Çevrimiçi Olarak Olumsuz Müşteri İncelemelerine Nasıl Yanıt Verileceğine İlişkin 5 İpucu

Menekşeler mavidir, güller kırmızıdır ve olumsuz eleştiriler kaçınılmazdır. Görünümleri mutlaka hizmetinize veya bir ürünün kalitesine bağlı değildir. Bu, bir işletme sahibinin hayatının bir parçasıdır ve bununla uygun şekilde başa çıkmayı öğrenmelidir. Bazen olumsuz müşteri incelemelerine yanıt vermek çok önemli görünmeyebilir. Yine de, her birine güzel, iyi düşünülmüş bir yanıt vermek daha iyidir.

Neden Her Zaman Olumsuz Müşteri İncelemelerine Yanıt Vermelisiniz?

Bazı işletme sahipleri kötü bir yorum aldığında, bunu olabildiğince hızlı bir şekilde kaldırmaya çalışırlar. Çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi kılavuzuna göre, bir kaybedenin stratejisidir. Çevrimiçi olarak tek bir olumsuz yorumunuz yoksa, yakında “gerçek olamayacak kadar iyi” notu alacaksınız. Böyle bir tutum, müşterilerin şirketinizi güvenilmez olarak görmelerine neden olurken, kötü yorumlar büyük olasılıkla çok fazla zarara neden olmaz. Bu nedenle, kötü eleştirilerden korkmayın. İnsanlar kimsenin mükemmel olmadığını anlıyor. Hatalar olur. Olmadığınız biri gibi davranmanızı istemiyorlar. Bunun yerine, işler kontrolden çıktığında sizden dürüstlük ve katılım beklerler. Kötü bir incelemeye verdiğiniz yanıt, memnun olmayan müşterinin algısını değiştirebilir.

Anketlere göre, 10 katılımcıdan 7'si, incelemelerine yanıt aldıktan sonra fikirlerini değiştirdi. Ayrıca, potansiyel müşteriler yanıtınızı gördüklerinde daha yüksek bir satın alma niyeti gösterirler. Kötü bir incelemeyi görmezden gelmek yerine ona çok dikkat ettiğinizde, bu müşterilerinizi dinlediğiniz ve onlara değer verdiğiniz anlamına gelir. Bu özellik günümüzde hem özel hem de iş hayatında büyük talep görmektedir. Çevrimiçi olarak olumsuz müşteri incelemelerine yanıt verdiğinizde, müşterinin zihnine girersiniz. Şimdi, sizi düşünüyorlar – ister kötü ister iyi düşünceler. Her şeyi doğru yaparsanız, kötü düşünceler iyilere dönüşecek ve ömür boyu bir müşteri daha kazanacaksınız. A

Aşağıda, kötü incelemenin lehinize çalışması için güçlü bir geri dönüşün nasıl oluşturulacağına dair beş ipucu bulacaksınız.

1. Müşterilere Minnettar Olun

Müşterinin haklı olmadığını düşünseniz bile, takdir ve minnettarlık göstermek önemlidir. Evet, kötü bir inceleme şu anda itibarınıza zarar verebilir. Ancak, uzun vadede müşteri deneyimini en iyi şekilde değiştirmenize yardımcı olacak bir şeydir. Yani, şöyle bir şey yazabilirsiniz:

• “Samimi geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Fikriniz bizim için önemli.” Olumsuz müşteri incelemelerine açık ama kibarca yanıt verin. Hemen açıklamamalısın.

Normalde, herhangi bir sonuca varmadan önce durumu araştırmanız gerekir. Yine de, herkesin memnun kalacağı bir çözüm bulmak için müşterinize ilk adımı atmalısınız. Gözden geçirene, bunun işletmeniz için tipik olmadığından emin olun. Böyle acınası bir durumun neden olduğunu öğreneceğinizi ve hatayı düzeltmek için elinizden gelen her şeyi yapacağınızı onlara bildirin. LegitWritingServices makale yazma hizmeti inceleme web sitesine göre, işletmenizle ilgilenen kişilerin neredeyse %90'ı kötü incelemelere verdiğiniz yanıtları okuyor. Sözün de önemli.

