5 suggerimenti su come rispondere alle recensioni negative dei clienti online

Le viole sono blu, le rose rosse e le recensioni negative sono inevitabili. Il loro aspetto non dipende necessariamente dal tuo servizio o dalla qualità di un prodotto. Questa è una parte della vita di un imprenditore e dovrebbe imparare ad affrontarla in modo appropriato. A volte rispondere alle recensioni negative dei clienti potrebbe non sembrare un grosso problema. Tuttavia, è meglio fornire una risposta piacevole e ben ponderata a ciascuno di essi.

Perché dovresti sempre rispondere alle recensioni negative dei clienti?

Quando alcuni proprietari di attività ottengono una recensione negativa, cercano di rimuoverla il più velocemente possibile. Secondo la guida online alla gestione delle relazioni con i clienti, è la strategia di un perdente. Se non disponi di una sola recensione negativa online, riceverai presto un voto "troppo bello per essere vero". Un tale atteggiamento farebbe presto in modo che i clienti considerino la tua azienda inaffidabile, mentre le recensioni negative molto probabilmente non causeranno molti danni. Quindi, non aver paura delle recensioni negative. La gente capisce che nessuno è perfetto. Gli errori accadono. Non vogliono che tu finga di essere qualcuno che non sei. Invece, si aspettano onestà e coinvolgimento da parte tua quando le cose vanno fuori controllo. La tua risposta a una recensione negativa potrebbe cambiare la percezione del cliente insoddisfatto.

Secondo i sondaggi, 7 intervistati su 10 hanno cambiato opinione dopo aver ricevuto una risposta alla loro recensione. Inoltre, quando i potenziali clienti vedono la tua risposta, mostrano una maggiore intenzione di acquistare. Quando presti grande attenzione a una recensione negativa invece di ignorarla, significa che ascolti i tuoi clienti e li apprezzi. Questa caratteristica è oggi molto richiesta, sia nella vita privata che in quella aziendale. Quando rispondi alle recensioni negative dei clienti online, entri nella mente del cliente. Ora stanno pensando a te, che siano cattivi o buoni pensieri. Se fai tutto bene, i cattivi pensieri si trasformeranno in buoni e guadagnerai un cliente in più per tutta la vita. UN

Di seguito troverai cinque suggerimenti su come costruire un forte ritorno in modo che la recensione negativa funzioni a tuo favore.

1. Sii grato con i clienti

Anche se pensi che il cliente non abbia ragione, è importante mostrare apprezzamento e gratitudine. Sì, una recensione negativa può danneggiare la tua reputazione in questo momento. Ma è qualcosa che ti aiuterà a cambiare l'esperienza del cliente in meglio a lungo termine. Quindi, puoi scrivere qualcosa del genere:

• “Grazie per il tuo sincero feedback. La tua opinione è importante per noi." Rispondi alle recensioni negative dei clienti in modo franco, ma educato. Non dovresti spiegare subito.

Normalmente, devi indagare sulla situazione prima di trarre conclusioni. Tuttavia, devi fare il primo passo verso il tuo cliente per trovare una soluzione di cui tutti saranno soddisfatti. Assicura al revisore che non è tipico della tua attività. Fai sapere loro che scoprirai perché si è verificata una situazione così pietosa e che farai tutto il possibile per correggere l'errore. Secondo il sito web di recensioni del servizio di scrittura di saggi LegitWritingServices, quasi il 90% delle persone interessate alla tua attività legge le tue risposte alle recensioni negative. Anche la tua parola conta.

Esempi su come rispondere alle recensioni negative dei clienti online

Oltre a ciò, studia attentamente il contenuto delle recensioni negative. Molti di loro hanno anche commenti positivi, ma sono invisibili a causa dell'effetto negatività. Enfatizzali nella tua risposta:

• "Gentile Cliente,
  Grazie per aver trovato il tempo di raccontarci la tua esperienza. Siamo lieti di sapere che il tuo viaggio è stato confortevole. Ma ci dispiace sapere che hai ricevuto il messaggio sulla modifica dell'orario di arrivo più tardi di quanto stabilito nella nostra politica. Abbiamo già informato il nostro team tecnico in modo che possano migliorare il nostro sistema".

Se un cliente non ha menzionato nulla di positivo, puoi comunque rendere la risposta piacevole. Prova qualcosa del genere:

• “Normalmente siamo conosciuti come un'agenzia altamente professionale ed esperta. Pertanto, vorremmo risolvere la situazione il prima possibile".
• “Essere conosciuti per il nostro servizio eccezionale, è stata una sorpresa. Nel momento in cui specifichiamo i dettagli, torneremo da te per sistemare le cose".

