5 sfaturi despre cum să răspundeți online la recenziile negative ale clienților

Violetele sunt albastre, trandafirii sunt roșii, iar recenziile negative sunt inevitabile. Aspectul lor nu depinde neapărat de serviciul dumneavoastră sau de calitatea unui produs. Aceasta face parte din viața unui proprietar de afaceri și ar trebui să învețe să facă față în mod corespunzător. Uneori, răspunsul la recenziile negative ale clienților ar putea să nu pară mare lucru. Cu toate acestea, este mai bine să oferiți un răspuns frumos și bine gândit fiecăruia dintre ei.

De ce ar trebui să răspundeți întotdeauna la recenziile negative ale clienților?

Când unii proprietari de afaceri primesc o recenzie proastă, ei încearcă să o elimine cât de repede pot. Potrivit ghidului online de management al relațiilor cu clienții, este strategia unui învins. Dacă nu aveți o singură recenzie negativă online, veți primi în curând un semn „prea bun pentru a fi adevărat”. O astfel de atitudine i-ar face pe clienți să vadă în curând compania dvs. ca fiind nedemn de încredere, în timp ce recenziile proaste, cel mai probabil, nu vor cauza prea mult rău. Deci, nu vă fie frică de recenzii proaste. Oamenii înțeleg că nimeni nu este perfect. Se întâmplă greșeli. Ei nu vor să te prefaci că ești cineva care nu ești. În schimb, ei așteaptă onestitate și implicare din partea ta atunci când lucrurile scapă de sub control. Răspunsul dumneavoastră la o recenzie proastă ar putea schimba percepția clientului nemulțumit.

Potrivit sondajelor, 7 din 10 respondenți și-au schimbat opinia după ce au primit un răspuns la recenzia lor. În plus, atunci când clienții potențiali văd răspunsul dvs., ei arată o intenție mai mare de a cumpăra. Când acordați o mare atenție unei recenzii proaste în loc să o ignorați, aceasta înseamnă că vă ascultați clienții și îi prețuiți. Această caracteristică este la mare căutare astăzi, atât în ​​viața privată, cât și în cea de afaceri. Când răspundeți la recenziile negative ale clienților online, intrați în mintea clientului. Acum, se gândesc la tine – indiferent dacă sunt gânduri rele sau bune. Dacă faci totul bine, gândurile rele se vor schimba în cele bune și vei câștiga încă un client pe viață. A

Mai jos veți găsi cinci sfaturi despre cum să construiți o revenire puternică, astfel încât recenzia proastă să funcționeze în favoarea dvs.

1. Fii recunoscător cu clienții

Chiar dacă credeți că clientul nu are dreptate, este important să arătați apreciere și recunoștință. Da, o recenzie proastă vă poate afecta reputația în acest moment. Dar este ceva care vă va ajuta să schimbați experiența clienților pentru cel mai bun pe termen lung. Deci, puteți scrie ceva de genul:

• „Vă mulțumesc pentru feedback-ul dumneavoastră sincer. Opinia ta este importantă pentru noi.” Răspundeți la recenziile negative ale clienților sincer, dar politicos. Nu ar trebui să explici imediat.

În mod normal, trebuie să investigați situația înainte de a trage orice concluzie. Cu toate acestea, trebuie să faceți primul pas către clientul dvs. pentru a găsi o soluție de care toată lumea va fi mulțumită. Asigurați-l pe recenzent că nu este tipic pentru afacerea dvs. Spune-le că vei afla de ce s-a produs o astfel de situație jalnică și că vei face tot ce poți pentru a remedia greșeala. Conform site-ului web de recenzii al serviciului de scriere de eseuri LegitWritingServices, aproape 90% dintre oamenii care sunt interesați de afacerea dvs. citesc răspunsurile dvs. la recenziile proaste. Cuvântul tău contează și el.

Exemple despre cum să răspundeți online la recenziile negative ale clienților

În plus, studiați cu atenție conținutul recenziilor proaste. Multe dintre ele au și comentarii pozitive, dar sunt invizibile datorită efectului negativ. Subliniați-le în răspunsul dvs.:

• "Dragă client,
  Vă mulțumim că ați găsit timp să ne spuneți despre experiența dvs. Ne bucurăm să aflăm că călătoria dumneavoastră a fost confortabilă. Dar ne pare rău să auzim că ați primit mesajul despre modificarea orei de sosire mai târziu decât este stabilit în politica noastră. Am anunțat deja echipa noastră tehnică, astfel încât să ne poată îmbunătăți sistemul.”

Dacă un client nu a menționat nimic pozitiv, puteți face totuși ca răspunsul să sune frumos. Încearcă ceva de genul acesta:

• „Suntem în mod normal cunoscuți ca o agenție foarte profesionistă, cu experiență. Astfel, dorim să remediem situația cât mai curând posibil.”
• „Fiind cunoscut pentru serviciile noastre excepționale, a fost o surpriză. În momentul în care precizăm detaliile, vom reveni la dumneavoastră pentru a îndrepta lucrurile.”