Çevrimiçi Olarak Olumsuz Müşteri İncelemelerine Nasıl Yanıt Verileceğine İlişkin Örnekler

Bunun yanı sıra, kötü yorumların içeriğini iyice inceleyin. Birçoğunun da olumlu yorumları var, ancak olumsuzluk etkisinden dolayı görünmezler. Yanıtınızda bunları vurgulayın:

• "Sayın müşteri,
  Deneyiminizi bize bildirmek için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. Seyahatinizin rahat geçtiğini duymak bizleri mutlu etti. Ancak varış saatinin politikamızda belirtilenden daha geç değiştirileceğine dair mesajı aldığınız için üzgünüz. Sistemimizi geliştirebilmeleri için teknik ekibimizi zaten bilgilendirdik.”

Bir müşteri olumlu bir şeyden bahsetmediyse, yanıtın kulağa hoş gelmesini sağlayabilirsiniz. Bunun gibi bir şey deneyin:

• “Normalde son derece profesyonel, deneyimli bir ajans olarak biliniyoruz. Bu nedenle, durumu mümkün olan en kısa sürede düzeltmek istiyoruz."
• “Olağanüstü hizmetimizle tanınmak bir sürpriz oldu. Ayrıntıları belirlediğimiz anda, işleri düzeltmek için size geri döneceğiz.”

Zor görünse bile iyiye odaklanın. Bu şekilde, başkalarının da görme olasılığı daha yüksek olacaktır. 2020'de müşteri hizmetlerinin neden önemli olduğunun 5 nedenini keşfedin.

2. Cevabınızda Objektif Olun

Olumsuz yorumlar zarar verir. İstenmeyen, stresli ve başa çıkılması zor kişilerdir. Ancak yapabileceğiniz en iyi şey rahatlamak ve objektif olmaya çalışmaktır. Kafanız açık olmalı. Derin bir nefes al. Gözlerini kapat. Onları aç. Geri bildirim hala orada. Bununla düzgün bir şekilde başa çıkmalısın. Bunu yapmak için, unutmayın, bu inceleme bir kişinin görüşüdür. Bir şeyler yanlış gitti. Bu bir son değil, daha da iyi olmanıza yardımcı olacak bir hediye. Kötü bir inceleme okuduktan sonra, ne olduğunu öğrenmelisiniz. Çalışanlarınız resmin tamamını görmenize yardımcı olacaktır. Araştırmak. Meydana gelen durumla en ufak bir ilişkisi olan herkese sorun. Yine objektif olun, çalışanlarınız da duygusal olabilir ve bazı sahte ayrıntılar ekleyebilir. Duruma müşteri perspektifinden bakmaya çalışın.

Ardından, tekrar çevrimiçi olun ve olumsuz müşteri incelemelerine öfke duymadan yanıt verin. Nazik ama ciddi ol. Bu tür durumlara aşina olmadığınızı ve nadiren meydana geldiklerini ancak düzeltmek için elinizden gelenin en iyisini yaptığınızı göstermelisiniz. Hızlı yanıt vermek için müşteri etkileşim araçlarını kullanmaktan çekinmeyin. Bu şekilde, yorumcuyu yatıştırırsınız. Ya da en kötüsü, başkalarına işinizi ciddiye aldığınızı ve müşterilerin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyduğunuzu gösterin.

3. Rahatsızlıklar İçin Özür Dileyin

Müşteri her zaman haklıdır. Evet, olmasalar bile. Bu ilk iş kanunu. Müşterinin hatalı olduğunu daha sonra kanıtlayabilirsiniz. Ama önce özür dilemen gerekiyor. Ancak, sade, kişisel olmayan “Üzgünüm” yeterli değildir. Olumsuz müşteri incelemelerine yanıtınız gerçek bir kişiye yönlendirilmelidir. Bunun gibi bir şey deneyebilirsiniz: “Hizmetimizin beklentilerinizi karşılamadığı için çok üzgünüz. Tercihlerinizi ilk sıraya koyuyoruz ve onları tatmin etmek için çok çalışıyoruz. Gülümsemeniz bizim önceliğimizdir. Durumu zaten araştırıyoruz ve yakında size geri döneceğiz.”
Özrün bir bahane gibi gelmemeli. Dürüst, anlaşılır ve konuya yönelik olmalıdır.

