关于如何在线回应负面客户评论的 5 个提示

紫罗兰是蓝色的，玫瑰是红色的，差评在所难免。 它们的外观不一定取决于您的服务或产品的质量。 这是企业主生活的一部分，他们应该学会适当地应对。 有时，回应负面的客户评论似乎没什么大不了的。 尽管如此，最好对每个人都提供一个很好的、经过深思熟虑的回应。

为什么你应该总是回应负面的客户评论？

当一些企业主收到差评时，他们会尝试尽快将其删除。 根据在线客户关系管理指南，这是失败者的策略。 如果您在网上没有一条负面评论，您很快就会得到“好得令人难以置信”的标记。 这种态度很快就会让客户认为您的公司不值得信赖，而差评很可能不会造成太大伤害。 所以，不要害怕差评。 人们明白没有人是完美的。 错误发生。 他们不想让你假装自己不是。 相反，当事情失控时，他们希望您诚实并参与其中。 您对差评的回应可能会改变不满意客户的看法。

根据调查，十分之七的受访者在收到他们的评论后改变了他们的看法。 此外，当潜在客户看到您的回复时，他们会表现出更高的购买意愿。 当您非常关注差评而不是忽略它时，这意味着您会倾听客户的意见并重视他们。 如今，无论是在私人生活还是商业生活中，这种特性都非常受欢迎。 当您在线回复客户的负面评论时，您会进入客户的脑海。 现在，他们在想你——不管他们是坏的，还是好的。 如果你把每件事都做对了，不好的想法就会变成好的想法，你会多获得一个终生的客户。 一个

您将在下面找到有关如何建立强大复出的五个技巧，以便差评对您有利。

1. 对客户心存感激

即使您认为客户不合适，表示欣赏和感激也很重要。 是的，差评目前可能会损害您的声誉。 但从长远来看，它可以帮助您改变客户体验，使其达到最佳状态。 所以，你可以这样写：

• “感谢您的真诚反馈。 您的意见对我们很重要。” 坦率但礼貌地回应客户的负面评论。 你不应该马上解释。

通常，您必须先调查情况，然后才能做出任何结论。 然而，您必须向客户迈出第一步，找到每个人都满意的解决方案。 向审阅者保证这对您的业务来说不是典型的。 让他们知道你会知道为什么会发生这种可怜的情况，你会尽一切努力纠正错误。 根据 LegitWritingServices 论文写作服务评论​​网站，几乎 90% 对您的业务感兴趣的人都会阅读您对差评的回复。 你的话也很重要。

如何在线回应负面客户评论的示例

除此之外，彻底研究差评的内容。 他们中的许多人也有正面评价，但由于负面影响而看不见。 在你的回答中强调它们：

• “尊敬的顾客，
  感谢您抽出时间告诉我们您的体验。 我们很高兴听到您的旅行很舒适。 但我们很遗憾听到您收到有关更改到达时间比我们政策规定的晚的消息。 我们已经通知了我们的技术团队，以便他们改进我们的系统。”

如果客户没有提及任何积极的内容，您仍然可以使响应听起来不错。 尝试这样的事情：

• “我们通常被称为高度专业、经验丰富的机构。 因此，我们希望尽快解决这个问题。”
• “以我们卓越的服务而闻名，这令人惊讶。 在我们指定细节的那一刻，我们会回来找你把事情做好。”

即使看起来很难，也要专注于好的方面。 这样，其他人也更有可能看到它。 发现客户服务在 2020 年很重要的 5 个原因。

2. 回复要客观

负面评论伤害。 他们是不受欢迎的、有压力的、难以处理的。 然而，你能做的最好的事情就是放松并尽量保持客观。 你的头脑必须清醒。 深吸一口气。 闭上眼睛。 打开它们。 反馈还在。 你必须妥善应对。 要做到这一点，请记住，此评论是一个人的意见。 出问题了。 这不是结束，而是帮助您变得更好的礼物。 阅读差评后，您必须找出发生了什么。 您的员工将帮助您全面了解情况。 调查。 询问与所发生的情况有丝毫关系的每个人。 同样，要客观，因为您的员工也可能情绪化并添加一些虚假的细节。 尝试从客户的角度看情况。

然后，回到网上并毫无生气地回应负面的客户评论。 善良，但认真。 您必须表明您不熟悉此类情况并且它们很少发生，但您正在尽最大努力解决它。 不要犹豫，使用客户参与工具快速响应。 这样，您将安抚审阅者。 或者，在最坏的情况下，向其他人表明您认真对待您的业务并将客户的需求放在首位。

3. 给您带来不便深表歉意

客户永远是对的。 是的，即使他们不是。 这是第一条商法。 你可以稍后证明客户是错的。 但首先，你需要道歉。 然而，简单的、客观的“对不起”是不够的。 您对负面客户评论的回应必须针对真实的人。 您可以尝试这样的操作：“我们很抱歉我们的服务没有达到您的期望。 我们将您的喜好放在首位，并努力满足他们。 您的微笑是我们的首要任务。 我们已经在调查情况，很快就会回复你。”
你的道歉不应该听起来像一个借口。 它必须诚实，直截了当，切中要害。

