온라인에서 부정적인 고객 리뷰에 대응하는 방법에 대한 5가지 팁

보라색은 파란색, 장미는 빨간색이며 부정적인 리뷰는 불가피합니다. 그들의 모양은 반드시 당신의 서비스나 제품의 품질에 의존하지 않습니다. 이것은 사업주의 삶의 일부이며 적절하게 대처하는 법을 배워야 합니다. 때로는 부정적인 고객 리뷰에 응답하는 것이 별 것 아닌 것처럼 보일 수 있습니다. 그래도 각각에 대해 훌륭하고 신중한 답변을 제공하는 것이 좋습니다.

부정적인 고객 리뷰에 항상 응답해야 하는 이유는 무엇입니까?

일부 비즈니스 소유자는 나쁜 리뷰를 받으면 최대한 빨리 제거하려고합니다. 온라인 고객 관계 관리 가이드에 따르면 패자의 전략입니다. 온라인에 부정적인 리뷰가 단 한 개도 없으면 곧 "너무 좋음" 표시를 받게 됩니다. 그러한 태도는 곧 고객들이 당신의 회사를 신뢰할 수 없는 것으로 보게 만들 것이지만, 나쁜 리뷰는 대부분 큰 해를 끼치지 않을 것입니다. 따라서 나쁜 리뷰를 두려워하지 마십시오. 사람들은 아무도 완벽하지 않다는 것을 이해합니다. 실수가 발생합니다. 그들은 당신이 아닌 척하는 것을 원하지 않습니다. 대신 그들은 상황이 통제 불능 상태가 되었을 때 당신의 편에서 정직과 참여를 기대합니다. 나쁜 리뷰에 대한 당신의 반응은 불만족스러운 고객의 인식을 바꿀 수 있습니다.

설문조사에 따르면 응답자 10명 중 7명은 리뷰에 대한 답변을 받은 후 의견을 바꿨습니다. 또한 잠재 고객이 귀하의 응답을 볼 때 구매 의향이 더 높아집니다. 나쁜 리뷰를 무시하지 않고 신경을 많이 쓴다는 것은 고객의 소리에 귀를 기울이고 소중하게 생각한다는 의미입니다. 이 특성은 오늘날 개인 생활과 비즈니스 생활 모두에서 큰 수요가 있습니다. 온라인에서 부정적인 고객 리뷰에 응답하면 고객의 마음에 들어갑니다. 이제 그들은 나쁜 생각이든 좋은 생각이든 당신에 대해 생각합니다. 모든 것을 올바르게 하면 나쁜 생각이 좋은 생각으로 바뀌고 평생 고객을 한 명 더 얻게 됩니다. ㅏ

아래에서 나쁜 리뷰가 유리하게 작용하도록 강력한 컴백을 구축하는 방법에 대한 5가지 팁을 찾을 수 있습니다.

1. 고객에게 감사하라

고객이 옳지 않다고 생각하더라도 감사와 감사를 표하는 것이 중요합니다. 예, 나쁜 리뷰는 현재 귀하의 평판에 해를 끼칠 수 있습니다. 그러나 장기적으로 최상의 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 것입니다. 따라서 다음과 같이 작성할 수 있습니다.

• “진정한 피드백에 감사드립니다. 당신의 의견은 우리에게 중요합니다.” 부정적인 고객 리뷰에 솔직하지만 정중하게 응답하십시오. 바로 설명하면 안됩니다.

일반적으로 결론을 내리기 전에 상황을 조사해야 합니다. 그러나 모든 사람이 만족할 수 있는 솔루션을 찾기 위해서는 먼저 고객에게 다가가야 합니다. 검토자에게 귀하의 비즈니스에 일반적이지 않다는 것을 확인하십시오. 왜 그런 안타까운 상황이 발생했는지 알게 될 것이며 실수를 수정하기 위해 할 수 있는 모든 것을 하겠다고 알려주십시오. LegitWritingServices 에세이 작성 서비스 리뷰 웹사이트에 따르면 귀하의 비즈니스에 관심이 있는 사람들의 거의 90%가 나쁜 리뷰에 대한 귀하의 답변을 읽습니다. 당신의 말도 중요합니다.

