5 Tips Cara Menanggapi Ulasan Pelanggan Negatif Secara Online

Violet berwarna biru, mawar berwarna merah, dan ulasan negatif tidak dapat dihindari. Penampilan mereka tidak selalu bergantung pada layanan Anda atau kualitas produk. Ini adalah bagian dari kehidupan pemilik bisnis, dan mereka harus belajar untuk mengatasinya dengan tepat. Terkadang menanggapi ulasan negatif pelanggan mungkin tidak tampak seperti masalah besar. Namun, lebih baik memberikan respons yang bagus dan dipikirkan dengan matang untuk masing-masing dari mereka.

Mengapa Anda Harus Selalu Menanggapi Ulasan Pelanggan Negatif?

Ketika beberapa pemilik bisnis mendapatkan ulasan yang buruk, mereka mencoba untuk menghapusnya secepat mungkin. Menurut panduan manajemen hubungan pelanggan online, itu adalah strategi pecundang. Jika Anda tidak memiliki satu pun ulasan negatif secara online, Anda akan segera mendapatkan tanda "terlalu bagus untuk menjadi kenyataan". Sikap seperti itu akan segera membuat pelanggan melihat perusahaan Anda sebagai tidak dapat dipercaya, sementara ulasan buruk kemungkinan besar tidak akan menyebabkan banyak kerugian. Jadi, jangan takut dengan ulasan buruk. Orang-orang mengerti bahwa tidak ada orang yang sempurna. Kesalahan terjadi. Mereka tidak ingin Anda berpura-pura menjadi seseorang yang bukan Anda. Sebaliknya, mereka mengharapkan kejujuran dan keterlibatan dari pihak Anda ketika hal-hal di luar kendali. Tanggapan Anda terhadap ulasan yang buruk dapat mengubah persepsi pelanggan yang tidak puas.

Menurut survei, 7 dari 10 responden mengubah pendapat mereka setelah mendapat tanggapan atas ulasan mereka. Plus, ketika calon pelanggan melihat respons Anda, mereka menunjukkan niat yang lebih tinggi untuk membeli. Ketika Anda memberi perhatian besar pada ulasan buruk daripada mengabaikannya, ini berarti Anda mendengarkan pelanggan Anda dan menghargai mereka. Karakteristik ini sangat diminati saat ini, baik dalam kehidupan pribadi maupun bisnis. Ketika Anda menanggapi ulasan negatif pelanggan secara online, Anda masuk ke dalam pikiran pelanggan. Sekarang, mereka memikirkan Anda– apakah itu pikiran yang buruk, atau baik. Jika Anda melakukan segalanya dengan benar, pikiran buruk akan berubah menjadi baik dan Anda akan mendapatkan satu klien seumur hidup lagi. SEBUAH

Di bawah ini Anda akan menemukan lima tip tentang cara membangun comeback yang kuat sehingga ulasan buruk menguntungkan Anda.

1. Bersyukurlah dengan Pelanggan

Bahkan jika menurut Anda pelanggan tidak benar, penting untuk menunjukkan penghargaan dan rasa terima kasih. Ya, ulasan yang buruk dapat merusak reputasi Anda saat ini. Tapi itu adalah sesuatu yang akan membantu Anda mengubah pengalaman pelanggan menjadi yang terbaik dalam jangka panjang. Jadi, Anda dapat menulis sesuatu seperti ini:

• “Terima kasih atas tanggapan tulus Anda. Pendapat Anda penting bagi kami.” Tanggapi ulasan negatif pelanggan dengan jujur, tetapi sopan. Anda seharusnya tidak langsung menjelaskan.

Biasanya, Anda harus menyelidiki situasi sebelum membuat kesimpulan. Namun, Anda harus membuat langkah pertama kepada pelanggan Anda untuk menemukan solusi yang akan membuat semua orang puas. Yakinkan pengulas bahwa itu tidak khas untuk bisnis Anda. Biarkan mereka tahu bahwa Anda akan mengetahui mengapa situasi yang menyedihkan seperti itu terjadi, dan bahwa Anda akan melakukan apa saja untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Menurut situs web ulasan layanan penulisan esai LegitWritingServices, hampir 90% orang yang tertarik dengan bisnis Anda membaca tanggapan Anda terhadap ulasan buruk. Kata-kata Anda juga penting.

