Experiencia del cliente de CX: 11 consejos para que los clientes se queden con usted para siempre

La experiencia del usuario (UX), en esencia, es una evaluación de los patrones de comportamiento y las preferencias del usuario, pero no es solo cualquier usuario al que está tratando de llegar, es su cliente. CX, o experiencia del cliente, es crucial en el panorama digital actual. Para crear una buena experiencia de cliente de CX, debemos comprender los motivos de los usuarios; Recientemente, la tecnología de seguimiento involucrada en la mejora de la experiencia del cliente y la experiencia del usuario se ha enfrentado con preguntas sobre estándares éticos y de privacidad.

Grandes empresas como Google, Amazon y Facebook realizan un seguimiento de las actividades de los usuarios para conocer mejor sus necesidades. Este dilema de los derechos de privacidad aún está en pañales, ya que muchos desarrolladores web y administradores de sitios están trabajando para promover las experiencias de los usuarios. Mejorar la experiencia del cliente de CX sin dejar de ser ético puede ser una línea muy fina.

Consideraciones éticas n. ° 1 en diseño CX y UX

Los desarrolladores web y aquellos en el campo de la tecnología no están exentos de responsabilidades éticas. Desarrollar contenido, sitios web y otras experiencias en línea implica entrar en la psique del usuario para comprender los motivos. Los desarrolladores crean una personalidad de audiencia específica para aumentar la personalización de la experiencia del cliente y la experiencia del usuario. Al predecir las acciones del usuario, los desarrolladores trabajan para crear una interfaz más adecuada para usuarios individuales. Los desafíos éticos surgen cuando los desarrolladores infringen la privacidad del usuario o usan la información obtenida para un uso personal y poco ético.

# 2 La importancia de la ética en la experiencia del cliente de CX

Los diseños que se utilizan para engañar o engañar a los usuarios en línea se denominan patrones oscuros. La mayoría de los desarrolladores web no participan intencionalmente en tales actividades, pero pueden crear inconscientemente experiencias CX poco éticas. Al diseñar sitios o interfaces de usuario, considere el impacto en el usuario. Si sus métodos superan la experiencia mejorada del usuario y entran en el territorio de engañosos o molestos, reconsidere sus métodos. Las empresas que actualmente diseñan sitios con patrones oscuros poco éticos están recibiendo comentarios negativos y una reputación empeorada. Como resultado, la experiencia del cliente de CX cae.

Recientemente, Facebook estuvo involucrado en el escándalo de privacidad de Cambridge Analytica; la empresa actuó con los usuarios objetivo para sus propios fines. El descubrimiento ha provocado un gran escrutinio en torno a las fallas de privacidad de Facebook. Por ejemplo, una descarga de archivos de usuario de Facebook reveló el seguimiento de la empresa de las llamadas telefónicas de Android, los mensajes SMS y varias otras preocupaciones de privacidad. Millones de usuarios desconocían estas prácticas, lo que las revela como poco publicitadas y poco éticas. Son pocos los que están dispuestos a sacrificar su privacidad por una experiencia CX perfecta. Muchas grandes organizaciones y líderes de la industria tecnológica han pedido la prohibición de Facebook. Los límites éticos no son simplemente moralmente necesarios, sino también económicamente necesarios.

# 3 Privacidad y experiencia del cliente mejorada y experiencia del usuario

La privacidad está a la vanguardia de las preocupaciones éticas en línea. Muchas empresas participan en el marketing de terceros y en el intercambio de información sin que el usuario se entere. Ha habido informes de consumidores que se registraron para una experiencia y, sin embargo, recibieron una completamente diferente. Algunas empresas utilizan promociones atractivas o solicitudes de información simplemente para obtener información del usuario. Aunque no es ilegal, esta invasión de la privacidad es muy poco ética y puede afectar la experiencia del cliente de CX.

La Unión Europea está preparada para hacer cumplir su Reglamento general de protección de datos (GDPR) pronto. ¿Qué es el RGPD? Básicamente, la regulación establecerá un conjunto estricto de pautas sobre cómo las empresas pueden compartir datos personales. Las empresas que recopilan información deberán proporcionar al usuario un consentimiento explícito e informado para obtener datos personales. Se producirán fuertes multas para las empresas que no se adhieran a las pautas. Básicamente, los consumidores tendrán una experiencia mucho más transparente.

# 4 Creando una experiencia de usuario ética

Aunque el área de recopilación de datos éticos y seguimiento de usuarios todavía es gris, hay algunas pautas a seguir. Si actualmente administra un sitio web, revise los estándares de privacidad y métodos de recopilación éticos. A veces, las empresas se sorprenden al darse cuenta de que los métodos que utilizan pueden ser poco éticos o desagradables.

# 5 Publicidad

Las acciones de los usuarios a menudo se rastrean y analizan, lo que da como resultado publicidad dirigida. La publicidad dirigida es popular, pero también puede ser poco ética y molesta. La interrupción de los anuncios emergentes crea una mala experiencia para el cliente. Los anuncios también distraen del contenido principal y pueden causar una tasa de rebote más alta. Cuando las empresas realizan un seguimiento ético de la información del usuario y los anuncios se presentan de forma sencilla, la experiencia del cliente puede resultar beneficiosa para todos los usuarios.

