае этических проблем в Интернете. Многие компании участвуют в стороннем маркетинге и обмене информацией, не сообщая об этом пользователю. Были сообщения о том, что потребители подписывались на один опыт, но получали совершенно другой. Некоторые компании используют заманчивые рекламные акции или информационные запросы просто для того, чтобы получить информацию о пользователях. Это вторжение в частную жизнь, хотя и не является незаконным, является крайне неэтичным и может повлиять на качество обслуживания клиентов CX.

Европейский Союз собирается в ближайшее время ввести в действие свои Общие правила защиты данных (GDPR). Что такое GDPR? По сути, регулирование установит строгий набор руководящих принципов того, как компании могут делиться личными данными. Компании, собирающие информацию, должны будут предоставить пользователю явное и осознанное согласие на получение личных данных. Для компаний, не соблюдающих правила, ожидаются большие штрафы. По сути, у потребителей будет гораздо более прозрачный опыт.

# 4 Создание этичного пользовательского опыта

Хотя область этического сбора данных и отслеживания пользователей все еще остается серой, есть несколько рекомендаций, которым следует следовать. Если вы в настоящее время управляете веб-сайтом, ознакомьтесь со стандартами конфиденциальности и этическими методами сбора данных. Иногда компании с удивлением осознают, что используемые ими методы могут быть неэтичными или отталкивающими.

# 5 Реклама

Действия пользователей часто отслеживаются и анализируются, в результате чего создается таргетированная реклама. Целевая реклама популярна, но также может быть неэтичной и раздражающей. Отсутствие всплывающей рекламы ухудшает качество обслуживания клиентов. Объявления также отвлекают от основного контента и могут вызвать более высокий показатель отказов. Когда компании этично отслеживают информацию о пользователях и реклама представляется в удобном для пользователя виде, качество обслуживания клиентов может быть выгодным для всех пользователей.

# 6 вводящая в заблуждение реклама

Помимо плохо размещенной и раздражающей рекламы, вводящая в заблуждение реклама также плохо влияет на качество обслуживания клиентов CX. Когда реклама содержит ложную информацию, это не только неэтично, но и незаконно. Из-за вводящей в заблуждение рекламы качество обслуживания клиентов ухудшается - пользователи чувствуют себя преданными. Федеральная торговая комиссия (FTC) требует, чтобы компании использовали точную информацию, подкрепленную научными исследованиями, если это возможно. Если ваш сайт содержит вводящую в заблуждение или ложную рекламу, это, скорее всего, отключит пользователей. Высокий показатель отказов плохо сказывается на пользовательском опыте, поэтому не пугайте потенциальных пользователей плохой рекламой.

# 7 Блэк Хэт Линк Билдинг

Методы поисковой оптимизации в стиле черной шляпы влияют на то, как поисковые системы воспринимают релевантность веб-сайта, и ухудшают качество обслуживания клиентов. Техника «белой шляпы» - предпочтительный метод этичного и удобного для пользователя опыта. Техники черной шляпы могут включать в себя множество методов:

• Нерелевантные ключевые слова или чрезмерное количество ключевых слов
• Скрытый текст или ссылки
• Скрытые куки
• Спам на сайтах социальных сетей со ссылками
• Кража доменов
• Повторяющийся контент
• Спам, размещенный в любом месте в Интернете
• Методы наживки и подмены

Пользователи, Google и другие веб-разработчики не одобряют черных методов SEO. Чтобы определить разницу между методами черной и белой шляпы, решите, насколько полезен ваш контент для пользователя. Методы черной шляпы содержат множество спама, связывая пользователей с нерелевантными сайтами и контентом. Этот контент не приносит никакой пользы, и это плохо для пользователя. Техники «белой шляпы» полезны, содержат релевантный контент и не реализуют методы рассылки спама. Результат - этичный и удобный опыт.

# 8 Контакт без согласия

Часто маркетинговые агентства и компании покупают списки адресов электронной почты, чтобы использовать их для списков подписчиков или холодных контактов. Федеральная торговая комиссия и пользователи не одобряют эту технику. Способ связи по электронной почте без согласия является законным, единовременно. Контакт после одного электронного письма без согласия противоречит правилам Федеральной торговой комиссии. Это также создаст негативную репутацию вашей компании и отговорит пользователей от использования вашего сайта. Худший пользовательский опыт - это отсутствие пользовательского опыта, что происходит, когда компания отправляет клиентам несколько спам-ссылок.

# 9 Эмоциональная эксплуатация

Юмористические, веселые и ностальгические материалы могут помочь укрепить связь между вашей компанией и потребителями. Контент, ориентированный на позитив и счастье, создаст положительный пользовательский опыт. Сообщения, посвященные эмоциональной эксплуатации пользователей, для многих неэтичны и оскорбительны. Публикация душераздирающих и эмоционально тревожных картинок в качестве приманки для клика играет на эмоциях пользователей. Конечно, яркие эмоциональные картинки будут привлекать внимание, но они также построят отношения с пользователем на основе негативного опыта. Как специалист по маркетингу или компания, ваши намерения должны быть честными и не причинять вреда. Эмоциональная эксплуатация пользователей - это очень простой способ вовлечения.

# 10 Роуч Мотель

Мотель с тараканами - это метод, используемый маркетинговыми и рекламными компаниями, чтобы упростить вам вход в ситуацию, но трудно из нее выйти. Например, многие компании используют метод обмана, чтобы убедить пользователей добавить еще один товар или покупку в свою корзину. Они создают веб-сайт, чтобы заставить пользователя принять дополнительные расходы или затруднить отказ от покупки. Разрабатывая свой сайт, сделайте пользовательский интерфейс понятным, простым и честным. Компании, разрабатывающие веб-сайты с использованием подхода мотелей для тараканов, препятствуют положительному впечатлению клиентов от CX.

# 11 Этика и качество обслуживания клиентов - два горошина в стручке

Неэтичные методы маркетинга и сбора данных, как правило, вредны для пользовательского опыта. Спам, нерелевантная и раздражающая реклама, нечестные приемы, всплывающая реклама или нечеткие методы сбора информации отговаривают пользователей от использования контента сайта. Пользователи, столкнувшиеся с этим типом разрушительного контента, с большей вероятностью покинут сайт и не вернутся. Убедитесь, что ваш сайт прост и удобен для пользователей. Безупречный клиентский опыт, не отнимающий у аудитории личные данные, создаст лучшую репутацию для вашего бренда.

UX и CX, возможно, казались загадкой в ​​первые дни цифрового маркетинга, но теперь это важный аспект дизайна сайта, независимо от отрасли.