5 Tipps, wie Sie online auf negative Kundenbewertungen reagieren können

Veilchen sind blau, Rosen sind rot und negative Bewertungen sind unvermeidlich. Ihr Aussehen hängt nicht unbedingt von Ihrem Service oder der Qualität eines Produkts ab. Dies ist ein Teil des Lebens eines Unternehmers, und er sollte lernen, angemessen damit umzugehen. Manchmal scheint es nicht so schlimm, auf negative Kundenbewertungen zu reagieren. Dennoch ist es besser, auf jeden von ihnen eine nette, gut durchdachte Antwort zu geben.

Warum Sie immer auf negative Kundenbewertungen reagieren sollten

Wenn einige Geschäftsinhaber eine schlechte Bewertung erhalten, versuchen sie, diese so schnell wie möglich zu entfernen. Laut Online-Leitfaden für Kundenbeziehungsmanagement ist dies die Strategie eines Verlierers. Wenn Sie keine einzige negative Bewertung online haben, erhalten Sie bald die Note „zu schön, um wahr zu sein“. Eine solche Einstellung würde dazu führen, dass Kunden Ihr Unternehmen bald als nicht vertrauenswürdig ansehen, während schlechte Bewertungen höchstwahrscheinlich nicht viel Schaden anrichten. Also keine Angst vor schlechten Bewertungen. Die Leute verstehen, dass niemand perfekt ist. Fehler passieren. Sie wollen nicht, dass du vorgibst, jemand zu sein, der du nicht bist. Stattdessen erwarten sie Ehrlichkeit und Engagement von Ihrer Seite, wenn die Dinge außer Kontrolle geraten. Ihre Reaktion auf eine schlechte Bewertung kann die Wahrnehmung des unzufriedenen Kunden verändern.

Umfragen zufolge änderten 7 von 10 Befragten ihre Meinung, nachdem sie eine Antwort auf ihre Bewertung erhalten hatten. Wenn potenzielle Kunden Ihre Antwort sehen, zeigen sie außerdem eine höhere Kaufabsicht. Wenn Sie einer schlechten Bewertung große Aufmerksamkeit schenken, anstatt sie zu ignorieren, bedeutet dies, dass Sie Ihren Kunden zuhören und sie schätzen. Diese Eigenschaft ist heute sowohl im Privat- als auch im Geschäftsleben sehr gefragt. Wenn Sie online auf negative Kundenrezensionen antworten, dringen Sie in das Bewusstsein des Kunden ein. Jetzt denken sie an dich – seien es schlechte oder gute Gedanken. Wenn Sie alles richtig machen, werden aus schlechten Gedanken gute und Sie gewinnen einen weiteren Kunden fürs Leben. EIN

Nachfolgend finden Sie fünf Tipps, wie Sie ein starkes Comeback aufbauen können, damit die schlechte Bewertung zu Ihren Gunsten funktioniert.

1. Seien Sie den Kunden gegenüber dankbar

Auch wenn Sie denken, dass der Kunde nicht Recht hat, ist es wichtig, Wertschätzung und Dankbarkeit zu zeigen. Ja, eine schlechte Bewertung kann derzeit Ihrem Ruf schaden. Aber es ist etwas, das Ihnen hilft, das Kundenerlebnis langfristig zum Besten zu verändern. Du kannst also etwa so schreiben:

• „Danke für Ihr ehrliches Feedback. Ihre Meinung ist uns wichtig.“ Reagieren Sie offen, aber höflich auf negative Kundenbewertungen. Du solltest nicht gleich erklären.

Normalerweise müssen Sie die Situation untersuchen, bevor Sie Schlussfolgerungen ziehen. Sie müssen jedoch den ersten Schritt zu Ihrem Kunden machen, um eine Lösung zu finden, mit der alle zufrieden sind. Versichern Sie dem Rezensenten, dass dies nicht typisch für Ihr Unternehmen ist. Lassen Sie sie wissen, dass Sie herausfinden werden, warum eine so erbärmliche Situation aufgetreten ist, und dass Sie alles tun werden, um den Fehler zu beheben. Laut der Website von LegitWritingServices zum Schreiben von Servicebewertungen lesen fast 90 % der Personen, die sich für Ihr Unternehmen interessieren, Ihre Antworten auf schlechte Bewertungen. Auch Ihr Wort zählt.