# 6 Publicidad engañosa

Además de los anuncios molestos y mal colocados, los anuncios engañosos también son perjudiciales para la experiencia del cliente de CX. Cuando un anuncio contiene información falsa, no solo es poco ético, es ilegal. Con la publicidad engañosa, la experiencia del cliente y la experiencia del usuario se contaminan: los usuarios se sienten traicionados. La Comisión Federal de Comercio (FTC) exige que las empresas utilicen información precisa, respaldada por investigaciones científicas, si es posible. Si su sitio contiene publicidad engañosa o falsa, probablemente desanime a los usuarios. Una tasa de rebote alta es mala para la experiencia del usuario, así que asegúrese de no asustar a los usuarios potenciales con publicidad deficiente.

# 7 Construcción de enlaces de sombrero negro

Las técnicas de optimización de motores de búsqueda de sombrero negro manipulan la forma en que los motores de búsqueda perciben la relevancia del sitio web y perjudican la experiencia del cliente de CX. Las técnicas de sombrero blanco son el método preferido para una experiencia ética y fácil de usar. Las técnicas de sombrero negro pueden incluir una variedad de métodos:

• Palabras clave irrelevantes o relleno de palabras clave
• Texto o enlaces ocultos
• Cookies ocultas
• Enviar spam a sitios de redes sociales con enlaces
• Robo de dominio
• Contenido duplicado
• Spam colocado en cualquier lugar en línea
• Métodos de cebo y cambio

Los usuarios, Google y otros desarrolladores web desaprueban las técnicas de SEO de sombrero negro. Para determinar la diferencia entre las técnicas de sombrero blanco y negro, decida qué tan útil es su contenido para el usuario. Las técnicas de sombrero negro contienen una gran cantidad de spam, que vincula a los usuarios a sitios y contenido irrelevantes. Este contenido no aporta ningún valor y es perjudicial para la experiencia del usuario. Las técnicas de sombrero blanco son útiles, contienen contenido relevante y no implementan técnicas de spam. El resultado es una experiencia ética y fácil de usar.

# 8 Contacto sin consentimiento

Con frecuencia, las agencias y empresas de marketing compran listas de direcciones de correo electrónico para utilizarlas en listas de suscriptores o contactos fríos. La Comisión Federal de Comercio y los usuarios desaprueban esta técnica. El método de contacto por correo electrónico sin consentimiento es legal, una sola vez. Contactar más allá del único correo electrónico sin consentimiento va en contra de las regulaciones de la FTC. También creará una reputación negativa para su empresa y disuadirá a los usuarios de participar en su sitio. La peor experiencia de usuario es la ausencia de experiencia de usuario, que es lo que ocurre cuando una empresa envía múltiples enlaces de spam a los consumidores.

# 9 Explotación emocional

Los materiales humorísticos, alegres y nostálgicos pueden ayudar a desarrollar el vínculo entre su empresa y los consumidores. El contenido que se centra en la positividad y la felicidad creará una experiencia de usuario positiva. Las publicaciones que se centran en la explotación emocional de los usuarios son poco éticas y ofensivas para muchos. Compartir imágenes desgarradoras y emocionalmente perturbadoras como cebo de clic está jugando con las emociones de los usuarios. Claro, las imágenes poderosas y emocionales serán llamativas, pero también construyen una relación con el usuario basada en experiencias negativas. Como profesional o empresa de marketing, su intención debe ser la honestidad y no causar daño. Explotar emocionalmente a los usuarios es un método de participación muy bajo.

# 10 motel de cucarachas

El motel de cucarachas es un método utilizado por las empresas de marketing y publicidad para facilitarle la entrada en una situación, pero difícil salir de ella. Por ejemplo, muchas empresas utilizarán un método de engaño para persuadir a los usuarios de que agreguen un artículo más o compren a su carrito. Diseñan el sitio web para confundir al usuario y hacerle aceptar costos adicionales o dificultarle el rechazo de artículos. Cuando desarrolle su sitio, haga que la interfaz de usuario sea amigable, directa y honesta. Las empresas que diseñan sitios web con el enfoque de motel de cucarachas impiden una experiencia positiva del cliente de CX.

# 11 Ética y experiencia del cliente de CX: dos guisantes en una vaina

Los métodos de recopilación de datos y marketing poco éticos tienden a ser perjudiciales para la experiencia del usuario. Los anuncios basura, irrelevantes y molestos, las técnicas deshonestas, los anuncios emergentes o los métodos de recopilación poco claros disuaden a los usuarios de participar en el contenido del sitio. Los usuarios que experimentan este tipo de contenido perturbador tienen más probabilidades de abandonar un sitio y no regresar. Asegúrese de que su sitio sea sencillo y fácil de usar para los consumidores. Una experiencia del cliente que sea limpia y no absorba datos personales de la audiencia creará una mejor reputación para su marca.

UX y CX pueden haberse sentido como un misterio en los primeros días del marketing digital, pero ahora es un aspecto crucial del diseño de un sitio, independientemente de la industria.