CX Customer Experience – 11 wskazówek, dzięki którym klienci pozostaną z Tobą na zawsze

User experience (UX) w swej istocie to ocena wzorców zachowań i preferencji użytkowników, ale nie jest to byle jaki użytkownik, do którego próbujesz dotrzeć – to Twój klient. CX, czyli doświadczenie klienta, ma kluczowe znaczenie w dzisiejszym cyfrowym krajobrazie. Aby stworzyć dobre doświadczenie klienta CX, musimy zrozumieć motywy użytkowników; Ostatnio technologia śledzenia zaangażowana w poprawę doświadczenia klienta i doświadczenia użytkownika spotkała się z pytaniami dotyczącymi standardów etycznych i prywatności.

Duże firmy, takie jak Google, Amazon i Facebook, śledzą działania użytkowników, aby uzyskać wgląd w ich potrzeby. Ten dylemat praw do prywatności jest wciąż w powijakach, ponieważ wielu twórców stron internetowych i menedżerów witryn pracuje nad promowaniem doświadczeń użytkowników. Poprawa obsługi klienta CX przy jednoczesnym zachowaniu etyki może być delikatną linią.

#1 Kwestie etyczne w projektowaniu CX i UX

Twórcy stron internetowych i ci w dziedzinie technologii nie są zwolnieni z odpowiedzialności etycznej. Tworzenie treści, stron internetowych i innych doświadczeń online wiąże się z wejściem w psychikę użytkownika w celu zrozumienia motywów. Deweloperzy tworzą ukierunkowaną osobowość odbiorców, aby zwiększyć personalizację pod kątem doświadczenia klienta i doświadczenia użytkownika. Przewidując działania użytkowników, programiści pracują nad stworzeniem interfejsu najlepiej dopasowanego do indywidualnych użytkowników. Wyzwania etyczne pojawiają się, gdy programiści naruszają prywatność użytkownika lub wykorzystują zdobyte informacje do osobistego, nieetycznego użytku.

#2 Znaczenie etyki w obsłudze klienta CX

Wzory używane do oszukiwania lub oszukiwania użytkowników online nazywane są ciemnymi wzorami. Większość twórców stron internetowych nie uczestniczy celowo w takich działaniach, ale może nieświadomie tworzyć nieetyczne doświadczenia CX. Projektując witryny lub interfejsy użytkownika, należy wziąć pod uwagę wpływ na użytkownika. Jeśli twoje metody przewyższają ulepszone wrażenia użytkownika i wkraczają na terytorium wprowadzające w błąd lub irytujące, ponownie rozważ swoje metody. Firmy, które obecnie projektują witryny z nieetycznymi, mrocznymi wzorami, otrzymują negatywne opinie i pogarszają się reputacja. W rezultacie zbiorniki doświadczenia klienta CX.

Ostatnio Facebook był zamieszany w aferę prywatności Cambridge Analytica; firma działała w celu kierowania użytkowników do własnych celów. Odkrycie skłoniło do sporej ilości badań dotyczących wad prywatności Facebooka. Na przykład pobranie plików użytkownika Facebooka ujawniło śledzenie przez firmę połączeń telefonicznych z Androidem, wiadomości SMS i różnych innych problemów związanych z prywatnością. Miliony użytkowników nie wiedziały o tych praktykach, ujawniając je jako słabo nagłośnione i nieetyczne. Niewielu z nich jest gotowych poświęcić swoją prywatność dla doskonałego doświadczenia CX. Wiele dużych organizacji i liderów branży technologicznej wezwało do zakazu Facebooka. Granice etyczne są konieczne nie tylko moralnie, ale także ekonomicznie.

#3 Prywatność i ulepszone doświadczenie klienta i doświadczenie użytkownika

Prywatność jest na czele problemów etycznych w Internecie. Wiele firm uczestniczy w marketingu i wymianie informacji przez osoby trzecie bez informowania użytkownika. Pojawiły się doniesienia, że ​​konsumenci zapisali się na jedno doświadczenie, ale otrzymali zupełnie inne. Niektóre firmy stosują kuszące promocje lub prośby o informacje po prostu w celu uzyskania informacji o użytkowniku. Chociaż nie jest to nielegalne, to naruszenie prywatności jest wysoce nieetyczne i może wpływać na wrażenia klientów CX.

Unia Europejska wkrótce zacznie egzekwować swoje ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO). Co to jest RODO? Zasadniczo rozporządzenie określi ścisły zestaw wytycznych dotyczących sposobu, w jaki firmy mogą udostępniać dane osobowe. Firmy zbierające informacje będą musiały udzielić użytkownikowi wyraźnej i świadomej zgody na uzyskanie danych osobowych. Firmy, które nie stosują się do wytycznych, nałożą się na wysokie grzywny. Zasadniczo konsumenci będą mieli znacznie bardziej przejrzyste doświadczenia.

#4 Tworzenie etycznego doświadczenia użytkownika

Chociaż obszar gromadzenia danych etycznych i śledzenia użytkowników jest nadal szary, istnieje kilka wskazówek, których należy przestrzegać. Jeśli obecnie zarządzasz witryną internetową, zapoznaj się ze standardami prywatności i etycznymi metodami zbierania. Czasami firmy są zaskoczone, gdy zdają sobie sprawę, że stosowane przez nich metody mogą być nieetyczne lub zniechęcające.

#5 Reklama

Działania użytkowników są często śledzone i analizowane, co skutkuje ukierunkowaną reklamą. Reklama ukierunkowana jest popularna, ale może być również nieetyczna i denerwująca. Zakłócenia wyskakujących reklam powodują słabą obsługę klienta. Reklamy również odwracają uwagę od głównej treści i mogą powodować wyższy współczynnik odrzuceń. Gdy firmy śledzą informacje o użytkownikach w sposób etyczny, a reklamy są prezentowane w sposób przyjazny dla użytkownika, doświadczenie klienta może być korzystne dla wszystkich użytkowników.