Contoh Cara Menanggapi Ulasan Pelanggan Negatif Secara Online

Selain itu, pelajari isi ulasan buruk secara menyeluruh. Banyak dari mereka juga memiliki komentar positif, tetapi tidak terlihat karena efek negatifnya. Tekankan mereka dalam tanggapan Anda:

• "Pelanggan yang terhormat,
  Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberi tahu kami tentang pengalaman Anda. Kami senang mendengar bahwa perjalanan Anda nyaman. Tapi kami menyesal mendengar Anda mendapat pesan tentang mengubah waktu kedatangan lebih lambat dari yang ditentukan dalam kebijakan kami. Kami telah memberi tahu tim teknis kami sehingga mereka dapat meningkatkan sistem kami.”

Jika pelanggan tidak menyebutkan hal yang positif, Anda masih dapat membuat responsnya terdengar bagus. Cobalah sesuatu seperti ini:

• “Kami biasanya dikenal sebagai agen yang sangat profesional dan berpengalaman. Karena itu, kami ingin memperbaiki situasi sesegera mungkin.”
• “Terkenal karena layanan kami yang luar biasa, itu mengejutkan. Saat kami menentukan detailnya, kami akan kembali kepada Anda untuk memperbaikinya.”

Fokus pada yang baik meskipun tampaknya sulit. Dengan cara ini, orang lain akan lebih mungkin untuk melihatnya juga. Temukan 5 alasan mengapa layanan pelanggan penting di tahun 2020.

2. Bersikaplah Objektif dalam Jawaban Anda

Ulasan negatif menyakitkan. Mereka tidak diinginkan, stres, dan sulit dihadapi. Namun, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah bersantai dan mencoba bersikap objektif. Kepalamu harus jernih. Ambil napas dalam-dalam. Tutup matamu. Buka Mereka. Umpan balik masih ada. Anda harus mengatasinya dengan benar. Untuk melakukannya, ingat, ulasan ini adalah pendapat satu orang. Ada yang salah. Ini bukan akhir, tetapi hadiah yang akan membantu Anda menjadi lebih baik. Setelah membaca ulasan yang buruk, Anda harus mencari tahu apa yang terjadi. Karyawan Anda akan membantu Anda mendapatkan gambaran lengkap. Menyelidiki. Tanyakan kepada semua orang yang memiliki hubungan sekecil apa pun dengan situasi yang terjadi. Sekali lagi, bersikaplah objektif, karena karyawan Anda juga bisa emosional dan menambahkan beberapa detail palsu. Cobalah untuk melihat situasi dari perspektif pelanggan.

Kemudian, kembali online dan tanggapi ulasan negatif pelanggan tanpa marah. Bersikap baik, tapi serius. Anda harus menunjukkan bahwa Anda tidak terbiasa dengan situasi seperti itu dan itu jarang terjadi, tetapi Anda melakukan yang terbaik untuk memperbaikinya. Jangan ragu menggunakan alat keterlibatan pelanggan untuk merespons dengan cepat. Dengan cara ini, Anda akan menenangkan pengulas. Atau, paling buruk, tunjukkan kepada orang lain bahwa Anda menganggap serius bisnis Anda dan mengutamakan kebutuhan pelanggan.

3. Mohon Maaf atas Ketidaknyamanan

Klien selalu benar. Ya, bahkan jika mereka tidak. Itu hukum bisnis yang pertama. Anda bisa membuktikan klien salah nanti. Tapi pertama-tama, Anda perlu meminta maaf. Namun, "Maaf" yang polos dan impersonal tidak cukup. Tanggapan Anda terhadap ulasan negatif pelanggan harus ditujukan kepada orang yang nyata. Anda dapat mencoba sesuatu seperti ini: “Kami sangat menyesal layanan kami tidak memenuhi harapan Anda. Kami mengutamakan preferensi Anda dan bekerja keras untuk memuaskannya. Senyum Anda adalah prioritas kami. Kami sudah menyelidiki situasinya dan akan segera menghubungi Anda kembali.”
Permintaan maaf Anda seharusnya tidak terdengar seperti alasan. Itu harus jujur, lugas, dan to the point.

