5 wskazówek, jak reagować na negatywne recenzje klientów w Internecie

Fiołki są niebieskie, róże są czerwone, a negatywne recenzje są nieuniknione. Ich wygląd niekoniecznie zależy od Twojej usługi lub jakości produktu. Jest to część życia właściciela firmy i powinni nauczyć się z tym odpowiednio sobie radzić. Czasami odpowiedź na negatywne recenzje klientów może nie wydawać się wielkim problemem. Mimo wszystko lepiej jest udzielić miłej, przemyślanej odpowiedzi na każdą z nich.

Dlaczego zawsze powinieneś odpowiadać na negatywne recenzje klientów?

Kiedy niektórzy właściciele firm otrzymują złą recenzję, starają się ją usunąć tak szybko, jak to możliwe. Zgodnie z internetowym przewodnikiem zarządzania relacjami z klientami jest to strategia przegranego. Jeśli nie masz w Internecie ani jednej negatywnej recenzji, wkrótce otrzymasz znak „zbyt piękny, aby mógł być prawdziwy”. Taka postawa szybko sprawiłaby, że klienci uznaliby Twoją firmę za niewiarygodną, ​​a złe recenzje najprawdopodobniej nie wyrządzą większych szkód. Nie bój się więc złych recenzji. Ludzie rozumieją, że nikt nie jest doskonały. Błędy się zdarzają. Nie chcą, abyś udawał kogoś, kim nie jesteś. Zamiast tego oczekują uczciwości i zaangażowania z Twojej strony, gdy sprawy wymykają się spod kontroli. Twoja odpowiedź na złą recenzję może zmienić postrzeganie niezadowolonego klienta.

Według ankiet, 7 na 10 respondentów zmieniło zdanie po otrzymaniu odpowiedzi na swoją recenzję. Dodatkowo, gdy potencjalni klienci zobaczą Twoją odpowiedź, wykazują większą chęć zakupu. Kiedy zwracasz dużą uwagę na złą recenzję, zamiast ją ignorować, oznacza to, że słuchasz swoich klientów i cenisz ich. Ta cecha jest dziś bardzo pożądana, zarówno w życiu prywatnym, jak i biznesowym. Kiedy odpowiadasz na negatywne recenzje klientów online, dostajesz się do umysłu klienta. Teraz myślą o tobie – czy są to złe, czy dobre myśli. Jeśli zrobisz wszystko dobrze, złe myśli zamienią się w dobre i zyskasz jeszcze jednego klienta na całe życie. A

Poniżej znajdziesz pięć wskazówek, jak zbudować silny powrót, aby zła recenzja działała na Twoją korzyść.

1. Bądź wdzięczny klientom

Nawet jeśli uważasz, że klient nie ma racji, ważne jest, aby okazać uznanie i wdzięczność. Tak, zła recenzja może w tej chwili zaszkodzić Twojej reputacji. Ale jest to coś, co w dłuższej perspektywie pomoże Ci zmienić doświadczenie klienta na najlepsze. Możesz więc napisać coś takiego:

• „Dziękuję za szczere opinie. Twoja opinia jest dla nas ważna.” Szczerze, ale grzecznie odpowiadaj na negatywne recenzje klientów. Nie powinieneś od razu tłumaczyć.

Zwykle musisz zbadać sytuację, zanim wyciągniesz jakiekolwiek wnioski. Musisz jednak zrobić pierwszy krok w stronę klienta, aby znaleźć rozwiązanie, z którego wszyscy będą zadowoleni. Zapewnij recenzenta, że ​​nie jest to typowe dla Twojej firmy. Daj im znać, że dowiesz się, dlaczego doszło do tak żałosnej sytuacji i że zrobisz wszystko, aby naprawić błąd. Według strony internetowej LegitWritingServices z recenzjami usług pisania esejów, prawie 90% osób zainteresowanych Twoją firmą czyta Twoje odpowiedzi na złe recenzje. Twoje słowo też się liczy.