Ohio Eyalet Üniversitesi ve Doğu Kentucky Üniversitesi çalışmaları, etkili bir özrün hem spesifik hem de empatik olduğunu söylüyor. Müşterilerinizin nasıl hissettiğini ve bunun onlar için ne gibi sonuçları olabileceğini anladığınızı kanıtlayın. Belki çocukları doğum günü hediyesi almayacak veya kendilerini stresli hissediyorlar. Bu konudaki düşüncelerinizi paylaşın:

• "Ne kadar hayal kırıklığına uğradığını anlıyoruz."
• "Ayrıca herkes stresli ve çıldırırdı."
• "Kendimi benzer bir duruma soktum ve bunun senin için ne kadar önemli olduğunu tahmin edebiliyorum."

Müşterinizin rakibi değil ortağı olun.

4. Olumsuz Müşteri Yorumlarının Sorumluluğunu Alın

Özür dilemek iyi bir başlangıç ​​olsa da yeterli değildir. Bir müşteri, çevrimdışı mağazanızdan satın aldıktan hemen sonra şikayet ederse olabilir. Veya satış temsilcinizle görüştükten hemen sonra. Çevrimiçi olarak kötü bir inceleme söz konusu olduğunda, durumun sorumluluğunu almalısınız. Bir şikayet kamuya açık hale geldiğinde, bir yanlış anlaşılmayı ortadan kaldırmanız gerekir. Bazı dahili araştırmalardan sonra müşterinize kapsamlı bir yanıt sağlayın. Tek bir hatanın itibarınızı zedeleyebileceğini unutmayın. Alternatif olarak, kötü çevrimiçi itibarınızı düzeltmek için çevrimiçi itibar onarım araçlarını deneyerek bunun sorumluluğunu üstlenin.

"Ekibimiz, teslimat ayrıntılarını belirtirken meydana gelen yanlış anlaşılma için özür diler. Tatil sezonu nedeniyle şoförümüz aşırı yüklendi ve daire numaranızı yanlış duydu. Daha sonra vermiş olduğunuz telefon numarasından size ulaşamadık. Sonuç olarak, paketi zamanında teslim edemedik. Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dileriz. Bundan böyle yılın bu zamanı için daha fazla sürücü kiralayacağız. Böyle bir durumun bir daha asla olmayacağına inanıyoruz. Siparişinizi herhangi bir çevrimdışı mağazamızdan alabilir veya istediğiniz zaman ve adres için yeni teslimat planlayabilirsiniz. Sizi gelecekte müşterilerimiz arasında görmeyi umuyoruz. Teşekkürler!"

Kötü müşteri deneyimine neden olan şey ne olursa olsun, nedenlerini müşterinize açıklayın. Gerçekten umursadığını göster. Bazı işletme sahipleri, bu kadar sevindirici olmaya gerek olmadığını düşünüyor. Para durumu çok daha iyi çözecektir. Onlar yanlış.

Müşteri Memnuniyet Oranını Arttırmak için Müşterilerle İletişime Geçin

Olumsuz müşteri incelemelerine uygun yanıtı abartmak çok zordur. Müşteri öfkesi üzerine yapılan bir araştırmaya göre, öfkeli müşterilerin sadece %37'si parasal çözümden memnun. Ancak kamuoyundan özür dilediklerinde memnuniyet oranı iki kat artarak %74'e çıkıyor. Ancak bu kuralın bir istisnası vardır. Her şeyi doğru yaptıysanız özür dilemeyin. Bu durumda, müşteri beklentisini karşılamadığınız için özür dileriz, ancak bunun sizin hatanız olmadığını açıklayın. Yerel bir ayakkabı markasının, kitlesel pazar markalarıyla aynı iade politikalarına sahip olmaması nedeniyle birileri hayal kırıklığına uğrayabilir. Şey, olmadığın bir şey olamazsın. Olumsuz eleştirilere yanıtınızda bu konuda net bir açıklama yapın. Potansiyel müşterilerinize kuralları ihlal etmediğinizi bildirin. Yine, kibar olmak bir kuraldır. İnsanlar ayrıca dürüstlüğe ve ilkelere bağlılığa değer verir, bu yüzden onları ihmal etmeyin.