Studi Ohio State University dan Eastern Kentucky University mengatakan bahwa permintaan maaf yang efektif bersifat spesifik dan empati. Buktikan bahwa Anda memahami bagaimana perasaan pelanggan Anda dan apa konsekuensinya bagi mereka. Mungkin anak mereka tidak akan mendapatkan hadiah ulang tahun, atau mereka merasa stres. Bagikan pemikiran Anda tentang hal ini:

• “Kami mengerti betapa kecewanya Anda.”
• "Semua orang juga akan stres dan gila."
• “Saya mendapati diri saya dalam situasi yang sama dan dapat membayangkan betapa pentingnya hal itu bagi Anda.”

Jadilah mitra, bukan lawan bagi pelanggan Anda.

4. Bertanggung jawab atas Ulasan Pelanggan Negatif

Meskipun permintaan maaf adalah awal yang baik, itu tidak cukup. Bisa jadi jika pelanggan langsung komplain setelah membeli di toko offline Anda. Atau tepat setelah menelepon wiraniaga Anda. Ketika datang ke ulasan yang buruk secara online, Anda harus bertanggung jawab atas situasi tersebut. Ketika keluhan menjadi publik, Anda harus menjernihkan kesalahpahaman. Setelah beberapa penyelidikan internal, berikan tanggapan yang komprehensif kepada pelanggan Anda. Ingatlah bahwa satu kesalahan dapat merusak reputasi baik Anda. Atau, ambil tanggung jawab untuk itu dengan mencoba alat perbaikan reputasi online untuk memperbaiki reputasi online Anda yang buruk.

“Tim kami meminta maaf atas kesalahpahaman yang terjadi saat menentukan detail pengiriman. Karena musim liburan, sopir kami kelebihan beban dan salah mendengar nomor apartemen Anda. Kemudian, kami tidak dapat menghubungi Anda di nomor telepon yang diberikan. Akibatnya, kami tidak dapat mengirimkan paket tepat waktu. Kami mohon maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan ini. Mulai sekarang kami akan mempekerjakan lebih banyak pengemudi untuk tahun ini. Kami percaya situasi seperti itu tidak akan pernah terjadi lagi. Anda dapat mengambil pesanan Anda di salah satu toko offline kami atau menjadwalkan pengiriman baru untuk waktu dan alamat yang Anda inginkan. Kami berharap Anda dapat menjadi salah satu klien kami di masa mendatang. Terima kasih!"

Apa pun yang menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk, jelaskan alasannya kepada pelanggan Anda. Tunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli. Beberapa pemilik bisnis berpikir tidak perlu terlalu menyenangkan. Uang akan memecahkan situasi jauh lebih baik. Mereka salah.

Hubungi Klien untuk Meningkatkan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tanggapan yang tepat untuk ulasan negatif pelanggan sangat sulit untuk ditaksir terlalu tinggi. Menurut sebuah studi tentang kemarahan pelanggan, hanya 37% pelanggan yang marah yang puas dengan pemulihan keuangan. Tetapi ketika mereka mendapatkan permintaan maaf publik, tingkat kepuasan meningkat dua kali lipat – menjadi 74%. Namun, aturan ini memiliki satu pengecualian. Jangan meminta maaf jika Anda melakukan semuanya dengan benar. Dalam hal ini, mohon maaf karena Anda tidak memenuhi harapan pelanggan, tetapi jelaskan bahwa itu bukan kesalahan Anda. Seseorang bisa kecewa karena merek sepatu lokal tidak memiliki kebijakan pengembalian yang sama seperti merek pasar massal. Nah, Anda tidak bisa menjadi sesuatu yang bukan diri Anda. Buat pernyataan yang jelas tentang hal itu dalam tanggapan Anda terhadap ulasan negatif. Beri tahu pelanggan potensial Anda bahwa Anda tidak melanggar aturan. Sekali lagi, bersikap sopan adalah aturan. Orang juga menghargai kejujuran dan kesetiaan pada prinsip, jadi jangan abaikan.