Przykłady odpowiedzi na negatywne recenzje klientów w Internecie

Poza tym dokładnie przestudiuj treść złych recenzji. Wiele z nich ma również pozytywne komentarze, ale są niewidoczne ze względu na efekt negatywności. Podkreśl je w swojej odpowiedzi:

• "Drogi Kliencie,
  Dziękujemy za znalezienie czasu na poinformowanie nas o swoich doświadczeniach. Miło nam słyszeć, że Twoja podróż przebiegła komfortowo. Przykro nam jednak, że otrzymałeś wiadomość o zmianie godziny przyjazdu później niż jest to określone w naszej polityce. Powiadomiliśmy już nasz zespół techniczny, aby mógł ulepszyć nasz system”.

Jeśli klient nie wspomniał nic pozytywnego, nadal możesz sprawić, by odpowiedź brzmiała ładnie. Spróbuj czegoś takiego:

• „Zwykle jesteśmy znani jako wysoce profesjonalna, doświadczona agencja. Dlatego chcielibyśmy jak najszybciej naprawić sytuację.”
• „Byliśmy znani z naszej wyjątkowej obsługi, było to zaskoczeniem. Gdy tylko ustalimy szczegóły, wrócimy do Ciebie, aby wszystko naprawić.”

Skoncentruj się na dobru, nawet jeśli wydaje się to trudne. W ten sposób inni też będą bardziej skłonni to zobaczyć. Odkryj 5 powodów, dla których obsługa klienta jest ważna w 2020 roku.

2. Bądź obiektywny w swojej odpowiedzi

Negatywne recenzje bolą. Są niepożądane, stresujące i trudne do pokonania. Jednak najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to zrelaksować się i być obiektywnym. Twoja głowa musi być jasna. Weź głęboki oddech. Zamknij oczy. Otwórz je. Informacje zwrotne wciąż tam są. Musisz odpowiednio sobie z tym poradzić. Aby to zrobić, pamiętaj, że ta recenzja jest opinią jednej osoby. Coś poszło nie tak. To nie koniec, ale prezent, który pomoże ci stać się jeszcze lepszym. Po przeczytaniu złej recenzji musisz dowiedzieć się, co się stało. Twoi pracownicy pomogą Ci uzyskać pełny obraz. Zbadać. Zapytaj każdego, kto ma choćby najmniejszy związek z zaistniałą sytuacją. Ponownie, bądź obiektywny, ponieważ Twoi pracownicy również mogą być emocjonalni i dodawać fałszywe szczegóły. Spróbuj spojrzeć na sytuację z perspektywy klienta.

Następnie wróć do Internetu i odpowiadaj na negatywne recenzje klientów bez wściekłości. Bądź miły, ale poważny. Musisz pokazać, że nie znasz się na takich sytuacjach i że zdarzają się rzadko, ale starasz się to naprawić. Nie wahaj się, korzystając z narzędzi do angażowania klientów, aby szybko zareagować. W ten sposób uspokoisz recenzenta. Lub, w najgorszym przypadku, pokaż innym, że traktujesz swój biznes poważnie i stawiasz potrzeby klientów na pierwszym miejscu.

3. Przeproś za niedogodności

Klient ma zawsze rację. Tak, nawet jeśli nie są. To pierwsze prawo biznesowe. Później możesz udowodnić, że klient się mylił. Ale najpierw musisz przeprosić. Jednak zwykłe, bezosobowe „Przepraszam” nie wystarczy. Twoja odpowiedź na negatywne recenzje klientów musi być skierowana do prawdziwej osoby. Możesz spróbować czegoś takiego: „Bardzo nam przykro, że nasza usługa nie spełniła Twoich oczekiwań. Na pierwszym miejscu stawiamy Twoje preferencje i ciężko pracujemy, aby je zaspokoić. Twój uśmiech jest naszym priorytetem. Już badamy sytuację i wkrótce do Ciebie wrócimy.”
Twoje przeprosiny nie powinny brzmieć jak wymówka. Musi być szczera, bezpośrednia i na temat.