Concentrează-te pe bine, chiar dacă pare greu. În acest fel, și alții vor avea mai multe șanse să-l vadă. Descoperiți 5 motive pentru care serviciul clienți este important în 2020.

2. Fii obiectiv în răspunsul tău

Recenziile negative dor. Sunt indezirabili, stresanti si greu de tratat. Totuși, cel mai bun lucru pe care îl poți face este să te relaxezi și să încerci să fii obiectiv. Capul tău trebuie să fie limpede. Respiră adânc. Inchide ochii. Deschide-i. Feedback-ul este încă acolo. Trebuie să faci față corect. Pentru a face acest lucru, amintiți-vă, această recenzie este opinia unei persoane. Ceva n-a mers bine. Nu este sfârșitul, ci un cadou care te va ajuta să devii și mai bun. După ce ați citit o recenzie proastă, trebuie să aflați ce s-a întâmplat. Angajații dumneavoastră vă vor ajuta să obțineți o imagine completă. Investiga. Întrebați-i pe toți cei care au chiar și cea mai mică relație cu situația apărută. Din nou, fii obiectiv, deoarece angajații tăi pot fi, de asemenea, emoționali și pot adăuga câteva detalii false. Încercați să priviți situația din perspectiva clientului.

Apoi, reveniți online și răspundeți la recenziile negative ale clienților fără furie. Fii amabil, dar serios. Trebuie să arăți că nu ești familiarizat cu astfel de situații și că acestea apar rar, dar faci tot posibilul să le remediezi. Nu ezitați să utilizați instrumente de implicare a clienților pentru a răspunde rapid. În acest fel, veți liniști recenzorul. Sau, în cel mai rău caz, arată-le altora că îți iei afacerea în serios și că pui nevoile clienților pe primul loc.

3. Cereți scuze pentru inconveniente

Clientul are întotdeauna dreptate. Da, chiar dacă nu sunt. Aceasta este prima lege a afacerilor. Puteți dovedi că clientul a greșit mai târziu. Dar mai întâi trebuie să-ți ceri scuze. Cu toate acestea, simplu, impersonal „Ne pare rău” nu este suficient. Răspunsul dumneavoastră la recenziile negative ale clienților trebuie să fie direcționat către o persoană reală. Puteți încerca ceva de genul acesta: „Ne pare foarte rău că serviciile noastre nu v-au îndeplinit așteptările. Punem preferințele dumneavoastră pe primul loc și muncim din greu pentru a le satisface. Zâmbetul tău este prioritatea noastră. Investimăm deja situația și vă vom reveni în curând.”
Scuzele tale nu ar trebui să sune ca o scuză. Trebuie să fie sincer, direct și la obiect.

Studiile de la Ohio State University și Eastern Kentucky University spun că o scuză eficientă este atât specifică, cât și empatică. Demonstrați că înțelegeți cum se simt clienții dvs. și ce consecințe poate avea pentru ei. Poate că copilul lor nu va primi un cadou de ziua de naștere sau se simte stresat. Împărtășește-ți părerile despre acest subiect:

• „Înțelegem cât de dezamăgit ești.”
• „Toată lumea ar fi, de asemenea, stresată și nebună.”
• „M-am ajuns într-o situație similară și îmi pot imagina cât de important este pentru tine.”

Fii un partener, nu un oponent pentru clientul tău.

4. Asumați-vă responsabilitatea pentru recenziile negative ale clienților

Deși scuzele sunt un început bun, nu sunt suficiente. Este posibil ca un client să se plângă imediat după ce a cumpărat din magazinul dvs. offline. Sau imediat după un apel cu agentul de vânzări. Când vine vorba de o recenzie proastă online, ar trebui să vă asumați responsabilitatea pentru situație. Când o plângere devine publică, trebuie să înlăturați o neînțelegere. După câteva investigații interne, oferiți clientului dvs. un răspuns cuprinzător. Amintiți-vă că o singură greșeală vă poate afecta buna reputație. Ca alternativă, asumați-vă responsabilitatea încercând instrumente de reparare a reputației online pentru a vă remedia reputația proastă online.

„Echipa noastră își cere scuze pentru neînțelegerea care apare la specificarea detaliilor de livrare. Din cauza sezonului sărbătorilor, șoferul nostru a fost supraîncărcat și a auzit greșit numărul apartamentului dvs. Ulterior, nu v-am putut contacta la numărul de telefon furnizat. Ca urmare, nu am putut livra coletul la timp. Ne cerem scuze sincer pentru inconvenient. De acum încolo vom angaja mai mulți șoferi pentru această perioadă a anului. Credem că o astfel de situație nu se va mai repeta niciodată. Puteți să vă ridicați comanda de la oricare dintre magazinele noastre offline sau să programați o nouă livrare la orice oră și adresă doriți. Sperăm să vă avem printre clienții noștri în continuare. Mulțumesc!"