온라인에서 부정적인 고객 리뷰에 대응하는 방법에 대한 예

그 외에도 나쁜 리뷰의 내용을 철저히 연구하십시오. 그들 중 많은 사람들도 긍정적 인 의견을 가지고 있지만 부정적인 영향으로 인해 보이지 않습니다. 응답에서 강조하십시오.

• "친애하는 고객,
  귀하의 경험에 대해 알려주는 시간을 내주셔서 감사합니다. 여행이 편안하셨다니 저희도 기쁩니다. 하지만 저희 정책에서 결정한 것보다 늦게 도착 시간을 변경하라는 메시지를 받으셨다니 유감입니다. 시스템을 개선할 수 있도록 이미 기술 팀에 알렸습니다.”

고객이 긍정적인 반응을 언급하지 않은 경우에도 좋은 반응을 얻을 수 있습니다. 다음과 같이 시도하십시오.

• “우리는 일반적으로 고도로 전문적이고 경험이 풍부한 에이전시로 알려져 있습니다. 따라서 최대한 빨리 상황을 수습하고 싶다”고 말했다.
• “우리의 탁월한 서비스로 유명해진 것은 놀라운 일이었습니다. 세부 사항을 지정하는 즉시 문제를 바로잡기 위해 다시 연락드리겠습니다.”

어려워 보여도 좋은 점에 집중하세요. 이렇게 하면 다른 사람들도 볼 가능성이 높아집니다. 2020년 고객 서비스가 중요한 5가지 이유를 알아보십시오.

2. 객관적인 답변을 하세요

부정적인 리뷰는 상처를 입습니다. 그들은 바람직하지 않고 스트레스를 받으며 다루기 어렵습니다. 하지만 가장 좋은 방법은 긴장을 풀고 객관적이 되도록 노력하는 것입니다. 머리가 맑아야 합니다. 심호흡을 하세요. 눈을 감 으세요. 그들을 엽니다. 피드백은 여전히 ​​있습니다. 적절히 대처해야 합니다. 이를 위해 이 리뷰는 1인의 의견임을 기억하십시오. 문제가 발생했습니다. 끝이 아니라 더 나은 당신을 도울 선물입니다. 나쁜 리뷰를 읽은 후에는 무슨 일이 일어났는지 알아내야 합니다. 직원들이 전체 그림을 파악하는 데 도움을 줄 것입니다. 조사하다. 발생한 상황과 조금이라도 관련이 있는 모든 사람에게 물어보십시오. 직원들도 감정적일 수 있고 가짜 세부 정보를 추가할 수 있으므로 다시 객관적입니다. 고객의 입장에서 상황을 보려고 합니다.

그런 다음 온라인으로 돌아가 부정적인 고객 리뷰에 분노하지 않고 응답하십시오. 친절하지만 진지합니다. 이러한 상황에 익숙하지 않고 거의 발생하지 않는다는 것을 보여주어야 하지만 최선을 다해 해결해야 합니다. 주저하지 말고 고객 참여 도구를 사용하여 신속하게 대응하세요. 이렇게 하면 검토자를 달래게 됩니다. 또는 최악의 경우 다른 사람들에게 당신이 당신의 사업을 진지하게 받아들이고 고객의 요구를 최우선으로 생각한다는 것을 보여주십시오.

3. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.

클라이언트는 항상 옳습니다. 예, 그렇지 않은 경우에도 마찬가지입니다. 그것이 최초의 사업법입니다. 나중에 클라이언트가 틀렸음을 증명할 수 있습니다. 하지만 먼저 사과해야 합니다. 그러나 단순하고 비인격적인 "죄송합니다"만으로는 충분하지 않습니다. 부정적인 고객 리뷰에 대한 응답은 실제 사람에게 전달되어야 합니다. 다음과 같이 시도해 볼 수 있습니다. “서비스가 귀하의 기대에 미치지 못하여 대단히 죄송합니다. 고객님의 취향을 최우선으로 생각하고 만족을 드리기 위해 노력하고 있습니다. 당신의 미소는 우리의 우선 순위입니다. 우리는 이미 상황을 조사하고 있으며 곧 다시 연락드리겠습니다.”
당신의 사과가 변명처럼 들리면 안 됩니다. 그것은 정직하고, 직설적이며, 요점에 도달해야 합니다.

