เคล็ดลับ 5 ข้อในการตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบของลูกค้าทางออนไลน์

ไวโอเล็ตคือสีน้ำเงิน กุหลาบคือสีแดง และการวิจารณ์เชิงลบนั้นหลีกเลี่ยงไม่ได้ รูปลักษณ์ไม่จำเป็นต้องขึ้นอยู่กับบริการหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์เสมอไป นี่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเจ้าของธุรกิจ และพวกเขาควรเรียนรู้ที่จะรับมือกับมันอย่างเหมาะสม บางครั้งการตอบกลับรีวิวเชิงลบของลูกค้าอาจดูเหมือนไม่ใช่เรื่องใหญ่ ยังคงเป็นการดีกว่าที่จะให้คำตอบแต่ละข้อที่ดีและรอบคอบ

ทำไมคุณควรตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบของลูกค้าเสมอ?

เมื่อเจ้าของธุรกิจบางรายได้รับรีวิวที่ไม่ดี พวกเขาจะพยายามลบออกโดยเร็วที่สุด ตามคู่มือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ มันเป็นกลยุทธ์ของผู้แพ้ หากคุณไม่มีบทวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์ ในไม่ช้าคุณจะได้รับเครื่องหมาย "ดีเกินกว่าจะเป็นจริง" ทัศนคติดังกล่าวจะทำให้ลูกค้ามองว่าบริษัทของคุณไม่น่าไว้วางใจในไม่ช้า ในขณะที่บทวิจารณ์ที่ไม่ดีมักจะไม่ก่อให้เกิดอันตรายมากนัก ดังนั้นอย่ากลัวคำวิจารณ์ที่ไม่ดี ผู้คนเข้าใจว่าไม่มีใครสมบูรณ์แบบ ความผิดพลาดเกิดขึ้น พวกเขาไม่ต้องการให้คุณแสร้งเป็นคนที่คุณไม่ใช่ แต่พวกเขาคาดหวังความซื่อสัตย์และการมีส่วนร่วมจากคุณเมื่อสิ่งต่าง ๆ อยู่เหนือการควบคุม การตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีอาจเปลี่ยนการรับรู้ของลูกค้าที่ไม่พอใจ

จากการสำรวจพบว่า 7 ใน 10 ของผู้ตอบแบบสอบถามเปลี่ยนความคิดเห็นหลังจากได้รับคำตอบจากรีวิว นอกจากนี้ เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นคำตอบของคุณ แสดงว่ามีความตั้งใจที่จะซื้อมากขึ้น เมื่อคุณให้ความสำคัญกับรีวิวที่ไม่ดีมากกว่าที่จะเพิกเฉย นั่นหมายความว่าคุณรับฟังลูกค้าของคุณและให้ความสำคัญกับพวกเขา ลักษณะนี้เป็นที่ต้องการอย่างมากในปัจจุบันทั้งในชีวิตส่วนตัวและธุรกิจ เมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบของลูกค้าทางออนไลน์ คุณจะเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า ตอนนี้พวกเขากำลังคิดถึงคุณ ไม่ว่าจะเป็นความคิดที่ไม่ดีหรือความคิดที่ดี หากคุณทำทุกอย่างถูกต้อง ความคิดแย่ๆ จะเปลี่ยนเป็นเรื่องดี และคุณจะได้ลูกค้าตลอดชีพเพิ่มขึ้นอีกหนึ่งราย อา

ด้านล่างนี้ คุณจะพบเคล็ดลับห้าประการเกี่ยวกับวิธีสร้างการกลับมาอย่างแข็งแกร่ง เพื่อให้บทวิจารณ์ที่แย่ๆ ได้ผลสำหรับคุณ

1. รู้สึกขอบคุณกับลูกค้า

แม้ว่าคุณจะคิดว่าลูกค้าไม่ถูกต้อง คุณควรแสดงความขอบคุณและขอบคุณ ใช่ บทวิจารณ์ที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของคุณได้ในขณะนี้ แต่เป็นสิ่งที่จะช่วยให้คุณเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีที่สุดในระยะยาว ดังนั้น คุณสามารถเขียนสิ่งนี้:

• “ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นที่จริงใจของคุณ ความคิดเห็นของคุณมีความสำคัญต่อเรา” ตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา แต่สุภาพ คุณไม่ควรอธิบายทันที

โดยปกติคุณต้องตรวจสอบสถานการณ์ก่อนทำการสรุปใดๆ อย่างไรก็ตาม คุณต้องก้าวแรกสู่ลูกค้าเพื่อค้นหาโซลูชันที่ทุกคนพึงพอใจ รับรองว่าผู้ตรวจทานจะไม่ใช่เรื่องปกติสำหรับธุรกิจของคุณ ให้พวกเขารู้ว่าคุณจะรู้ว่าเหตุใดจึงเกิดสถานการณ์ที่น่าสมเพชเช่นนี้ และคุณจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อแก้ไขข้อผิดพลาด ตามเว็บไซต์รีวิวบริการเขียนเรียงความ LegitWritingServices เกือบ 90% ของผู้ที่สนใจธุรกิจของคุณอ่านคำตอบของคุณต่อบทวิจารณ์ที่ไม่ดี คำพูดของคุณก็สำคัญเช่นกัน

ตัวอย่างวิธีการตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบของลูกค้าทางออนไลน์

นอกจากนั้น ศึกษาเนื้อหารีวิวแย่ๆ อย่างละเอียด หลายคนมีความคิดเห็นในเชิงบวกเช่นกัน แต่จะมองไม่เห็นเนื่องจากผลกระทบเชิงลบ เน้นพวกเขาในคำตอบของคุณ:

• "เรียนลูกค้า,
  ขอขอบคุณที่หาเวลาแจ้งให้เราทราบเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ เรายินดีที่ได้ทราบว่าการเดินทางของคุณสะดวกสบาย แต่เราเสียใจที่ทราบว่าคุณได้รับข้อความเกี่ยวกับการเปลี่ยนเวลามาถึงช้ากว่าที่กำหนดไว้ในนโยบายของเรา เราได้แจ้งทีมเทคนิคของเราแล้วเพื่อให้พวกเขาสามารถปรับปรุงระบบของเราได้”

หากลูกค้าไม่ได้พูดถึงแง่บวก คุณก็ยังทำให้คำตอบนั้นดูดีได้ ลองทำสิ่งนี้:

• “โดยปกติเราเป็นที่รู้จักในฐานะหน่วยงานที่มีความเป็นมืออาชีพและมีประสบการณ์สูง ดังนั้นเราจึงต้องการแก้ไขสถานการณ์โดยเร็วที่สุด”
• “การเป็นที่รู้จักในด้านบริการพิเศษของเรา เป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจ ทันทีที่เราระบุรายละเอียด เราจะติดต่อกลับเพื่อแก้ไขให้ถูกต้อง”

โฟกัสแต่เรื่องดีๆ แม้จะดูยาก วิธีนี้จะทำให้คนอื่นๆ มีโอกาสเห็นมากขึ้นเช่นกัน ค้นพบ 5 เหตุผลที่การบริการลูกค้ามีความสำคัญในปี 2020

2. ตั้งเป้าหมายในการตอบกลับของคุณ

ความคิดเห็นเชิงลบทำร้าย เป็นสิ่งที่ไม่พึงปรารถนา เครียด และรับมือยาก อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือผ่อนคลายและพยายามตั้งเป้าหมายให้เป็นจริง หัวของคุณจะต้องชัดเจน หายใจลึก ๆ. หลับตาลงเสีย. เปิดพวกเขา คำติชมยังคงมีอยู่ คุณต้องรับมือกับมันอย่างเหมาะสม จำไว้ว่ารีวิวนี้เป็นความคิดเห็นของคนๆ หนึ่ง อะไรบางอย่างผิดปกติ. ไม่ใช่จุดจบ แต่เป็นของขวัญที่จะช่วยให้คุณดีขึ้นกว่าเดิม หลังจากอ่านบทวิจารณ์ที่ไม่ดีแล้ว คุณต้องค้นหาว่าเกิดอะไรขึ้น พนักงานของคุณจะช่วยให้คุณได้ภาพที่สมบูรณ์ สอบสวน. ถามทุกคนที่มีความสัมพันธ์แม้แต่น้อยกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ให้ตั้งเป้าหมายไว้อีกครั้ง เนื่องจากพนักงานของคุณอาจมีอารมณ์และใส่รายละเอียดปลอมลงไป พยายามมองสถานการณ์จากมุมมองของลูกค้า

