5 نصائح حول كيفية الرد على آراء العملاء السلبية عبر الإنترنت

البنفسج لونه أزرق ، والورود حمراء ، والمراجعات السلبية حتمية. لا يعتمد مظهرهم بالضرورة على خدمتك أو جودة المنتج. هذا جزء من حياة صاحب العمل ، ويجب أن يتعلموا كيفية التعامل معه بشكل مناسب. في بعض الأحيان ، قد لا يبدو الرد على تعليقات العملاء السلبية أمرًا بالغ الأهمية. ومع ذلك ، من الأفضل تقديم استجابة لطيفة ومدروسة جيدًا لكل منهم.

لماذا يجب أن ترد دائمًا على آراء العملاء السلبية؟

عندما يحصل بعض أصحاب الأعمال على مراجعة سيئة ، فإنهم يحاولون إزالتها بأسرع ما يمكن. وفقًا لدليل إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت ، فهي استراتيجية الخاسر. إذا لم يكن لديك تعليق سلبي واحد عبر الإنترنت ، فستحصل قريبًا على علامة "جيد جدًا لدرجة يصعب تصديقها". مثل هذا الموقف من شأنه أن يجعل العملاء قريبًا ينظرون إلى شركتك على أنها غير جديرة بالثقة ، في حين أن التعليقات السيئة على الأرجح لن تسبب ضررًا كبيرًا. لذلك ، لا تخافوا من التعليقات السيئة. يفهم الناس أنه لا يوجد أحد كامل. الأخطاء تحدث. إنهم لا يريدونك أن تتظاهر بأنك شخص لست كذلك. بدلاً من ذلك ، يتوقعون الصدق والمشاركة من جانبك عندما تخرج الأمور عن السيطرة. قد يؤدي ردك على مراجعة سيئة إلى تغيير تصور العميل غير الراضي.

وفقًا للاستطلاعات ، غير 7 من كل 10 مشاركين رأيهم بعد الحصول على رد على مراجعتهم. بالإضافة إلى ذلك ، عندما يرى العملاء المحتملون ردك ، فإنهم يظهرون نية أعلى للشراء. عندما تولي اهتمامًا كبيرًا لمراجعة سيئة بدلاً من تجاهلها ، فهذا يعني أنك تستمع إلى عملائك وتقدرهم. هذه الخاصية مطلوبة بشدة اليوم ، في كل من الحياة الخاصة والتجارية. عندما ترد على مراجعات العملاء السلبية عبر الإنترنت ، فإنك تدخل في ذهن العميل. الآن ، هم يفكرون فيك - سواء كانت أفكار سيئة أو جيدة. إذا فعلت كل شيء بشكل صحيح ، ستتغير الأفكار السيئة إلى أفكار جيدة وستكسب عميلًا آخر مدى الحياة. أ

ستجد أدناه خمس نصائح حول كيفية بناء عودة قوية حتى تعمل المراجعة السيئة لصالحك.

1. كن ممتنًا للعملاء

حتى إذا كنت تعتقد أن العميل ليس على حق ، فمن المهم إظهار التقدير والامتنان. نعم ، يمكن أن تضر المراجعة السيئة بسمعتك في الوقت الحالي. ولكنه شيء سيساعدك على تغيير تجربة العميل للأفضل على المدى الطويل. لذلك ، يمكنك كتابة شيء مثل هذا:

• "شكرًا لك على ملاحظاتك الصادقة. رأيك مهم لنا." رد على تعليقات العملاء السلبية بصراحة ولكن بأدب. لا يجب أن تشرح على الفور.

عادة ، يجب عليك التحقيق في الموقف قبل التوصل إلى أي استنتاجات. ومع ذلك ، يتعين عليك اتخاذ الخطوة الأولى لعميلك لإيجاد حل يرضي الجميع. طمأن المراجع بأنه ليس نموذجيًا لعملك. دعهم يعرفون أنك ستكتشف سبب حدوث مثل هذا الموقف المثير للشفقة ، وأنك ستفعل كل ما في وسعك لإصلاح الخطأ. وفقًا لموقع مراجعة خدمة كتابة المقالات LegitWritingServices ، فإن ما يقرب من 90٪ من الأشخاص المهتمين بعملك قرأوا ردودك على التعليقات السيئة. كلمتك مهمة أيضا.