오하이오 주립 대학과 이스턴 켄터키 대학의 연구에 따르면 효과적인 사과는 구체적이고 공감적이라고 합니다. 고객이 어떻게 느끼는지, 고객에게 어떤 결과를 초래할 수 있는지 이해하고 있음을 증명하십시오. 아이가 생일 선물을 받지 못하거나 스트레스를 받을 수도 있습니다. 이 주제에 대한 당신의 생각을 공유하세요:

• "우리는 당신이 얼마나 실망했는지 이해합니다."
• “다들 스트레스를 받고 화를 낼 것입니다.”
• "나도 비슷한 상황에 처했고 그것이 당신에게 얼마나 중요한지 상상할 수 있습니다."

고객의 적이 아닌 파트너가 되십시오.

4. 부정적인 고객 리뷰에 대한 책임을 집니다.

사과는 좋은 시작이지만 충분하지 않습니다. 고객이 오프라인 매장에서 구매한 직후 불만을 제기하는 경우일 수 있습니다. 또는 영업 사원과 통화한 직후. 온라인에서 나쁜 평가를 받으면 상황에 대한 책임을 져야합니다. 불만이 공개되면 오해를 풀어야 합니다. 내부 조사를 마친 후 고객에게 포괄적인 응답을 제공합니다. 한 번의 실수가 좋은 평판을 더럽힐 수 있음을 기억하십시오. 또는 온라인 평판 복구 도구를 사용하여 나쁜 온라인 평판을 수정하여 책임을 져야 합니다.

“배송 세부 사항을 지정할 때 발생하는 오해에 대해 우리 팀은 사과합니다. 휴가철로 인해 운전 기사가 과부하되어 아파트 번호를 잘못 들었습니다. 나중에 제공된 전화번호로 연락을 드릴 수 없습니다. 그 결과, 우리는 제 시간에 소포를 배달할 수 없었습니다. 불편을 드려 진심으로 사과드립니다. 지금부터 올해 이맘때 더 많은 운전자를 고용할 것입니다. 우리는 그런 상황이 다시는 일어나지 않을 것이라고 믿습니다. 오프라인 매장에서 주문 상품을 수령하거나 원하는 시간과 주소로 새로운 배송 일정을 예약할 수 있습니다. 앞으로도 고객 여러분과 함께 하기를 바랍니다. 감사합니다!"

나쁜 고객 경험의 원인이 무엇이든 상관없이 고객에게 이유를 설명하십시오. 당신이 진정으로 관심을 표시합니다. 일부 사업주들은 그렇게 기뻐할 필요가 없다고 생각합니다. 돈은 상황을 훨씬 더 잘 해결할 것입니다. 그들은 틀렸다.

고객에게 연락하여 고객 만족도 향상

부정적인 고객 리뷰에 대한 적절한 대응은 과대 평가하기가 매우 어렵습니다. 고객 분노에 관한 연구에 따르면 화난 고객의 37%만이 금전적 구제에 만족합니다. 하지만 공개 사과를 받으면 만족도가 2배 높아져 74%에 이른다. 그러나 이 규칙에는 한 가지 예외가 있습니다. 당신이 모든 것을 올바르게했다면 사과하지 마십시오. 이 경우 고객의 기대에 부응하지 못한 점에 대해 사과하되 귀하의 잘못이 아님을 분명히 하십시오. 누군가는 현지 신발 브랜드가 대중 시장 브랜드와 동일한 반품 정책을 갖고 있지 않다는 사실에 실망할 수 있습니다. 글쎄, 당신은 당신이 아닌 무언가가 될 수 없습니다. 부정적인 리뷰에 대한 응답으로 이에 대해 명확하게 설명하십시오. 당신이 규칙을 어기지 않았다는 것을 잠재 고객에게 알리십시오. 다시 말하지만, 예의 바르는 것이 규칙입니다. 사람들은 또한 원칙에 대한 정직과 충성을 중시하므로 이를 소홀히 하지 마십시오.