Badania na Ohio State University i Eastern Kentucky University mówią, że skuteczne przeprosiny są zarówno konkretne, jak i empatyczne. Udowodnij, że rozumiesz, jak czują się Twoi klienci i jakie może to dla nich mieć konsekwencje. Być może ich dziecko nie dostanie prezentu urodzinowego lub czuje się zestresowane. Podziel się swoimi przemyśleniami na ten temat:

• „Rozumiemy, jak bardzo jesteś rozczarowany”.
• „Wszyscy też byliby zestresowani i szaleni”.
• „Ja znalazłem się w podobnej sytuacji i mogę sobie wyobrazić, jakie to dla ciebie ważne”.

Bądź partnerem, a nie przeciwnikiem swojego klienta.

4. Weź odpowiedzialność za negatywne recenzje klientów

Chociaż przeprosiny to dobry początek, to nie wystarczy. Może tak być, jeśli klient złoży skargę zaraz po zakupie w Twoim sklepie offline. Lub zaraz po rozmowie ze sprzedawcą. Jeśli chodzi o złą recenzję online, powinieneś wziąć odpowiedzialność za sytuację. Kiedy skarga staje się publiczna, musisz wyjaśnić nieporozumienie. Po przeprowadzeniu dochodzenia wewnętrznego udziel klientowi wyczerpującej odpowiedzi. Pamiętaj, że pojedynczy błąd może zepsuć twoją dobrą reputację. Możesz też wziąć za to odpowiedzialność, wypróbowując narzędzia do naprawy reputacji online, aby naprawić złą reputację online.

„Nasz zespół przeprasza za nieporozumienie, które pojawia się podczas określania szczegółów dostawy. Ze względu na okres świąteczny nasz kierowca był przeciążony i błędnie usłyszał numer Twojego mieszkania. Później nie mogliśmy się z Tobą skontaktować pod podanym numerem telefonu. W rezultacie nie mogliśmy dostarczyć paczki na czas. Za niedogodności serdecznie przepraszamy. Od teraz będziemy zatrudniać kolejnych kierowców na tę porę roku. Wierzymy, że taka sytuacja już się nie powtórzy. Możesz odebrać swoje zamówienie w dowolnym z naszych sklepów stacjonarnych lub zaplanować nową dostawę na dowolny czas i pod wybrany adres. Mamy nadzieję, że będziesz wśród naszych klientów w przyszłości. Dziękuję Ci!"

Bez względu na to, co spowodowało złe doświadczenia klienta, wyjaśnij powody swojemu klientowi. Pokaż, że naprawdę Ci zależy. Niektórzy właściciele firm uważają, że nie ma takiej potrzeby. Pieniądze znacznie lepiej rozwiążą sytuację. Oni są źli.

Skontaktuj się z klientami, aby zwiększyć wskaźnik zadowolenia klientów

Właściwa reakcja na negatywne recenzje klientów jest bardzo trudna do przecenienia. Według badania dotyczącego wściekłości klientów, tylko 37% złych klientów jest zadowolonych ze środków pieniężnych. Ale kiedy dostają publiczne przeprosiny, poziom zadowolenia wzrasta dwukrotnie – do 74%. Ta zasada ma jednak jeden wyjątek. Nie przepraszaj, jeśli zrobiłeś wszystko dobrze. W takim przypadku przeproś, że nie spełniłeś oczekiwań klienta, ale wyjaśnij, że to nie była Twoja wina. Ktoś może być rozczarowany, że lokalna marka obuwnicza nie ma takich samych zasad zwrotów, jak marki masowe. Cóż, nie możesz być kimś, kim nie jesteś. Wyraź jednoznaczne oświadczenie na ten temat w odpowiedzi na negatywne recenzje. Poinformuj potencjalnych klientów, że nie złamałeś zasad. Ponownie, bycie grzecznym jest zasadą. Ludzie cenią także uczciwość i lojalność wobec zasad, więc nie zaniedbuj ich.

