關於如何在線回應負面客戶評論的 5 個提示

紫羅蘭是藍色的，玫瑰是紅色的，差評在所難免。 它們的外觀不一定取決於您的服務或產品的質量。 這是企業主生活的一部分，他們應該學會適當地應對。 有時，回應負面的客戶評論似乎沒什麼大不了的。 儘管如此，最好對每個人都提供一個很好的、經過深思熟慮的回應。

為什麼你應該總是回應負面的客戶評論？

當一些企業主收到差評時，他們會嘗試盡快將其刪除。 根據在線客戶關係管理指南，這是失敗者的策略。 如果您在網上沒有一條負面評論，您很快就會得到“好得令人難以置信”的標記。 這種態度很快就會讓客戶認為您的公司不值得信賴，而差評很可能不會造成太大傷害。 所以，不要害怕差評。 人們明白沒有人是完美的。 錯誤發生。 他們不想讓你假裝自己不是。 相反，當事情失控時，他們希望您誠實並參與其中。 您對差評的回應可能會改變不滿意客戶的看法。

根據調查，十分之七的受訪者在收到他們的評論後改變了他們的看法。 此外，當潛在客戶看到您的回复時，他們會表現出更高的購買意願。 當您非常關注差評而不是忽略它時，這意味著您會傾聽客戶的意見並重視他們。 如今，無論是在私人生活還是商業生活中，這種特性都非常受歡迎。 當您在線回复客戶的負面評論時，您會進入客戶的腦海。 現在，他們在想你——不管他們是壞的，還是好的。 如果你把每件事都做對了，不好的想法就會變成好的想法，你會多獲得一個終生的客戶。 一個

您將在下面找到有關如何建立強大復出的五個技巧，以便差評對您有利。

1. 對客戶心存感激

即使您認為客戶不合適，表示欣賞和感激也很重要。 是的，差評目前可能會損害您的聲譽。 但從長遠來看，它可以幫助您改變客戶體驗，使其達到最佳狀態。 所以，你可以這樣寫：

• “感謝您的真誠反饋。 您的意見對我們很重要。” 坦率但禮貌地回應客戶的負面評論。 你不應該馬上解釋。

通常，您必須先調查情況，然後才能做出任何結論。 然而，您必須向客戶邁出第一步，找到每個人都滿意的解決方案。 向審閱者保證這對您的業務來說不是典型的。 讓他們知道你會知道為什麼會發生這種可憐的情況，你會盡一切努力糾正錯誤。 根據 LegitWritingServices 論文寫作服務評論網站，幾乎 90% 對您的業務感興趣的人都會閱讀您對差評的回复。 你的話也很重要。

如何在線回應負面客戶評論的示例

除此之外，徹底研究差評的內容。 他們中的許多人也有正面評價，但由於負面影響而看不見。 在你的回答中強調它們：

• “尊敬的顧客，
  感謝您抽出時間告訴我們您的體驗。 我們很高興聽到您的旅行很舒適。 但我們很遺憾聽到您收到有關更改到達時間比我們政策規定的晚的消息。 我們已經通知了我們的技術團隊，以便他們改進我們的系統。”

如果客戶沒有提及任何積極的內容，您仍然可以使響應聽起來不錯。 嘗試這樣的事情：

• “我們通常被稱為高度專業、經驗豐富的機構。 因此，我們希望盡快解決這個問題。”
• “以我們卓越的服務而聞名，這令人驚訝。 在我們指定細節的那一刻，我們會回來找你把事情做好。”

即使看起來很難，也要專注於好的方面。 這樣，其他人也更有可能看到它。 發現客戶服務在 2020 年很重要的 5 個原因。

2. 回复要客觀

負面評論傷害。 他們是不受歡迎的、有壓力的、難以處理的。 然而，你能做的最好的事情就是放鬆並儘量保持客觀。 你的頭腦必須清醒。 深吸一口氣。 閉上眼睛。 打開它們。 反饋還在。 你必須妥善應對。 要做到這一點，請記住，此評論是一個人的意見。 出問題了。 這不是結束，而是幫助您變得更好的禮物。 閱讀差評後，您必須找出發生了什麼。 您的員工將幫助您全面了解情況。 調查。 詢問與所發生的情況有絲毫關係的每個人。 同樣，要客觀，因為您的員工也可能情緒化並添加一些虛假的細節。 嘗試從客戶的角度看情況。

然後，回到網上並毫無生氣地回應負面的客戶評論。 善良，但認真。 您必須表明您不熟悉此類情況並且它們很少發生，但您正在盡最大努力解決它。 不要猶豫，使用客戶參與工具快速響應。 這樣，您將安撫審閱者。 或者，在最壞的情況下，向其他人表明您認真對待您的業務並將客戶的需求放在首位。

3. 給您帶來不便深表歉意

客戶永遠是對的。 是的，即使他們不是。 這是第一條商法。 你可以稍後證明客戶是錯的。 但首先，你需要道歉。 然而，簡單的、客觀的“對不起”是不夠的。 您對負面客戶評論的回應必須針對真實的人。 您可以嘗試這樣的操作：“我們很抱歉我們的服務沒有達到您的期望。 我們將您的喜好放在首位，並努力滿足他們。 您的微笑是我們的首要任務。 我們已經在調查情況，很快就會回复你。”
你的道歉不應該聽起來像一個藉口。 它必須誠實，直截了當，切中要害。