أمثلة على كيفية الرد على آراء العملاء السلبية عبر الإنترنت

بالإضافة إلى ذلك ، قم بدراسة محتوى التعليقات السيئة بدقة. العديد منهم لديهم تعليقات إيجابية أيضًا ، لكنها غير مرئية بسبب التأثير السلبي. أكد عليها في ردك:

• "عزيزي الزبون،
  شكرًا لك على توفير الوقت لإخبارنا بتجربتك. يسعدنا أن نسمع أن رحلتك كانت مريحة. لكننا نأسف لسماع الرسالة التي تلقيتها بخصوص تغيير وقت الوصول في وقت متأخر عما هو محدد في سياستنا. لقد أبلغنا فريقنا الفني بالفعل حتى يتمكنوا من تحسين نظامنا ".

إذا لم يذكر العميل شيئًا إيجابيًا ، فلا يزال بإمكانك جعل الرد يبدو لطيفًا. جرب شيئًا كهذا:

• "نحن معروفون عادةً بكوننا وكالة ذات خبرة ومهنية عالية. وبالتالي ، نود إصلاح الوضع في أقرب وقت ممكن ".
• "كوننا معروفين بخدمتنا الاستثنائية ، فقد كانت مفاجأة. في اللحظة التي نحدد فيها التفاصيل ، سنعود إليك لتصحيح الأمور ".

ركز على الأشياء الجيدة حتى لو بدت صعبة. بهذه الطريقة ، من المرجح أن يراها الآخرون أيضًا. اكتشف 5 أسباب لأهمية خدمة العملاء في عام 2020.

2. كن موضوعيًا في ردك

التعليقات السلبية تؤذي. إنها غير مرغوب فيها ومرهقة ويصعب التعامل معها. ومع ذلك ، فإن أفضل شيء يمكنك القيام به هو الاسترخاء ومحاولة أن تكون موضوعيًا. يجب أن يكون رأسك صافياً. خذ نفس عميق. اغلق عينيك. افتحهم. ردود الفعل لا تزال هناك. عليك أن تتعامل معها بشكل صحيح. للقيام بذلك ، تذكر أن هذه المراجعة هي رأي شخص واحد. هناك خطأ ما. إنها ليست النهاية ، بل الهدية التي ستساعدك على أن تصبح أفضل. بعد قراءة مراجعة سيئة ، عليك معرفة ما حدث. سيساعدك موظفوك في الحصول على الصورة الكاملة. يفتش. اسأل كل شخص لديه أدنى علاقة بالموقف الذي حدث. مرة أخرى ، كن موضوعيًا ، حيث يمكن لموظفيك أيضًا أن يكونوا عاطفيين ويضيفون بعض التفاصيل المزيفة. حاول أن تنظر إلى الموقف من منظور العميل.

بعد ذلك ، يمكنك الرجوع إلى الإنترنت والاستجابة لتعليقات العملاء السلبية بدون غضب. كن لطيفًا ، لكن جادًا. عليك أن تثبت أنك لست معتادًا على مثل هذه المواقف وأنها نادرًا ما تحدث ، لكنك تبذل قصارى جهدك لإصلاحها. لا تتردد في استخدام أدوات مشاركة العملاء للرد بسرعة. بهذه الطريقة ، سوف ترضي المراجع. أو ، في أسوأ الأحوال ، أظهر للآخرين أنك تأخذ عملك على محمل الجد وتضع احتياجات العملاء في المقام الأول.

3. اعتذر عن أي إزعاج

العميل دائما على حق. نعم ، حتى لو لم يكونوا كذلك. هذا هو أول قانون عمل. يمكنك إثبات أن العميل كان على خطأ لاحقًا. لكن أولاً ، عليك أن تعتذر. ومع ذلك ، فإن كلمة "آسف" العادية وغير الشخصية ليست كافية. يجب توجيه ردك على تعليقات العملاء السلبية إلى شخص حقيقي. يمكنك تجربة شيء مثل هذا: "نأسف جدًا لأن خدمتنا لم تلب توقعاتك. نضع تفضيلاتك أولاً ونعمل بجد لإرضائها. ابتسامتك هي أولويتنا. نحن نحقق بالفعل في الموقف وسنعود إليك قريبًا ".
لا ينبغي أن يبدو اعتذارك كعذر. يجب أن يكون صادقًا ومباشرًا ومباشرًا.