5. Mengkompensasi Waktu yang Hilang

Mengambil tanggung jawab berarti tidak hanya kata-kata tetapi tindakan. Mengakui kesalahan Anda dan meminta maaf akan menyelamatkan reputasi online Anda. Kompensasi yang tepat akan mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang loyal. Jika Anda tidak menawarkan diskon atau bonus lainnya, itu berarti Anda berpikir itu bukan masalah besar. Pada saat yang sama, pelanggan Anda yang kecewa bisa kehilangan banyak waktu atau uang. Jadi, itu harus dikompensasi secara implisit. Salah satu kompensasi paling populer saat menghadapi ulasan buruk adalah diskon untuk pembelian berikutnya. Ini sederhana, efektif dan, pada akhirnya, menguntungkan bagi Anda. Namun, ada yang lebih hemat dari diskon biasa. Ini adalah hadiah pilihan.

Tanggapi ulasan negatif pelanggan dengan sengaja. Beri pelanggan Anda yang marah kesempatan untuk memilih. Kesempatan seperti itu selalu lebih berbobot daripada kompensasi alasan biasa. Misalnya, jika pelanggan Anda tidak puas dengan headphone, tawarkan dua opsi kepada mereka. Mereka dapat memilih antara penggantian produk dan layanan teknis gratis. Mudah dan tidak memerlukan usaha ekstra dari Anda. Namun, itu memiliki efek luar biasa karena menciptakan perasaan pemberdayaan.

Pentingnya Ulasan Pelanggan untuk Bisnis

Last but not least, ulasan buruk bekerja untuk keuntungan Anda. Sulit dipercaya tetapi ulasan negatif meningkatkan tingkat konversi Anda. Kemungkinan besar seseorang akan membeli produk dari bisnis yang memiliki 5 ulasan daripada dari bisnis yang tidak memiliki ulasan. Jadi ulasan pelanggan, bahkan yang buruk, berarti Anda aktif. Mereka membuktikan bisnis Anda berkembang dan orang-orang memanfaatkan layanan Anda. Dan jika Anda menanggapi ulasan pelanggan yang negatif, itu berarti Anda memiliki wajah manusiawi. Anda peduli. Dan apa lagi yang dibutuhkan pelanggan? Rata-rata ideal bintang Anda adalah antara 4,2 dan 4,5. Tarif yang lebih tinggi tidak menyebabkan lebih banyak penjualan. Jadi, biarkan saja. Ketika Anda memiliki ulasan nyata, ulasan negatif hanya mengurangi skeptisisme pembeli.

Cara Terbaik untuk Menanggapi Ulasan Pelanggan Negatif – Menyimpulkan

Tidakkah kamu ingin memeluk mereka sekarang? Bagaimanapun, jika peringkat Anda lebih rendah dari angka yang disebutkan, jangan khawatir. Dibutuhkan waktu yang singkat dan tidak banyak usaha untuk meningkatkannya. TripAdvisor menemukan bahwa sekitar 33% hotel meningkatkan peringkat mereka hingga setengah bintang dalam waktu enam bulan setelah mereka memposting tanggapan pertama mereka. Dan tidak ada sihir. Pelanggan mencari bisnis yang dapat dipercaya dan hidup. Mereka tahu tidak ada yang sempurna dan ulasan negatif memastikan Anda tidak berbohong atau bersembunyi. Anda siap untuk memperbaiki kesalahan Anda dan terus memperbaiki diri. Respons yang baik dan bijaksana terhadap ulasan negatif bukanlah pembelaan diri. Ini adalah kesempatan untuk menarik perhatian audiens yang Anda cari tanpa iklan dalam waktu singkat. Ini adalah kesempatan Anda untuk menampilkan perusahaan Anda sebagai perusahaan yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan.

Ini adalah cara yang bagus untuk mendapatkan wajah dan dikenali.