5. Zrekompensuj stracony czas

Przyjmowanie odpowiedzialności to nie tylko słowa, ale czyny. Przyznanie się do winy i przeproszenie uratuje Twoją reputację online. Odpowiednie odszkodowanie zmieni rozgniewanego klienta w lojalnego. Jeśli nie oferujesz rabatu lub innych bonusów, oznacza to, że myślisz, że to nic wielkiego. Jednocześnie rozczarowany klient może stracić dużo czasu lub pieniędzy. Tak więc musi to być skompensowane w sposób dorozumiany. Jedną z najpopularniejszych rekompensat przy radzeniu sobie ze złą recenzją jest zniżka na kolejny zakup. Jest to proste, skuteczne i ostatecznie dla Ciebie opłacalne. Jest jednak coś bardziej efektywnego niż zwykła zniżka. To dar wyboru.

Celowo odpowiadaj na negatywne recenzje klientów. Daj swoim rozgniewanym klientom szansę wyboru. Taka możliwość ma zawsze większą wagę niż zwykła rekompensata za wymówki. Na przykład, jeśli klient był niezadowolony ze słuchawek, zaoferuj mu dwie opcje. Mogą wybrać między wymianą produktu a bezpłatną obsługą techniczną. Jest to łatwe i nie wymaga od Ciebie dodatkowego wysiłku. Mimo to ma niesamowity efekt, ponieważ tworzy poczucie wzmocnienia.

Znaczenie opinii klientów dla biznesu

Wreszcie, złe recenzje działają na Twoją korzyść. Trudno w to uwierzyć, ale negatywne recenzje poprawiają współczynniki konwersji. Bardziej prawdopodobne jest, że dana osoba kupi produkt od firmy, która ma 5 recenzji, niż od firmy, która nie ma recenzji. Tak więc recenzje klientów, nawet te złe, oznaczają, że jesteś aktywny. Dowodzą, że Twój biznes się rozwija, a ludzie korzystają z Twoich usług. A jeśli odpowiadasz na negatywne recenzje klientów, oznacza to, że masz ludzką twarz. Dbasz. A czego jeszcze potrzebuje klient? Idealna średnia twoich gwiazd wynosi od 4,2 do 4,5. Wyższa stawka nie powoduje większej sprzedaży. Więc odpuść. Kiedy masz prawdziwe recenzje, negatywne po prostu zmniejszają sceptycyzm kupującego.

Najlepsze sposoby reagowania na negatywne recenzje klientów – podsumowanie

Nie chcesz ich teraz objąć? W każdym razie, jeśli twoje oceny są niższe niż wymienione liczby, nie martw się. Ich zwiększenie zajmuje niewiele czasu i nie wymaga dużego wysiłku. Serwis TripAdvisor odkrył, że około 33% hoteli podwyższyło swoją ocenę o pół gwiazdki w ciągu sześciu miesięcy od opublikowania pierwszej odpowiedzi. I nie ma magii. Klienci poszukują godnego zaufania i żywego biznesu. Wiedzą, że nikt nie jest doskonały, a negatywne recenzje upewniają ich, że nie kłamiesz ani nie ukrywasz. Jesteś gotowy do naprawienia swoich błędów i ciągłego doskonalenia. Dobrze przemyślana, przyzwoita odpowiedź na negatywną recenzję nie jest samoobroną. To szansa na przyciągnięcie w krótkim czasie uwagi odbiorców bez reklam. To Twoja szansa na zaprezentowanie swojej firmy jako godnej zaufania i rzetelnej.

To świetny sposób na uzyskanie twarzy i bycie rozpoznawalnym.