Beispiele, wie Sie online auf negative Kundenbewertungen reagieren können

Studieren Sie außerdem den Inhalt der schlechten Bewertungen gründlich. Viele von ihnen haben auch positive Kommentare, sind aber aufgrund des Negativitätseffekts unsichtbar. Heben Sie sie in Ihrer Antwort hervor:

• "Sehr geehrter Kunde,
  Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen mitzuteilen. Es freut uns zu hören, dass Ihre Reise angenehm war. Es tut uns jedoch leid, dass Sie die Nachricht erhalten haben, dass Sie die Ankunftszeit später ändern, als in unseren Richtlinien festgelegt. Wir haben unser technisches Team bereits benachrichtigt, damit es unser System verbessern kann.“

Wenn ein Kunde nichts Positives erwähnt hat, können Sie die Antwort trotzdem nett klingen lassen. Versuchen Sie so etwas:

• „Normalerweise sind wir als hochprofessionelle, erfahrene Agentur bekannt. Daher möchten wir die Situation so schnell wie möglich beheben.“
• „Da wir für unseren außergewöhnlichen Service bekannt sind, war dies eine Überraschung. Sobald wir die Details festgelegt haben, werden wir uns wieder bei Ihnen melden, um die Dinge in Ordnung zu bringen.“

Konzentrieren Sie sich auf das Gute, auch wenn es schwer erscheint. Auf diese Weise werden andere es auch eher sehen. Entdecken Sie 5 Gründe, warum Kundenservice im Jahr 2020 wichtig ist.

2. Seien Sie objektiv in Ihrer Antwort

Negative Bewertungen tun weh. Sie sind unerwünscht, stressig und schwer zu handhaben. Das Beste, was Sie jedoch tun können, ist, sich zu entspannen und zu versuchen, objektiv zu sein. Dein Kopf muss klar sein. Tief durchatmen. Schließe deine Augen. Öffne sie. Die Rückmeldung ist noch da. Damit muss man richtig umgehen. Denken Sie daran, dass diese Bewertung die Meinung einer Person ist. Etwas ist schief gelaufen. Es ist nicht das Ende, sondern ein Geschenk, das Ihnen hilft, noch besser zu werden. Nachdem Sie eine schlechte Bewertung gelesen haben, müssen Sie herausfinden, was passiert ist. Ihre Mitarbeiter helfen Ihnen, sich ein vollständiges Bild zu machen. Untersuchen. Fragen Sie jeden, der auch nur den geringsten Bezug zu der aufgetretenen Situation hat. Seien Sie auch hier objektiv, denn Ihre Mitarbeiter könnten auch emotional sein und einige falsche Details hinzufügen. Versuchen Sie, die Situation aus der Kundenperspektive zu betrachten.

Gehen Sie dann wieder online und antworten Sie wütend auf negative Kundenbewertungen. Seien Sie freundlich, aber ernst. Sie müssen zeigen, dass Sie mit solchen Situationen nicht vertraut sind und dass sie selten vorkommen, aber Sie tun Ihr Bestes, um sie zu beheben. Zögern Sie nicht, Kundenbindungstools zu verwenden, um schnell zu reagieren. Auf diese Weise besänftigen Sie den Rezensenten. Oder im schlimmsten Fall zeigen Sie anderen, dass Sie Ihr Geschäft ernst nehmen und die Bedürfnisse der Kunden an erste Stelle stellen.

3. Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten

Der Kunde hat immer Recht. Ja, auch wenn sie es nicht sind. Das ist das erste Wirtschaftsrecht. Sie können später beweisen, dass der Kunde falsch lag. Aber zuerst musst du dich entschuldigen. Allerdings reicht ein schlichtes, unpersönliches „Sorry“ nicht aus. Ihre Antwort auf negative Kundenbewertungen muss an eine echte Person gerichtet sein. Sie können beispielsweise Folgendes versuchen: „Es tut uns sehr leid, dass unser Service nicht Ihren Erwartungen entsprach. Wir stellen Ihre Vorlieben an die erste Stelle und arbeiten hart daran, sie zu erfüllen. Ihr Lächeln ist unsere Priorität. Wir untersuchen die Situation bereits und werden uns in Kürze bei Ihnen melden.“
Ihre Entschuldigung sollte nicht wie eine Entschuldigung klingen. Es muss ehrlich, direkt und auf den Punkt kommen.

