オンラインで否定的な顧客レビューに対応する方法に関する5つのヒント

公開: 2020-01-13

紫は青、バラは赤、そして否定的なレビューは避けられません。それらの外観は、必ずしもサービスや製品の品質に依存するわけではありません。これは事業主の生活の一部であり、適切に対処することを学ぶ必要があります。否定的な顧客レビューに対応することは、大したことではないように思われる場合があります。それでも、それぞれに適切でよく考えられた応答を提供することをお勧めします。

否定的な顧客レビューの解決

なぜあなたは常に否定的な顧客レビューに答えるべきですか？

一部のビジネスオーナーが悪いレビューを受け取った場合、彼らはできるだけ早くそれを削除しようとします。オンラインの顧客関係管理ガイドによると、それは敗者の戦略です。オンラインで否定的なレビューが1つもない場合は、すぐに「良すぎて真実ではない」というマークが付けられます。そのような態度はすぐに顧客にあなたの会社を信頼できないものと見なさせるでしょうが、悪いレビューはおそらくそれほど害を及ぼすことはありません。だから、悪いレビューを恐れないでください。人々は誰も完璧ではないことを理解しています。間違いが起こります。彼らはあなたがあなたではない誰かのふりをすることを望んでいません。代わりに、物事が制御不能になったときに、彼らはあなたの側からの正直さと関与を期待しています。悪いレビューへのあなたの応答は、満足していない顧客の認識を変えるかもしれません。

オンラインクライアントサポート

調査によると、10人中7人の回答者がレビューへの回答を得た後に意見を変えました。さらに、潜在的な顧客があなたの応答を見るとき、彼らは購入するより高い意図を示します。あなたがそれを無視するのではなく悪いレビューに大きな注意を払うとき、これはあなたがあなたの顧客に耳を傾け、彼らを評価することを意味します。この特性は、今日、私生活とビジネス生活の両方で大きな需要があります。あなたがオンラインで否定的な顧客レビューに答えるとき、あなたは顧客の心の中に入る。今、彼らはあなたのことを考えています–彼らが悪い考えなのか、良い考えなのか。あなたがすべてを正しく行うならば、悪い考えは良いものに変わり、あなたはもう一つの生涯のクライアントを得るでしょう。 A

以下に、強力なカムバックを構築して悪いレビューが有利に機能するようにするための5つのヒントを示します。

1.お客様に感謝する

お客様が正しくないと思っていても、感謝と感謝の気持ちを表すことが大切です。はい、悪いレビューは現時点であなたの評判を傷つける可能性があります。しかし、それはあなたが長期的に最高の顧客体験を変えるのを助ける何かです。したがって、次のように書くことができます。

「誠実なフィードバックをありがとうございます。あなたの意見は私たちにとって重要です。」否定的な顧客レビューに率直に、しかし丁寧に対応します。すぐに説明するべきではありません。

通常、結論を出す前に状況を調査する必要があります。それでも、誰もが満足するソリューションを見つけるために、顧客への第一歩を踏み出す必要があります。レビュー担当者に、それがあなたのビジネスにとって一般的ではないことを保証します。なぜそのような哀れな状況が起こったのかを知ることができ、間違いを直すためにできる限りのことをすることを彼らに知らせてください。 LegitWritingServicesのエッセイライティングサービスレビューウェブサイトによると、あなたのビジネスに興味を持っている人のほぼ90％が悪いレビューへのあなたの回答を読んでいます。あなたの言葉も重要です。

顧客満足度

オンラインで否定的な顧客レビューに対応する方法の例

その上、悪いレビューの内容を徹底的に調べてください。それらの多くにも肯定的なコメントがありますが、否定的な効果のために見えません。あなたの応答でそれらを強調してください：

"お客様各位、
あなたの経験について私たちに知らせる時間を見つけてくれてありがとう。あなたの旅行は快適だったと聞いてうれしく思います。ただし、ポリシーで定められているよりも遅れて到着時刻を変更するというメッセージが届いたとのことで、ご不便をおかけしております。システムを改善できるように、技術チームにはすでに通知しています。」

顧客が肯定的なことを何も言わなかった場合でも、応答を良い音にすることができます。次のようなものを試してください。

「私たちは通常、非常に専門的で経験豊富な代理店として知られています。したがって、できるだけ早く状況を修正したいと思います。」
「私たちの卓越したサービスで知られているので、それは驚きでした。詳細を指定した時点で、問題を解決するためにご連絡いたします。」