تقول دراسات جامعة ولاية أوهايو وجامعة إيسترن كنتاكي أن الاعتذار الفعال محدد وعاطفي. أثبت أنك تفهم كيف يشعر عملاؤك وما هي العواقب التي قد تترتب عليهم. ربما لن يحصل طفلهم على هدية عيد ميلاد ، أو يشعرون بالتوتر. شارك بأفكارك حول هذا الموضوع:

• "نحن نتفهم مدى خيبة أملك."
• "سيكون الجميع أيضًا متوترًا ومجنونًا."
• "لقد وضعت نفسي في موقف مماثل ويمكنني أن أتخيل مدى أهميته بالنسبة لك."

كن شريكًا وليس خصمًا لعميلك.

4. تحمل المسؤولية عن آراء العملاء السلبية

على الرغم من أن الاعتذار هو بداية جيدة ، إلا أنه لا يكفي. قد يكون ذلك إذا اشتكى العميل مباشرة بعد الشراء من متجرك غير المتصل بالإنترنت. أو مباشرة بعد إجراء مكالمة مع مندوب المبيعات الخاص بك. عندما يتعلق الأمر بمراجعة سيئة عبر الإنترنت ، يجب أن تتحمل مسؤولية الموقف. عندما تصبح شكوى عامة ، عليك توضيح سوء فهم. بعد إجراء بعض التحقيقات الداخلية ، قدم لعميلك ردًا شاملاً. تذكر أن خطأً واحدًا يمكن أن يلوث سمعتك الحسنة. بدلاً من ذلك ، تحمل المسؤولية عن ذلك من خلال تجربة أدوات إصلاح السمعة عبر الإنترنت لإصلاح سمعتك السيئة عبر الإنترنت.

"يعتذر فريقنا عن سوء الفهم الذي يحدث عند تحديد تفاصيل التسليم. بسبب موسم العطلات ، كان سائقنا مثقلًا وأخطأ في معرفة رقم شقتك. في وقت لاحق ، لم نتمكن من الوصول إليك على رقم الهاتف المقدم. نتيجة لذلك ، لم نتمكن من تسليم الطرد في الوقت المحدد. نحن بصدق نعتذر عن أي إزعاج. من الآن فصاعدًا ، سنقوم بتوظيف المزيد من السائقين لهذا الوقت من العام. نعتقد أن مثل هذا الموقف لن يحدث مرة أخرى. يمكنك استلام طلبك من أي من متاجرنا غير المتصلة بالإنترنت أو تحديد موعد تسليم جديد في أي وقت وعنوان تريده. نأمل أن تكون من بين عملائنا في المستقبل. شكرا لك!"

بغض النظر عن سبب تجربة العميل السيئة ، اشرح الأسباب لعميلك. أظهر أنك مهتم حقًا. يعتقد بعض أصحاب الأعمال أنه لا داعي لأن يكونوا ممتعين للغاية. سيحل المال الوضع بشكل أفضل. هم مخطئون.

تواصل مع العملاء لزيادة معدل رضا العملاء

من الصعب للغاية المبالغة في الاستجابة المناسبة لتعليقات العملاء السلبية. وفقًا لدراسة عن غضب العملاء ، فإن 37٪ فقط من العملاء الغاضبين راضون عن العلاج النقدي. ولكن عندما يتلقون اعتذارات عامة ، يرتفع معدل الرضا مرتين - إلى 74٪. ومع ذلك ، هذه القاعدة لها استثناء واحد. لا تعتذر إذا فعلت كل شيء بشكل صحيح. في هذه الحالة ، اعتذر لأنك لم تفِ بتوقعات العميل ، لكن وضح أن ذلك لم يكن خطأك. قد يصاب أحدهم بخيبة أمل لأن ماركة الأحذية المحلية ليس لديها نفس سياسات الإرجاع مثل العلامات التجارية في السوق الشامل. حسنًا ، لا يمكنك أن تكون شيئًا ما لست عليه. قدم بيانًا واضحًا حول هذا الموضوع في ردك على التعليقات السلبية. أخبر عملائك المحتملين أنك لم تنتهك القواعد. مرة أخرى ، أن تكون مهذبًا هو قاعدة. يقدر الناس أيضًا الصدق والولاء للمبادئ ، لذلك لا تهملهم.