Studien der Ohio State University und der Eastern Kentucky University belegen, dass eine wirksame Entschuldigung sowohl spezifisch als auch einfühlsam ist. Zeigen Sie, dass Sie verstehen, wie sich Ihre Kunden fühlen und welche Konsequenzen dies für sie haben kann. Vielleicht bekommt ihr Kind kein Geburtstagsgeschenk oder es ist gestresst. Teilen Sie Ihre Gedanken zu diesem Thema mit:

• "Wir verstehen, wie enttäuscht Sie sind."
• "Alle wären auch gestresst und wütend."
• "Ich habe mich in eine ähnliche Situation gebracht und kann mir vorstellen, wie wichtig das für Sie ist."

Seien Sie ein Partner, kein Gegner Ihres Kunden.

4. Übernehmen Sie die Verantwortung für negative Kundenbewertungen

Auch wenn eine Entschuldigung ein guter Anfang ist, reicht sie nicht aus. Es kann sein, dass sich ein Kunde direkt nach dem Kauf in Ihrem Offline-Shop beschwert. Oder direkt nach einem Anruf mit Ihrem Verkäufer. Wenn es zu einer schlechten Online-Bewertung kommt, sollten Sie die Verantwortung für die Situation übernehmen. Wenn eine Beschwerde öffentlich wird, müssen Sie ein Missverständnis ausräumen. Geben Sie Ihrem Kunden nach einigen internen Untersuchungen eine umfassende Antwort. Denken Sie daran, dass ein einziger Fehler Ihren guten Ruf beeinträchtigen kann. Alternativ können Sie die Verantwortung dafür übernehmen, indem Sie Online-Reputationsreparaturtools ausprobieren, um Ihren schlechten Online-Ruf zu reparieren.

„Unser Team entschuldigt sich für das Missverständnis, das bei der Angabe von Lieferdetails auftritt. Aufgrund der Ferienzeit war unser Fahrer überlastet und hat Ihre Wohnungsnummer falsch gehört. Später konnten wir Sie unter der angegebenen Telefonnummer nicht erreichen. Aus diesem Grund konnten wir das Paket nicht rechtzeitig liefern. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten. Ab sofort werden wir für diese Jahreszeit mehr Fahrer einstellen. Wir glauben, dass eine solche Situation nie wieder passieren wird. Sie können Ihre Bestellung in einem unserer Offline-Shops abholen oder eine neue Lieferung zu jeder gewünschten Zeit und Adresse planen. Wir hoffen, Sie auch in Zukunft zu unseren Kunden zählen zu können. Danke schön!"

Egal, was ein schlechtes Kundenerlebnis verursacht hat, erklären Sie Ihrem Kunden die Gründe. Zeigen Sie, dass Sie sich wirklich interessieren. Einige Geschäftsinhaber meinen, es sei nicht nötig, so zufrieden zu sein. Das Geld wird die Situation viel besser lösen. Sie liegen falsch.

Kontaktieren Sie Kunden, um die Kundenzufriedenheitsrate zu erhöhen

Die angemessene Reaktion auf negative Kundenbewertungen ist kaum zu überschätzen. Laut einer Studie zur Kundenwut sind nur 37 % der verärgerten Kunden mit Geldmitteln zufrieden. Aber wenn sie sich öffentlich entschuldigen, steigt die Zufriedenheitsrate um das Doppelte – auf 74 %. Diese Regel hat jedoch eine Ausnahme. Entschuldigen Sie sich nicht, wenn Sie alles richtig gemacht haben. Entschuldigen Sie in diesem Fall, dass Sie die Kundenerwartungen nicht erfüllt haben, aber stellen Sie klar, dass es nicht Ihre Schuld war. Jemand kann enttäuscht sein, dass eine lokale Schuhmarke nicht die gleichen Rückgaberichtlinien hat wie Massenmarktmarken. Nun, du kannst nicht etwas sein, was du nicht bist. Geben Sie in Ihrer Reaktion auf negative Bewertungen eine klare Aussage dazu. Informieren Sie Ihre potenziellen Kunden, dass Sie nicht gegen die Regeln verstoßen haben. Auch hier gilt: Höflichkeit ist eine Regel. Die Menschen schätzen auch Ehrlichkeit und Loyalität zu Prinzipien, also vernachlässigen Sie sie nicht.