5. Kayıp Zamanı Telafi Edin

Sorumluluk almak sadece sözler değil, eylemler anlamına da gelir. Hatanızı kabul etmek ve özür dilemek çevrimiçi itibarınızı koruyacaktır. Uygun tazminat, kızgın müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürecektir. İndirim veya başka bonuslar sunmuyorsanız, bunun önemli olmadığını düşünüyorsunuz demektir. Aynı zamanda, hayal kırıklığına uğrayan müşteriniz çok fazla zaman veya para kaybedebilir. Bu nedenle, dolaylı olarak telafi edilmesi gerekir. Kötü bir inceleme ile başa çıkmanın en popüler tazminatlarından biri, bir sonraki satın alma için indirimdir. Basit, etkili ve günün sonunda sizin için karlı. Ancak, normal indirimden daha etkili bir şey var. Bu bir seçim hediyesidir.

Olumsuz müşteri incelemelerine kasıtlı olarak yanıt verin. Kızgın müşterilerinize seçme şansı verin. Böyle bir fırsat her zaman normal mazeret tazminatından daha fazla ağırlığa sahiptir. Örneğin, müşteriniz kulaklıktan memnun değilse ona iki seçenek sunun. Ürün değişimi ve ücretsiz teknik servis arasında seçim yapabilirler. Kolaydır ve sizden ekstra bir çaba gerektirmez. Yine de, bir güçlenme hissi yarattığı için inanılmaz bir etkiye sahiptir.

İşletmeler için Müşteri Yorumlarının Önemi

Son fakat en az değil, kötü yorumlar sizin yararınıza çalışır. İnanması zor ama olumsuz yorumlar dönüşüm oranlarınızı artırır. Bir kişinin 5 incelemesi olan bir işletmeden ürün satın alması, incelemesi olmayan işletmeden daha olasıdır. Yani müşteri yorumları, hatta kötü olanlar bile, aktif olduğunuz anlamına gelir. İşletmenizin geliştiğini ve insanların hizmetinizden yararlandığını kanıtlarlar. Ve olumsuz müşteri incelemelerine yanıt verirseniz, insan yüzünüz olduğu anlamına gelir. Umurunda. Ve bir müşterinin başka neye ihtiyacı var? Yıldızlarınızın ideal ortalaması 4,2 ile 4,5 arasındadır. Daha yüksek bir oran daha fazla satışa neden olmaz. Bırak gitsin. Gerçek incelemeleriniz olduğunda, olumsuz olanlar alıcının şüpheciliğini azaltır.

Olumsuz Müşteri İncelemelerine Yanıt Vermenin En İyi Yolları – Özetleme

Şimdi onları kucaklamak istemiyor musun? Her neyse, puanlarınız belirtilen sayılardan düşükse endişelenmeyin. Bunları artırmak için kısa bir zaman ve fazla çaba gerektirmez. TripAdvisor, otellerin yaklaşık %33'ünün, ilk yanıtlarını gönderdikten sonraki altı ay içinde puanlarını yarım yıldız artırdığını tespit etti. Ve sihir yok. Müşteriler güvenilir ve canlı bir iş arıyor. Kimsenin mükemmel olmadığını bilirler ve olumsuz eleştiriler yalan söylemediğinizden veya saklanmadığınızdan emin olmalarını sağlar. Hatalarınızı düzeltmeye ve gelişmeye devam etmeye hazırsınız. Negatif bir incelemeye iyi düşünülmüş, iyi bir yanıt, nefsi müdafaa değildir. Aradığınız kitlenin dikkatini herhangi bir reklam olmadan kısa sürede çekme şansıdır. Şirketinizi güvenilir ve güvenilir olarak sunma fırsatınızdır.

Bu, bir yüz edinmenin ve tanınır hale gelmenin harika bir yoludur.