5. تعويض الوقت الضائع

تحمل المسؤولية ليس فقط الكلمات ولكن الأفعال. الاعتراف بخطئك والاعتذار سيحفظ سمعتك على الإنترنت. التعويض المناسب سيغير العميل الغاضب إلى عميل مخلص. إذا لم تقدم خصمًا أو بعض المكافآت الأخرى ، فهذا يعني أنك تعتقد أنه لم يكن مشكلة كبيرة. في الوقت نفسه ، قد يخسر عميلك المحبط الكثير من الوقت أو المال. لذلك ، لا بد من تعويضها ضمنيًا. أحد أكثر التعويضات شيوعًا عند التعامل مع مراجعة سيئة هو الخصم لعملية الشراء التالية. إنه بسيط وفعال وفي نهاية المطاف مربح لك. ومع ذلك ، هناك شيء أكثر كفاءة من الخصم المعتاد. إنها هدية الاختيار.

الرد على آراء العملاء السلبية عن عمد. امنح عملائك الغاضبين فرصة للاختيار. مثل هذه الفرصة لها دائمًا وزن أكبر من تعويض العذر المعتاد. على سبيل المثال ، إذا كان عميلك غير راضٍ عن سماعات الرأس ، فقدم له خيارين. يمكنهم الاختيار بين استبدال المنتج والخدمة الفنية المجانية. إنه سهل ولا يتطلب منك بعض الجهد الإضافي. ومع ذلك ، فإن تأثيره مذهل لأنه يخلق شعوراً بالتمكين.

أهمية آراء العملاء للأعمال

أخيرًا وليس آخرًا ، تعمل المراجعات السيئة لصالحك. من الصعب تصديق ذلك ولكن المراجعات السلبية تعمل على تحسين معدلات التحويل الخاصة بك. من المرجح أن يشتري الشخص منتجًا من شركة لديها 5 مراجعات أكثر من تلك التي لا تحتوي على مراجعات. لذا فإن تقييمات العملاء ، حتى المراجعات السيئة ، تعني أنك نشط. إنهم يثبتون أن عملك يتطور وأن الناس يستفيدون من خدمتك. وإذا قمت بالرد على تعليقات العملاء السلبية ، فهذا يعني أن لديك وجهًا بشريًا. أنت تهتم. وماذا يحتاج العميل أيضًا؟ يتراوح المعدل المثالي لنجومك بين 4.2 و 4.5. المعدل الأعلى لا يسبب المزيد من المبيعات. لذا ، دعها تذهب. عندما يكون لديك تقييمات حقيقية ، فإن التعليقات السلبية تقلل من شكوك المشتري.

أفضل الطرق للرد على آراء العملاء السلبية - تلخيص

ألا تريد احتضانهم الآن؟ على أي حال ، إذا كانت تقييماتك أقل من الأرقام المذكورة ، فلا داعي للقلق. يستغرق وقتًا قصيرًا ولا يتطلب الكثير من الجهد لزيادتها. وجد موقع TripAdvisor أن حوالي 33٪ من الفنادق زادت تصنيفها بمقدار نصف نجمة في غضون ستة أشهر بعد أن نشرت أول رد لها. ولا يوجد سحر. يبحث العملاء عن عمل جدير بالثقة على قيد الحياة. إنهم يعلمون أنه لا يوجد أحد مثالي وأن التعليقات السلبية تجعلهم يتأكدون من أنك لا تكذب أو تختبئ. أنت على استعداد لإصلاح أخطائك ومواصلة التحسن. إن الرد اللائق المدروس جيدًا على المراجعة السلبية ليس دفاعًا عن النفس. إنها فرصة لجذب انتباه الجمهور الذي كنت تبحث عنه دون أي إعلان في وقت قصير. إنها فرصتك لتقديم شركتك على أنها جديرة بالثقة ويمكن الاعتماد عليها.

هذه طريقة رائعة للحصول على وجه والتمييز.