#6 Reklama wprowadzająca w błąd

Oprócz źle umieszczonych i denerwujących reklam, reklamy wprowadzające w błąd mają również negatywny wpływ na wrażenia klientów CX. Gdy reklama zawiera fałszywe informacje, jest nie tylko nieetyczna, ale także nielegalna. Wprowadzająca w błąd reklama negatywnie wpływa na wrażenia klientów i użytkowników – użytkownicy czują się zdradzeni. Federalna Komisja Handlu (FTC) wymaga od firm wykorzystywania dokładnych informacji, popartych badaniami naukowymi, jeśli to możliwe. Jeśli Twoja witryna zawiera wprowadzające w błąd lub fałszywe reklamy, prawdopodobnie wyłączy to użytkowników. Wysoki współczynnik odrzuceń negatywnie wpływa na wrażenia użytkownika, więc nie odstraszaj potencjalnych użytkowników słabymi reklamami.

# 7 Budowanie linków Black Hat

Techniki optymalizacji dla wyszukiwarek Black Hat manipulują sposobem, w jaki wyszukiwarki postrzegają znaczenie witryny i szkodzą obsłudze klienta CX. Techniki białego kapelusza są preferowaną metodą etycznego i przyjaznego dla użytkownika doświadczenia. Techniki czarnego kapelusza mogą obejmować różne metody:

• Nietrafne słowa kluczowe lub upychanie słów kluczowych
• Ukryty tekst lub linki
• Ukryte pliki cookie
• Spamowanie serwisów społecznościowych z linkami
• Kradzież domeny
• Zduplikowana treść
• Spam umieszczony w dowolnym miejscu online
• Metody przynęty i zamiany

Użytkownicy, Google i inni twórcy stron internetowych krzywo patrzą na techniki black hat SEO. Aby określić różnicę między technikami czarnego i białego kapelusza, zdecyduj, jak przydatne są Twoje treści dla użytkownika. Techniki black hat zawierają mnóstwo spamu, który odsyła użytkowników do nieistotnych witryn i treści. Nie ma żadnej wartości dodanej z tej treści i ma to negatywny wpływ na wrażenia użytkownika. Techniki „białego kapelusza” są przydatne, zawierają odpowiednią treść i nie stosują technik spamowania. Rezultatem jest etyczne, przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

#8 Kontakt bez zgody

Często agencje marketingowe i firmy kupują listy adresów e-mail, aby wykorzystać je jako listy subskrybentów lub zimne kontakty. Federalna Komisja Handlu i użytkownicy krzywo patrzą na tę technikę. Kontakt drogą mailową bez zgody jest jednorazowy legalny. Kontakt za pierwszym e-mailem bez zgody jest sprzeczny z przepisami FTC. Stworzy to również negatywną reputację Twojej firmy i zniechęci użytkowników do angażowania się w Twoją witrynę. Najgorsze doświadczenie użytkownika to brak doświadczenia użytkownika, co ma miejsce, gdy firma wysyła konsumentom wiele linków spamujących.

#9 Wyzysk emocjonalny

Humorystyczne, wesołe i nostalgiczne materiały mogą pomóc w nawiązaniu więzi między Twoją firmą a konsumentami. Treści, które koncentrują się na pozytywności i szczęściu, stworzą pozytywne wrażenia użytkownika. Posty skupiające się na emocjonalnej eksploatacji użytkowników są dla wielu nieetyczne i obraźliwe. Udostępnianie poruszających i niepokojących emocjonalnie zdjęć jako przynęty na klikanie na emocjach użytkowników. Jasne, mocne, emocjonalne zdjęcia będą przyciągać wzrok, ale także budują relację z użytkownikiem opartą na negatywnych doświadczeniach. Jako specjalista ds. marketingu lub firma Twoja intencja powinna być uczciwa i nie wyrządzać szkody. Emocjonalne wykorzystywanie użytkowników to bardzo słaba metoda zaangażowania.

#10 Motel Płoć

Płoć motel to metoda wykorzystywana przez firmy marketingowe i reklamowe, aby ułatwić Ci wejście w sytuację, ale trudno z niej wyjść. Na przykład wiele firm używa metody oszustwa, aby przekonać użytkowników do dodania jeszcze jednego przedmiotu lub zakupu do koszyka. Projektują witrynę tak, aby zmusić użytkownika do zaakceptowania dodatkowych kosztów lub utrudnić mu odrzucenie przedmiotów. Tworząc witrynę, zadbaj o to, by interfejs użytkownika był przyjazny, prosty i uczciwy. Firmy projektujące strony internetowe z podejściem Roach Motel odstraszają pozytywne doświadczenia klientów CX.

#11 Etyka i doświadczenie klienta CX – dwa groszki w kapsułce

Nieetyczne metody marketingowe i metody gromadzenia danych są zazwyczaj szkodliwe dla doświadczenia użytkownika. Spamowanie, nieistotne i denerwujące reklamy, nieuczciwe techniki, wyskakujące okienka lub niejasne metody gromadzenia odstraszają użytkowników od angażowania się w treści witryny. Użytkownicy doświadczający tego rodzaju uciążliwych treści częściej opuszczają witrynę i nie wracają. Upewnij się, że Twoja witryna jest prosta i łatwa w użyciu dla konsumentów. Doświadczenie klienta, które jest czyste i nie wysysa danych osobowych z odbiorców, stworzy lepszą reputację Twojej marki.

UX i CX mogły wydawać się tajemnicą na początku marketingu cyfrowego, ale teraz jest to kluczowy aspekt projektu witryny, niezależnie od branży.