5. Kompensieren Sie die verlorene Zeit

Verantwortung zu übernehmen bedeutet nicht nur Worte, sondern Taten. Wenn Sie Ihren Fehler eingestehen und sich entschuldigen, wird Ihr Online-Ruf gerettet. Eine angemessene Entschädigung macht aus dem verärgerten Kunden einen loyalen Kunden. Wenn Sie keinen Rabatt oder andere Boni anbieten, bedeutet dies, dass Sie denken, dass es keine große Sache war. Gleichzeitig könnte Ihr enttäuschter Kunde viel Zeit oder Geld verlieren. Es muss also implizit kompensiert werden. Eine der beliebtesten Entschädigungen im Umgang mit einer schlechten Bewertung ist ein Rabatt für den nächsten Einkauf. Es ist einfach, effektiv und am Ende des Tages profitabel für Sie. Es gibt jedoch etwas Effizienteres als den üblichen Rabatt. Es ist ein Geschenk der Wahl.

Reagieren Sie bewusst auf negative Kundenbewertungen. Geben Sie Ihren verärgerten Kunden die Möglichkeit zu wählen. Eine solche Gelegenheit hat immer mehr Gewicht als eine reguläre Entschuldigungsentschädigung. Wenn Ihr Kunde beispielsweise mit den Kopfhörern unzufrieden war, bieten Sie ihm zwei Möglichkeiten an. Sie können zwischen Produktaustausch und kostenlosem technischen Service wählen. Es ist einfach und erfordert keinen zusätzlichen Aufwand von Ihnen. Dennoch hat es eine erstaunliche Wirkung, da es ein Gefühl der Ermächtigung erzeugt.

Bedeutung von Kundenbewertungen für Unternehmen

Nicht zuletzt arbeiten schlechte Bewertungen zu Ihrem Vorteil. Es ist kaum zu glauben, aber negative Bewertungen verbessern Ihre Konversionsraten. Es ist wahrscheinlicher, dass eine Person ein Produkt von einem Unternehmen kauft, das 5 Bewertungen hat, als von einem, das keine Bewertungen hat. Kundenbewertungen, auch schlechte, bedeuten also, dass Sie aktiv sind. Sie beweisen, dass sich Ihr Geschäft entwickelt und die Leute Ihren Service nutzen. Und wenn Sie auf negative Kundenbewertungen reagieren, bedeutet dies, dass Sie ein menschliches Gesicht haben. Du kümmerst dich. Und was braucht ein Kunde noch? Der ideale Durchschnitt Ihrer Sterne liegt zwischen 4,2 und 4,5. Eine höhere Rate führt nicht zu mehr Verkäufen. Also, lass es. Wenn Sie echte Bewertungen haben, reduzieren negative nur die Skepsis des Käufers.

Beste Möglichkeiten, auf negative Kundenbewertungen zu reagieren – Zusammenfassung

Willst du sie jetzt nicht umarmen? Wie auch immer, wenn Ihre Bewertungen niedriger als die genannten Zahlen sind, machen Sie sich keine Sorgen. Es braucht kurze Zeit und nicht viel Aufwand, um sie zu erhöhen. TripAdvisor hat herausgefunden, dass etwa 33 % der Hotels ihre Bewertung innerhalb von sechs Monaten nach der Veröffentlichung ihrer ersten Antwort um einen halben Stern verbessern. Und es gibt keine Magie. Kunden suchen ein vertrauenswürdiges und lebendiges Geschäft. Sie wissen, dass niemand perfekt ist und negative Bewertungen stellen sicher, dass Sie nicht lügen oder sich verstecken. Sie sind bereit, Ihre Fehler zu korrigieren und sich weiter zu verbessern. Eine gut durchdachte, anständige Reaktion auf eine negative Bewertung ist keine Selbstverteidigung. Es ist eine Chance, in kurzer Zeit ohne Werbung die gewünschte Aufmerksamkeit des Publikums zu erregen. Es ist Ihre Chance, Ihr Unternehmen als vertrauenswürdig und zuverlässig zu präsentieren.

Dies ist eine großartige Möglichkeit, ein Gesicht zu bekommen und wiedererkennbar zu werden.