Indiferent de ce a cauzat experiența proastă a clienților, explicați-i clientului motivele. Arată că îți pasă cu adevărat. Unii proprietari de afaceri cred că nu este nevoie să fie atât de plăcut. Banii vor rezolva mult mai bine situația. Greșesc.

Contactați clienții pentru a crește rata de satisfacție a clienților

Răspunsul adecvat la recenziile negative ale clienților este foarte greu de supraestimat. Potrivit unui studiu privind furia clienților, doar 37% dintre clienții supărați sunt mulțumiți de remediu monetar. Dar când primesc scuze publice, rata de satisfacție crește de două ori – la 74%. Cu toate acestea, această regulă are o excepție. Nu-ți cere scuze dacă ai făcut totul bine. În acest caz, cereți scuze că nu ați îndeplinit așteptările clienților, dar clarificați că nu a fost vina dumneavoastră. Cineva poate fi dezamăgit de faptul că o marcă locală de pantofi nu are aceleași politici de returnare ca și mărcile de pe piața de masă. Ei bine, nu poți fi ceva ce nu ești. Faceți o declarație clară despre aceasta în răspunsul dvs. la recenziile negative. Informează-ți clienții potențiali că nu ai încălcat regulile. Din nou, a fi politicos este o regulă. Oamenii prețuiesc și onestitatea și loialitatea față de principii, așa că nu le neglijați.

5. Compensați timpul pierdut

Asumarea responsabilității înseamnă nu numai cuvinte, ci și fapte. Recunoașterea vinei și scuze vă va salva reputația online. O compensație adecvată va schimba clientul furios într-unul loial. Dacă nu oferi o reducere sau alte bonusuri înseamnă că crezi că nu a fost mare lucru. În același timp, clientul tău dezamăgit ar putea pierde mult timp sau bani. Deci, trebuie compensat implicit. Una dintre cele mai populare compensații atunci când faceți față unei recenzii proaste este o reducere pentru următoarea achiziție. Este simplu, eficient și, la sfârșitul zilei, profitabil pentru tine. Cu toate acestea, există ceva mai eficient decât reducerea obișnuită. Este un cadou la alegere.

Răspundeți în mod deliberat la recenziile negative ale clienților. Oferă-le clienților tăi supărați șansa de a alege. O astfel de oportunitate are întotdeauna mai multă greutate decât compensarea obișnuită a scuzei. De exemplu, dacă clientul dvs. a fost nemulțumit de căști, oferiți-le două opțiuni. Aceștia pot alege între înlocuirea produsului și serviciul tehnic gratuit. Este ușor și nu necesită un efort suplimentar din partea dvs. Totuși, are un efect uimitor, creând un sentiment de împuternicire.

Importanța recenziilor clienților pentru afaceri

Nu în ultimul rând, recenziile proaste funcționează în beneficiul tău. Este greu de crezut, dar recenziile negative vă îmbunătățesc ratele de conversie. Este mai probabil ca o persoană să cumpere un produs de la o afacere care are 5 recenzii decât de la cea care nu are recenzii. Deci recenziile clienților, chiar și cele proaste, înseamnă că ești activ. Ele dovedesc că afacerea dvs. se dezvoltă și oamenii folosesc serviciile dvs. Și dacă răspundeți la recenziile negative ale clienților, înseamnă că aveți o față umană. Iti pasa. Și ce altceva are nevoie un client? Media ideală a stelelor tale este între 4,2 și 4,5. O rată mai mare nu provoacă mai multe vânzări. Deci, dă-i drumul. Când aveți recenzii reale, cele negative doar reduc scepticismul cumpărătorului.

Cele mai bune modalități de a răspunde la recenziile negative ale clienților – Rezumat

Nu vrei să-i îmbrățișezi acum? Oricum, dacă evaluările tale sunt mai mici decât cifrele menționate, nu-ți face griji. Este nevoie de puțin timp și nu prea mult efort pentru a le crește. TripAdvisor a descoperit că aproximativ 33% dintre hoteluri își măresc ratingul cu o jumătate de stea în decurs de șase luni după ce au postat primul răspuns. Și nu există magie. Clienții caută o afacere de încredere și vie. Ei știu că nimeni nu este perfect, iar recenziile negative îi asigură că nu minți sau nu te ascunzi. Sunteți gata să vă remediați greșelile și să continuați să vă îmbunătățiți. Un răspuns decent bine gândit la o recenzie negativă nu este autoapărare. Este o șansă de a atrage atenția publicului pe care îl căutați fără publicitate într-un timp scurt. Este oportunitatea ta de a-ți prezenta compania ca fiind de încredere și de încredere.

Aceasta este o modalitate excelentă de a obține o față și de a deveni recunoscut.