俄亥俄州立大学和东肯塔基大学的研究表明，有效的道歉既具体又富有同情心。 证明您了解客户的感受以及这可能对他们造成的后果。 也许他们的孩子不会得到生日礼物，或者他们感到压力很大。 分享您对这个主题的看法：

• “我们确实理解你有多失望。”
• “每个人也会感到压力和生气。”
• “我也遇到过类似的情况，可以想象这对你来说有多重要。”

成为您的客户的合作伙伴，而不是对手。

4. 为负面的客户评论负责

虽然道歉是一个好的开始，但这还不够。 可能是客户在您的线下商店购买后立即投诉。 或者在与您的销售人员通话后立即。 当涉及到在线差评时，您应该为这种情况负责。 当投诉公开时，您必须消除误解。 在进行一些内部调查后，为您的客户提供全面的答复。 请记住，一个错误可能会玷污您的良好声誉。 或者，通过尝试在线声誉修复工具来修复您的不良在线声誉来承担责任。

“我们的团队对在指定交付细节时发生的误解表示歉意。 由于假期，我们的司机超载并误听了您的公寓号码。 后来，我们无法通过提供的电话号码联系到您。 结果，我们无法按时交付包裹。 给您带来的不便，我们深表歉意。 从现在开始，我们将在每年的这个时候雇佣更多的司机。 我们相信这样的情况永远不会再发生。 您可以在我们的任何一家线下商店取货，或安排新的送货时间和地址。 我们希望您能成为我们的客户。 谢谢！”

无论是什么导致了糟糕的客户体验，都要向你的客户解释原因。 表现出你真正的关心。 一些企业主认为没有必要这么讨人喜欢。 钱会更好地解决问题。 他们错了。

联系客户提高客户满意度

很难高估对负面客户评论的适当回应。 根据一项关于客户愤怒的研究，只有 37% 的愤怒客户对金钱补救感到满意。 但是，当他们公开道歉时，满意度会增加两倍——达到 74%。 但是，此规则有一个例外。 如果您做对了一切，请不要道歉。 在这种情况下，为您没有达到客户的期望而道歉，但要澄清这不是您的错。 有人可能会感到失望的是，本地鞋履品牌没有与大众市场品牌相同的退货政策。 好吧，你不能成为你不是的东西。 在您对负面评论的回应中明确说明这一点。 告知您的潜在客户您没有违反规则。 再次，礼貌是规则。 人们也重视诚实和对原则的忠诚，所以不要忽视它们。

5. 补偿损失的时间

承担责任不仅意味着言语，还意味着行动。 承认错误并道歉将挽救您的在线声誉。 适当的补偿会让愤怒的顾客变成忠诚的顾客。 如果您不提供折扣或其他一些奖金，则表示您认为这没什么大不了的。 同时，您失望的客户可能会损失大量时间或金钱。 所以，它必须被隐式补偿。 处理差评时最受欢迎的补偿之一是下次购买的折扣。 它简单、有效，并且归根结底对您有利。 然而，有比通常的折扣更有效的东西。 这是一个选择的礼物。

故意回应负面的客户评论。 给愤怒的顾客一个选择的机会。 这样的机会总是比常规的借口补偿更重要。 例如，如果您的客户对耳机不满意，请为他们提供两种选择。 他们可以在产品更换和免费技术服务之间进行选择。 这很容易，不需要您付出额外的努力。 尽管如此，它仍然具有惊人的效果，可以营造出一种赋予权力的感觉。

客户评论对企业的重要性

最后但并非最不重要的一点是，差评对您有益。 很难相信，但负面评论会提高您的转化率。 一个人更有可能从有 5 条评论的公司购买产品，而不是从没有评论的公司购买产品。 因此，客户评论，即使是不好的评论，也意味着您很活跃。 他们证明您的业务正在发展，人们在使用您的服务。 如果您对负面的客户评论做出回应，则意味着您拥有一张人性化的面孔。 你在乎。 客户还需要什么？ 星星的理想平均值在 4.2 到 4.5 之间。 更高的利率不会导致更多的销售。 所以，放手吧。 当您有真实的评论时，负面评论只会减少买家的怀疑。

回应负面客户评论的最佳方式——总结

你现在不想拥抱他们吗？ 无论如何，如果您的评分低于上述数字，请不要担心。 增加它们需要很短的时间，不需要太多的努力。 TripAdvisor 发现，大约 33% 的酒店在发布第一条回复后的六个月内将其评级提高了半星。 而且没有魔法。 客户正在寻找值得信赖且充满活力的企业。 他们知道没有人是完美的，负面评论让他们确保您不会撒谎或隐瞒。 您已准备好纠正错误并不断改进。 对负面评论的深思熟虑的体面回应不是自卫。 这是一个在没有任何广告的情况下在短时间内吸引您正在寻找的观众注意力的机会。 这是您展示您的公司值得信赖和可靠的机会。

这是获得一张脸并变得可识别的好方法。