たとえそれが難しいように見えても、善に焦点を合わせなさい。このように、他の人もそれを見る可能性が高くなります。 2020年にカスタマーサービスが重要である5つの理由を発見してください。

2.返信を客観的にする

否定的なレビューは傷つきます。それらは望ましくなく、ストレスが多く、対処するのが困難です。しかし、あなたができる最善のことは、リラックスして客観的になることです。あなたの頭ははっきりしている必要があります。深呼吸する。目を閉じて。それらを開きます。フィードバックはまだあります。あなたはそれにきちんと対処しなければなりません。それを行うために、このレビューは一人の意見であることを忘れないでください。何かがうまくいかなかった。それは終わりではありませんが、あなたがさらに良くなるのを助ける贈り物です。悪いレビューを読んだ後、あなたは何が起こったのかを知る必要があります。あなたの従業員はあなたが全体像をつかむのを手伝います。調査。発生した状況と少しでも関係のある人全員に聞いてください。繰り返しになりますが、従業員も感情的になり、偽の詳細を追加する可能性があるため、客観的にしてください。お客様の視点で状況を見てみてください。

否定的なクライアントレビューケア

次に、オンラインに戻って、顧客からの否定的なレビューに怒りをぶつけずに返信します。親切に、しかし真剣に。あなたはそのような状況に精通しておらず、それらがめったに起こらないことを示さなければなりませんが、あなたはそれを修正するために最善を尽くしています。カスタマーエンゲージメントツールを使用して迅速に対応することを躊躇しないでください。このようにして、レビュー担当者をなだめることができます。または、最悪の場合、あなたがあなたのビジネスを真剣に受け止め、顧客のニーズを最優先することを他の人に示してください。

3.ご不便をおかけして申し訳ありません

クライアントは常に正しいです。はい、そうでなくても。それが最初のビジネス法です。後でクライアントが間違っていたことを証明できます。しかし、最初に、あなたは謝罪する必要があります。ただし、わかりやすく非人称的な「申し訳ありません」では不十分です。否定的な顧客レビューへのあなたの応答は、実在の人物に向けられなければなりません。次のようなことを試すことができます。「サービスが期待に応えられなかったことを非常に残念に思います。私たちはあなたの好みを最優先し、それらを満たすために一生懸命働きます。あなたの笑顔が私たちの優先事項です。私たちはすでに状況を調査しており、すぐに戻ってきます。」
あなたの謝罪は言い訳のように聞こえるべきではありません。それは正直で、率直で、要点を述べなければなりません。

オハイオ州立大学とイースタンケンタッキー大学の研究によると、効果的な謝罪は具体的かつ共感的であるとのことです。顧客がどのように感じ、それが顧客にどのような影響を与える可能性があるかを理解していることを証明してください。おそらく、子供は誕生日プレゼントをもらえないか、ストレスを感じます。このテーマについてのあなたの考えを共有してください：

「私たちはあなたがどれほど失望しているのか理解しています。」
「誰もがストレスを感じて怒っているでしょう。」
「私は同じような状況に陥り、それがあなたにとってどれほど重要であるかを想像することができます。」

顧客の反対者ではなく、パートナーになりましょう。

4.否定的な顧客レビューに責任を持ちます

謝罪は良い始まりですが、それだけでは十分ではありません。オフラインショップで購入した直後に顧客から苦情が寄せられた可能性があります。または、営業担当者と電話をした直後。オンラインでの悪いレビューに関しては、状況に責任を持つ必要があります。苦情が公表されたときは、誤解を解く必要があります。内部調査を行った後、顧客に包括的な対応を提供します。 1つの間違いがあなたの評判を損なう可能性があることを忘れないでください。または、オンラインレピュテーション修復ツールを試して、悪いオンラインレピュテーションを修正することで責任を負います。

クライアントのフィードバック

「私たちのチームは、配達の詳細を指定するときに発生する誤解についてお詫び申し上げます。 ホリデーシーズンのため、私たちの運転手は過負荷になり、あなたのアパート番号を聞き間違えました。 後で、提供された電話番号であなたに連絡することができませんでした。 その結果、時間通りに荷物を届けることができませんでした。 ご不便をおかけして申し訳ございません。 今後、この時期にさらに多くのドライバーを採用する予定です。 そのような状況は二度と起こらないと私たちは信じています。 あなたは私たちのオフラインショップのいずれかであなたの注文を受け取るか、あなたが望むいつでもそしてアドレスのために新しい配達をスケジュールすることができます。 今後ともお客様のご参加をお待ちしております。 ありがとう！"