5. 손실 시간 보상

책임을 진다는 것은 말뿐 아니라 행동을 의미합니다. 자신의 잘못을 인정하고 사과하면 온라인 평판을 보호할 수 있습니다. 적절한 보상은 화난 고객을 충성스러운 고객으로 변화시킬 것입니다. 할인이나 다른 보너스를 제공하지 않으면 큰 문제가 아니라고 생각한다는 의미입니다. 동시에 실망한 고객은 많은 시간과 돈을 잃을 수 있습니다. 따라서 무조건 보상해야 합니다. 나쁜 리뷰에 대처할 때 가장 인기있는 보상 중 하나는 다음 구매에 대한 할인입니다. 간단하고 효과적이며 결국에는 수익성이 있습니다. 그러나 일반적인 할인보다 더 효율적인 것이 있습니다. 선택의 선물입니다.

부정적인 고객 리뷰에 신중하게 대응하십시오. 화난 고객에게 선택할 기회를 주십시오. 그러한 기회는 항상 일반적인 변명 보상보다 더 무게가 있습니다. 예를 들어 고객이 헤드폰에 만족하지 못했다면 두 가지 옵션을 제공하세요. 그들은 제품 교체와 무료 기술 서비스 중에서 선택할 수 있습니다. 그것은 쉽고 당신의 추가 노력이 필요하지 않습니다. 그럼에도 불구하고 권한을 부여하는 느낌을 주는 놀라운 효과가 있습니다.

비즈니스를 위한 고객 리뷰의 중요성

마지막으로 나쁜 리뷰는 유익합니다. 믿기 ​​어렵지만 부정적인 리뷰는 전환율을 향상시킵니다. 리뷰가 없는 업체보다 리뷰가 5개 있는 업체에서 제품을 구매할 가능성이 더 큽니다. 따라서 고객 리뷰가 나쁘더라도 활성 상태임을 의미합니다. 그들은 귀하의 비즈니스가 발전하고 있고 사람들이 귀하의 서비스를 사용하고 있음을 증명합니다. 그리고 부정적인 고객 리뷰에 응답하면 사람의 얼굴을 가집니다. 당신은 걱정. 그리고 고객이 필요로 하는 것은 무엇입니까? 별의 이상적인 평균은 4.2에서 4.5 사이입니다. 더 높은 비율은 더 많은 판매를 유발하지 않습니다. 놔두세요. 실제 리뷰가 있을 때 부정적인 리뷰는 구매자의 회의론을 줄입니다.

부정적인 고객 리뷰에 응답하는 가장 좋은 방법 - 요약

지금 그들을 안고 싶지 않으세요? 어쨌든, 귀하의 평점이 언급된 수치보다 낮더라도 걱정하지 마십시오. 그것들을 늘리는 데는 짧은 시간과 많은 노력이 필요하지 않습니다. TripAdvisor는 호텔의 약 33%가 첫 번째 응답을 게시한 후 6개월 이내에 별점을 반으로 높인다는 사실을 발견했습니다. 그리고 마법은 없습니다. 고객은 신뢰할 수 있고 살아있는 비즈니스를 찾고 있습니다. 그들은 누구도 완벽하지 않다는 것을 알고 있으며 부정적인 리뷰는 거짓말을 하거나 숨기지 않도록 합니다. 당신은 실수를 수정하고 계속 개선할 준비가 되어 있습니다. 부정적인 리뷰에 대한 신중하고 적절한 반응은 자기 방어가 아닙니다. 짧은 시간에 어떠한 광고도 없이 당신이 찾던 청중의 시선을 사로잡을 수 있는 기회입니다. 믿음직스럽고 믿음직스러운 회사를 소개할 수 있는 기회입니다.

이것은 얼굴을 얻고 알아볼 수 있는 좋은 방법입니다.