Concentrati sul bene anche se sembra difficile. In questo modo, anche gli altri avranno maggiori probabilità di vederlo. Scopri 5 motivi per cui il servizio clienti è importante nel 2020.

2. Sii obiettivo nella tua risposta

Le recensioni negative fanno male. Sono indesiderabili, stressanti e difficili da affrontare. Tuttavia, la cosa migliore che puoi fare è rilassarti e cercare di essere obiettivo. La tua testa deve essere chiara. Fai un respiro profondo. Chiudi gli occhi. Aprili. Il feedback è ancora lì. Devi affrontarlo adeguatamente. Per farlo, ricorda, questa recensione è l'opinione di una persona. Qualcosa è andato storto. Non è la fine, ma un regalo che ti aiuterà a diventare ancora migliore. Dopo aver letto una recensione negativa, devi scoprire cosa è successo. I tuoi dipendenti ti aiuteranno a ottenere il quadro completo. Indagare. Chiedi a tutti coloro che hanno anche la minima relazione con la situazione verificatasi. Ancora una volta, sii obiettivo, poiché i tuoi dipendenti potrebbero anche essere emotivi e aggiungere alcuni dettagli falsi. Prova a guardare la situazione dal punto di vista del cliente.

Quindi, torna online e rispondi alle recensioni negative dei clienti senza rabbia. Sii gentile, ma serio. Devi dimostrare di non avere familiarità con tali situazioni e che si verificano raramente, ma stai facendo del tuo meglio per risolverlo. Non esitare a utilizzare gli strumenti di coinvolgimento dei clienti per rispondere rapidamente. In questo modo, placherai il revisore. O, nel peggiore dei casi, mostra agli altri che prendi sul serio la tua attività e metti al primo posto le esigenze dei clienti.

3. Scusati per gli inconvenienti

Il cliente ha sempre ragione. Sì, anche se non lo sono. Questa è la prima legge commerciale. Puoi dimostrare che il cliente si sbagliava più tardi. Ma prima devi scusarti. Tuttavia, il semplice, impersonale "Scusa" non è abbastanza. La tua risposta alle recensioni negative dei clienti deve essere indirizzata a una persona reale. Puoi provare qualcosa del genere: "Siamo molto dispiaciuti che il nostro servizio non abbia soddisfatto le tue aspettative. Mettiamo le tue preferenze al primo posto e lavoriamo duramente per soddisfarle. Il tuo sorriso è la nostra priorità. Stiamo già indagando sulla situazione e torneremo presto da voi".
Le tue scuse non dovrebbero sembrare una scusa. Deve essere onesto, diretto e diretto al punto.

Gli studi dell'Ohio State University e dell'Eastern Kentucky University affermano che una scusa efficace è sia specifica che empatica. Dimostra di capire come si sentono i tuoi clienti e quali conseguenze potrebbe avere per loro. Forse il loro bambino non riceverà un regalo di compleanno o si sente stressato. Condividi i tuoi pensieri su questo argomento:

• "Capiamo quanto tu sia deluso."
• "Tutti sarebbero anche stressati e arrabbiati".
• "Mi sono trovato in una situazione simile e posso immaginare quanto sia importante per te."

Sii un partner, non un avversario per il tuo cliente.

4. Assumersi la responsabilità per le recensioni negative dei clienti

Anche se le scuse sono un buon inizio, non sono sufficienti. Potrebbe essere se un cliente si lamenta subito dopo aver acquistato nel tuo negozio offline. O subito dopo aver chiamato il tuo venditore. Quando si tratta di una recensione negativa online, dovresti assumerti la responsabilità della situazione. Quando un reclamo diventa pubblico, devi chiarire un malinteso. Dopo alcune indagini interne, fornisci al tuo cliente una risposta completa. Ricorda che un singolo errore può contaminare la tua buona reputazione. In alternativa, prenditene la responsabilità provando strumenti di riparazione della reputazione online per correggere la tua cattiva reputazione online.

“Il nostro team si scusa per l'incomprensione che si verifica quando si specificano i dettagli di consegna. A causa delle festività natalizie, il nostro autista era sovraccarico e ha capito male il numero dell'appartamento. Più tardi, non siamo riusciti a contattarti al numero di telefono fornito. Di conseguenza, non siamo riusciti a consegnare il pacco in tempo. Ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente. D'ora in poi assumeremo più autisti per questo periodo dell'anno. Crediamo che una situazione del genere non accadrà mai più. Puoi ritirare il tuo ordine in uno qualsiasi dei nostri negozi offline o programmare una nuova consegna all'ora e all'indirizzo che desideri. Speriamo di averti tra i nostri clienti in futuro. Grazie!"