จากนั้น กลับไปออนไลน์และตอบกลับรีวิวเชิงลบของลูกค้าโดยปราศจากความโกรธ ใจดีแต่จริงจัง คุณต้องแสดงว่าคุณไม่คุ้นเคยกับสถานการณ์ดังกล่าวและไม่ค่อยเกิดขึ้น แต่คุณพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไข อย่าลังเลที่จะใช้เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อตอบกลับอย่างรวดเร็ว ด้วยวิธีนี้ คุณจะเอาใจผู้ตรวจทาน หรือที่แย่ที่สุด แสดงให้คนอื่นเห็นว่าคุณจริงจังกับธุรกิจและให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก

3. ขอโทษสำหรับความไม่สะดวก

ลูกค้าถูกเสมอ ใช่แม้ว่าจะไม่ใช่ก็ตาม นั่นคือกฎหมายธุรกิจฉบับแรก คุณสามารถพิสูจน์ได้ว่าลูกค้าผิดในภายหลัง แต่ก่อนอื่นคุณต้องขอโทษ อย่างไรก็ตาม คำว่า "ขอโทษ" แบบธรรมดาและไม่มีตัวตนไม่เพียงพอ การตอบสนองของคุณต่อคำวิจารณ์เชิงลบของลูกค้าจะต้องส่งตรงถึงบุคคลจริง คุณสามารถลองทำสิ่งนี้: “เราขออภัยเป็นอย่างยิ่งที่บริการของเราไม่เป็นไปตามที่คุณคาดหวัง เราให้ความสำคัญกับความต้องการของคุณเป็นอันดับแรกและทำงานอย่างเต็มที่เพื่อสนองความต้องการเหล่านั้น รอยยิ้มของคุณคือสิ่งสำคัญของเรา เรากำลังตรวจสอบสถานการณ์อยู่และจะกลับมาหาคุณในไม่ช้า”
คำขอโทษของคุณไม่ควรฟังดูเหมือนเป็นข้อแก้ตัว มันต้องตรงไปตรงมา ตรงไปตรงมา และตรงประเด็น

การศึกษาของมหาวิทยาลัยแห่งรัฐโอไฮโอและมหาวิทยาลัยอีสเทิร์นเคนตักกี้กล่าวว่าการขอโทษที่มีประสิทธิภาพนั้นมีทั้งแบบเฉพาะเจาะจงและความเห็นอกเห็นใจ พิสูจน์ว่าคุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรและผลที่ตามมาจะเป็นอย่างไรต่อพวกเขา บางทีลูกของพวกเขาอาจไม่ได้ของขวัญวันเกิดหรือพวกเขารู้สึกเครียด แบ่งปันความคิดของคุณในเรื่องนี้:

• “เราเข้าใจดีว่าคุณผิดหวังแค่ไหน”
• “ทุกคนก็จะเครียดและบ้าคลั่งเช่นกัน”
• “ฉันอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันและสามารถจินตนาการได้ว่ามันสำคัญกับคุณแค่ไหน”

เป็นหุ้นส่วน ไม่ใช่ศัตรูกับลูกค้าของคุณ

4. รับผิดชอบความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า

แม้ว่าการขอโทษจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ก็ไม่เพียงพอ อาจเป็นได้ถ้าลูกค้าบ่นทันทีหลังจากซื้อจากร้านค้าออฟไลน์ของคุณ หรือหลังจากที่ได้โทรคุยกับพนักงานขายของคุณแล้ว เมื่อพูดถึงบทวิจารณ์ที่ไม่ดีทางออนไลน์ คุณควรรับผิดชอบต่อสถานการณ์นั้น เมื่อการร้องเรียนกลายเป็นสาธารณะ คุณต้องเคลียร์ความเข้าใจผิด หลังจากการตรวจสอบภายในแล้ว ให้คำตอบแก่ลูกค้าของคุณอย่างครอบคลุม จำไว้ว่าความผิดพลาดเพียงครั้งเดียวอาจทำให้คุณเสียชื่อเสียงได้ หรือรับผิดชอบโดยลองใช้เครื่องมือซ่อมแซมชื่อเสียงออนไลน์เพื่อแก้ไขชื่อเสียงออนไลน์ที่ไม่ดีของคุณ

“ทีมงานของเราขออภัยในความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้นเมื่อระบุรายละเอียดการจัดส่ง เนื่องจากช่วงเทศกาลวันหยุด คนขับรถของเรามีงานมากเกินไป และอาจได้ยินหมายเลขอพาร์ตเมนต์ของคุณผิด หลังจากนั้น เราไม่สามารถติดต่อคุณได้ที่หมายเลขโทรศัพท์ที่ให้ไว้ ส่งผลให้เราไม่สามารถส่งพัสดุได้ตรงเวลา ขออภัยในความไม่สะดวก จากนี้ไปเราจะจ้างคนขับรถเพิ่มในช่วงเวลานี้ของปี เราเชื่อว่าสถานการณ์ดังกล่าวจะไม่เกิดขึ้นอีก คุณสามารถรับสินค้าที่ร้านค้าออฟไลน์ของเราหรือกำหนดเวลาการจัดส่งใหม่ได้ตลอดเวลาและที่อยู่ที่คุณต้องการ เราหวังว่าจะมีคุณอยู่ในกลุ่มลูกค้าของเราในอนาคต ขอขอบคุณ!"

ไม่ว่าอะไรจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ให้อธิบายเหตุผลให้กับลูกค้าของคุณ แสดงความห่วงใยอย่างแท้จริง เจ้าของธุรกิจบางคนคิดว่าไม่จำเป็นต้องทำให้ถูกใจ เงินจะช่วยคลี่คลายสถานการณ์ได้ดีขึ้นมาก พวกเขาผิด

ติดต่อลูกค้าเพื่อเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้า

การตอบสนองที่เหมาะสมต่อการรีวิวเชิงลบของลูกค้านั้นยากที่จะประเมินค่าสูงไป จากการศึกษาเกี่ยวกับความโกรธของลูกค้า มีเพียง 37% ของลูกค้าที่โกรธแค้นพอใจกับการเยียวยาทางการเงิน แต่เมื่อพวกเขาได้รับการขอโทษต่อสาธารณะ อัตราความพึงพอใจก็เพิ่มขึ้นสองเท่า – เป็น 74% อย่างไรก็ตาม กฎนี้มีข้อยกเว้นหนึ่งข้อ อย่าขอโทษถ้าทำทุกอย่างถูกต้อง ในกรณีนี้ ขออภัยที่คุณไม่ได้เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า แต่ชี้แจงว่าไม่ใช่ความผิดของคุณ บางคนอาจผิดหวังที่แบรนด์รองเท้าในท้องถิ่นไม่มีนโยบายการคืนสินค้าแบบเดียวกับแบรนด์ในตลาดมวลชน คุณไม่สามารถเป็นสิ่งที่คุณไม่ได้เป็น ระบุข้อความที่ชัดเจนในการตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบ แจ้งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณว่าคุณไม่ได้ทำผิดกฎ อีกครั้งความสุภาพเป็นกฎ ผู้คนยังให้ความสำคัญกับความซื่อสัตย์และความภักดีต่อหลักการด้วย ดังนั้นอย่าละเลยพวกเขา

5. ชดเชยเวลาที่เสียไป

ความรับผิดชอบไม่ใช่แค่คำพูดแต่หมายถึงการกระทำ การยอมรับความผิดและขอโทษจะช่วยรักษาชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ การชดเชยที่เหมาะสมจะเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธแค้นให้กลายเป็นผู้ภักดี หากคุณไม่ได้เสนอส่วนลดหรือโบนัสอื่นๆ หมายความว่าคุณคิดว่าไม่ใช่เรื่องใหญ่ ในขณะเดียวกัน ลูกค้าที่ผิดหวังของคุณอาจเสียเวลาหรือเงินเป็นจำนวนมาก จึงต้องชดใช้โดยปริยาย การชดเชยที่ได้รับความนิยมมากที่สุดอย่างหนึ่งเมื่อต้องรับมือกับรีวิวที่ไม่ดีคือส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป มันง่าย มีประสิทธิภาพ และสุดท้ายแล้วให้ผลกำไรแก่คุณ อย่างไรก็ตาม มีบางอย่างที่มีประสิทธิภาพมากกว่าส่วนลดปกติ เป็นของขวัญทางเลือก

ตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าอย่างจงใจ เปิดโอกาสให้ลูกค้าที่โกรธเคืองของคุณเลือก โอกาสดังกล่าวมีน้ำหนักมากกว่าการชดเชยการแก้ตัวตามปกติเสมอ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณไม่พอใจกับหูฟัง เสนอสองทางเลือกให้พวกเขา พวกเขาสามารถเลือกระหว่างการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการด้านเทคนิคฟรี เป็นเรื่องง่ายและไม่ต้องใช้ความพยายามพิเศษใดๆ จากคุณ ถึงกระนั้น มันก็มีผลที่น่าทึ่งในการสร้างความรู้สึกของการเสริมอำนาจ

ความสำคัญของบทวิจารณ์ของลูกค้าสำหรับธุรกิจ

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด บทวิจารณ์ที่ไม่ดีทำงานเพื่อประโยชน์ของคุณ เป็นเรื่องยากที่จะเชื่อ แต่บทวิจารณ์เชิงลบช่วยปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณ มีแนวโน้มสูงที่คนจะซื้อผลิตภัณฑ์จากธุรกิจที่มี 5 รีวิวมากกว่าจากที่ไม่มีรีวิว ดังนั้นบทวิจารณ์ของลูกค้า แม้แต่ความคิดเห็นที่ไม่ดี หมายความว่าคุณมีความเคลื่อนไหว พวกเขาพิสูจน์ว่าธุรกิจของคุณกำลังพัฒนาและผู้คนใช้บริการของคุณ และหากคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบของลูกค้า แสดงว่าคุณมีใบหน้าที่เหมือนมนุษย์ คุณสนใจ. แล้วลูกค้าต้องการอะไรอีก? ค่าเฉลี่ยในอุดมคติของดวงดาวของคุณอยู่ระหว่าง 4.2 ถึง 4.5 อัตราที่สูงขึ้นไม่ได้ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น งั้นก็ปล่อยมันไป เมื่อคุณมีรีวิวจริง บทวิจารณ์เชิงลบจะลดความสงสัยของผู้ซื้อลง

วิธีที่ดีที่สุดในการตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบของลูกค้า – สรุป

คุณไม่ต้องการที่จะโอบกอดพวกเขาตอนนี้? อย่างไรก็ตาม หากการให้คะแนนของคุณต่ำกว่าตัวเลขดังกล่าว ก็ไม่ต้องกังวล ใช้เวลาไม่นานและไม่ต้องใช้ความพยายามมากในการเพิ่ม TripAdvisor พบว่าประมาณ 33% ของโรงแรมเพิ่มคะแนนครึ่งดาวภายในหกเดือนหลังจากโพสต์คำตอบแรก และไม่มีเวทมนตร์ ลูกค้ากำลังมองหาธุรกิจที่น่าเชื่อถือและมีชีวิตชีวา พวกเขารู้ว่าไม่มีใครสมบูรณ์แบบและบทวิจารณ์เชิงลบทำให้พวกเขาแน่ใจว่าคุณไม่ได้โกหกหรือซ่อนเร้น คุณพร้อมที่จะแก้ไขข้อผิดพลาดและปรับปรุงต่อไป การตอบสนองที่สมเหตุสมผลที่คิดมาอย่างดีต่อบทวิจารณ์เชิงลบไม่ใช่การป้องกันตัว เป็นโอกาสที่จะดึงดูดความสนใจของผู้ชมที่คุณกำลังมองหาโดยไม่ต้องโฆษณาในระยะเวลาอันสั้น เป็นโอกาสของคุณที่จะนำเสนอบริษัทของคุณว่าน่าเชื่อถือและเชื่อถือได้

นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการได้ใบหน้าและเป็นที่จดจำ