俄亥俄州立大學和東肯塔基大學的研究表明，有效的道歉既具體又富有同情心。 證明您了解客戶的感受以及這可能對他們造成的後果。 也許他們的孩子不會得到生日禮物，或者他們感到壓力很大。 分享您對這個主題的看法：

• “我們確實理解你有多失望。”
• “每個人也會感到壓力和生氣。”
• “我也遇到過類似的情況，可以想像這對你來說有多重要。”

成為您的客戶的合作夥伴，而不是對手。

4. 為負面的客戶評論負責

雖然道歉是一個好的開始，但這還不夠。 可能是客戶在您的線下商店購買後立即投訴。 或者在與您的銷售人員通話後立即。 當涉及到在線差評時，您應該為這種情況負責。 當投訴公開時，您必須消除誤解。 在進行一些內部調查後，為您的客戶提供全面的答复。 請記住，一個錯誤可能會玷污您的良好聲譽。 或者，通過嘗試在線聲譽修復工具來修復您的不良在線聲譽來承擔責任。

“我們的團隊對在指定交付細節時發生的誤解表示歉​​意。 由於假期，我們的司機超載並誤聽了您的公寓號碼。 後來，我們無法通過提供的電話號碼聯繫到您。 結果，我們無法按時交付包裹。 給您帶來的不便，我們深表歉意。 從現在開始，我們將在每年的這個時候僱傭更多的司機。 我們相信這樣的情況永遠不會再發生。 您可以在我們的任何一家線下商店取貨，或安排新的送貨時間和地址。 我們希望您能成為我們的客戶。 謝謝！”

無論是什麼導致了糟糕的客戶體驗，都要向你的客戶解釋原因。 表現出你真正的關心。 一些企業主認為沒有必要這麼討人喜歡。 錢會更好地解決問題。 他們錯了。

聯繫客戶提高客戶滿意度

很難高估對負面客戶評論的適當回應。 根據一項關於客戶憤怒的研究，只有 37% 的憤怒客戶對金錢補救感到滿意。 但是，當他們公開道歉時，滿意度會增加兩倍——達到 74%。 但是，此規則有一個例外。 如果您做對了一切，請不要道歉。 在這種情況下，為您沒有達到客戶的期望而道歉，但要澄清這不是您的錯。 有人可能會感到失望的是，本地鞋履品牌沒有與大眾市場品牌相同的退貨政策。 好吧，你不能成為你不是的東西。 在您對負面評論的回應中明確說明這一點。 告知您的潛在客戶您沒有違反規則。 再次，禮貌是規則。 人們也重視誠實和對原則的忠誠，所以不要忽視它們。

5. 補償損失的時間

承擔責任不僅意味著言語，還意味著行動。 承認錯誤並道歉將挽救您的在線聲譽。 適當的補償會讓憤怒的顧客變成忠誠的顧客。 如果您不提供折扣或其他一些獎金，則表示您認為這沒什麼大不了的。 同時，您失望的客戶可能會損失大量時間或金錢。 所以，它必須被隱式補償。 處理差評時最受歡迎的補償之一是下次購買的折扣。 它簡單、有效，並且歸根結底對您有利。 然而，有比通常的折扣更有效的東西。 這是一個選擇的禮物。

故意回應負面的客戶評論。 給憤怒的顧客一個選擇的機會。 這樣的機會總是比常規的藉口補償更重要。 例如，如果您的客戶對耳機不滿意，請為他們提供兩種選擇。 他們可以在產品更換和免費技術服務之間進行選擇。 這很容易，不需要您付出額外的努力。 儘管如此，它仍然具有驚人的效果，可以營造出一種賦予權力的感覺。

客戶評論對企業的重要性

最後但並非最不重要的一點是，差評對您有益。 很難相信，但負面評論會提高您的轉化率。 一個人更有可能從有 5 條評論的公司購買產品，而不是從沒有評論的公司購買產品。 因此，客戶評論，即使是不好的評論，也意味著您很活躍。 他們證明您的業務正在發展，人們在使用您的服務。 如果您對負面的客戶評論做出回應，則意味著您擁有一張人性化的面孔。 你在乎。 客戶還需要什麼？ 星星的理想平均值在 4.2 到 4.5 之間。 更高的利率不會導致更多的銷售。 所以，放手吧。 當您有真實的評論時，負面評論只會減少買家的懷疑。

回應負面客戶評論的最佳方式——總結

你現在不想擁抱他們嗎？ 無論如何，如果您的評分低於上述數字，請不要擔心。 增加它們需要很短的時間，不需要太多的努力。 TripAdvisor 發現，大約 33% 的酒店在發布第一條回復後的六個月內將其評級提高了半星。 而且沒有魔法。 客戶正在尋找值得信賴且充滿活力的企業。 他們知道沒有人是完美的，負面評論讓他們確保您不會撒謊或隱瞞。 您已準備好糾正錯誤並不斷改進。 對負面評論的深思熟慮的體面回應不是自衛。 這是一個在沒有任何廣告的情況下在短時間內吸引您正在尋找的觀眾注意力的機會。 這是您展示您的公司值得信賴和可靠的機會。

這是獲得一張臉並變得可識別的好方法。