悪い顧客体験の原因が何であれ、その理由を顧客に説明してください。本当に気にかけてください。一部の事業主は、それほど喜ばれる必要はないと考えています。お金は状況をはるかによく解決します。彼らは間違ってる。

顧客満足度を高めるために顧客に連絡する

否定的な顧客レビューへの適切な対応は、過大評価することは非常に困難です。顧客の怒りに関する調査によると、怒っている顧客の37％だけが金銭的救済に満足しています。しかし、彼らが公の謝罪を受けると、満足度は2倍になり、74％になります。ただし、このルールには1つの例外があります。すべてが正しく行われた場合は、謝罪しないでください。この場合、お客様の期待に応えられなかったことをお詫びしますが、それはあなたのせいではないことを明確にしてください。地元の靴のブランドがマスマーケットのブランドと同じ返品ポリシーを持っていないことに誰かが失望する可能性があります。まあ、あなたはあなたがそうでない何かになることはできません。否定的なレビューへの回答で、それについて明確に述べてください。ルールに違反していないことを潜在的な顧客に知らせます。繰り返しますが、礼儀正しいことはルールです。人々はまた、原則に対する誠実さと忠誠心を大切にしているので、それらを無視しないでください。

5.失われた時間を補償する

責任を取るということは、言葉だけでなく行動も意味します。あなたの過ちを認めて謝罪することはあなたのオンライン評判を救うでしょう。適切な補償は、怒っている顧客を忠実な顧客に変えます。割引やその他のボーナスを提供しない場合、それは大したことではないと思うことを意味します。同時に、失望した顧客は多くの時間やお金を失う可能性があります。したがって、暗黙的に補正する必要があります。悪いレビューに対処するときに最も人気のある報酬の1つは、次の購入の割引です。それはシンプルで効果的であり、結局のところ、あなたにとって有益です。ただし、通常の割引よりも効率的なものがあります。それは選択の贈り物です。

否定的な顧客レビューに意図的に対応します。あなたの怒っている顧客に選択する機会を与えてください。このような機会は、通常の言い訳の補償よりも常に重要です。たとえば、顧客がヘッドホンに満足していない場合は、2つのオプションを提供します。製品の交換と無料の技術サービスのどちらかを選択できます。それは簡単で、あなたからの余分な努力を必要としません。それでも、それはエンパワーメントの感覚を生み出すので驚くべき効果があります。

ビジネスのためのカスタマーレビューの重要性

大事なことを言い忘れましたが、悪いレビューはあなたの利益のために働きます。信じがたいことですが、否定的なレビューはコンバージョン率を向上させます。レビューのない企業よりも、レビューのある企業から製品を購入する可能性が高くなります。したがって、顧客のレビューは、たとえ悪いものであっても、あなたがアクティブであることを意味します。彼らはあなたのビジネスが発展していることを証明し、人々はあなたのサービスを利用します。そして、あなたが否定的な顧客レビューに答えるならば、それはあなたが人間の顔をしていることを意味します。あなたは気にします。そして、顧客は他に何を必要としていますか？あなたの星の理想的な平均は4.2から4.5の間です。より高いレートはより多くの売上を引き起こしません。だから、それを手放します。あなたが本当のレビューを持っているとき、否定的なものはただ買い手の懐疑論を減らします。

否定的な顧客レビューに対応するための最良の方法–まとめ

今すぐ抱きしめませんか？とにかく、あなたの評価が言及された数より低い場合でも、心配しないでください。短時間で、増やすのにそれほど手間はかかりません。トリップアドバイザーは、ホテルの約33％が、最初の回答を投稿してから6か月以内に評価を星の半分だけ上げることを発見しました。そして、魔法はありません。顧客は信頼できる生きているビジネスを探しています。彼らは誰も完璧ではないことを知っており、否定的なレビューはあなたが嘘をついたり隠れたりしないことを彼らに確認させます。あなたはあなたの間違いを修正し、改善し続ける準備ができています。否定的なレビューに対するよく考えられたまともな反応は、自己防衛ではありません。短時間で広告なしで探していたオーディエンスの注目を集めるチャンスです。それはあなたの会社を信頼できるものとして提示するあなたの機会です。

これは、顔を取得して認識できるようにするための優れた方法です。