Indipendentemente da ciò che ha causato una cattiva esperienza del cliente, spiega le ragioni al tuo cliente. Dimostra che ci tieni davvero. Alcuni imprenditori pensano che non sia necessario essere così piacevoli. I soldi risolveranno la situazione molto meglio. Si sbagliano.

Contatta i clienti per aumentare il tasso di soddisfazione dei clienti

La risposta appropriata alle recensioni negative dei clienti è molto difficile da sopravvalutare. Secondo uno studio sulla rabbia dei clienti, solo il 37% dei clienti arrabbiati è soddisfatto del rimedio monetario. Ma quando ricevono scuse pubbliche, il tasso di soddisfazione aumenta di due volte: fino al 74%. Tuttavia, questa regola ha un'eccezione. Non scusarti se hai fatto tutto bene. In questo caso, scusati per non aver soddisfatto le aspettative del cliente, ma chiarisci che non è stata colpa tua. Qualcuno può rimanere deluso dal fatto che un marchio di scarpe locale non abbia le stesse politiche di restituzione dei marchi del mercato di massa. Beh, non puoi essere qualcosa che non sei. Fai una dichiarazione chiara al riguardo nella tua risposta alle recensioni negative. Informa i tuoi potenziali clienti che non hai infranto le regole. Ancora una volta, essere educati è una regola. Le persone apprezzano anche l'onestà e la lealtà ai principi, quindi non trascurarli.

5. Compensa il tempo perso

Assumersi responsabilità significa non solo parole ma atti. Ammettere la tua colpa e chiedere scusa salverà la tua reputazione online. Un compenso adeguato trasformerà il cliente arrabbiato in uno fedele. Se non offri uno sconto o qualche altro bonus significa che pensi che non sia stato un grosso problema. Allo stesso tempo, il tuo cliente deluso potrebbe perdere molto tempo o denaro. Quindi, deve essere compensato implicitamente. Uno dei compensi più popolari quando si affronta una recensione negativa è uno sconto per il prossimo acquisto. È semplice, efficace e, alla fine, redditizio per te. Tuttavia, c'è qualcosa di più efficiente del solito sconto. È un dono di scelta.

Rispondi deliberatamente alle recensioni negative dei clienti. Dai ai tuoi clienti arrabbiati la possibilità di scegliere. Un'opportunità del genere ha sempre più peso di un normale risarcimento giustificato. Ad esempio, se il tuo cliente non era soddisfatto delle cuffie, offrigli due opzioni. Possono scegliere tra la sostituzione del prodotto e l'assistenza tecnica gratuita. È facile e non richiede alcuno sforzo aggiuntivo da parte tua. Tuttavia, ha un effetto sorprendente in quanto crea una sensazione di potere.

Importanza delle recensioni dei clienti per le aziende

Ultimo ma non meno importante, le recensioni negative funzionano a tuo vantaggio. È difficile da credere, ma le recensioni negative migliorano i tassi di conversione. È più probabile che una persona acquisti un prodotto da un'azienda che ha 5 recensioni rispetto a quella che non ha recensioni. Quindi le recensioni dei clienti, anche quelle negative, significano che sei attivo. Dimostrano che la tua attività si sta sviluppando e le persone utilizzano il tuo servizio. E se rispondi alle recensioni negative dei clienti, significa che hai un volto umano. Ti importa. E di cos'altro ha bisogno un cliente? La media ideale delle tue stelle è compresa tra 4.2 e 4.5. Un tasso più alto non causa più vendite. Quindi, lascia perdere. Quando hai recensioni reali, quelle negative riducono lo scetticismo dell'acquirente.

I modi migliori per rispondere alle recensioni negative dei clienti - Riassumendo

Non vuoi abbracciarli adesso? Ad ogni modo, se le tue valutazioni sono inferiori ai numeri menzionati, non preoccuparti. Ci vuole poco tempo e poco sforzo per aumentarli. TripAdvisor ha scoperto che circa il 33% degli hotel aumenta la propria valutazione di mezza stella entro sei mesi dalla pubblicazione della prima risposta. E non c'è magia. I clienti cercano un business affidabile e vivo. Sanno che nessuno è perfetto e le recensioni negative li assicurano che tu non menta o non ti nascondi. Sei pronto a correggere i tuoi errori e continuare a migliorare. Una risposta decente ben pensata a una recensione negativa non è autodifesa. È un'occasione per catturare l'attenzione del pubblico che stavi cercando senza alcuna pubblicità in breve tempo. È la tua opportunità per presentare la tua azienda come affidabile e affidabile.

Questo è un ottimo modo per ottenere un volto e diventare riconoscibile.