5 dicas sobre como responder a críticas negativas de clientes online

As violetas são azuis, as rosas vermelhas e as críticas negativas são inevitáveis. A aparência deles não depende necessariamente do seu serviço ou da qualidade de um produto. Isso faz parte da vida de um empresário e ele deve aprender a lidar com isso de maneira adequada. Às vezes, responder a comentários negativos de clientes pode não parecer grande coisa. Ainda assim, é melhor dar uma resposta agradável e bem pensada a cada um deles.

Por que você deve sempre responder às críticas negativas do cliente?

Quando alguns proprietários de empresas recebem uma crítica negativa, eles tentam removê-la o mais rápido possível. De acordo com o guia online de gerenciamento de relacionamento com o cliente, é a estratégia de um perdedor. Se você não tiver uma única avaliação negativa online, logo receberá a marca de “bom demais para ser verdade”. Essa atitude logo faria os clientes considerarem sua empresa indigna de confiança, enquanto as críticas negativas provavelmente não causarão muitos danos. Portanto, não tenha medo de críticas negativas. As pessoas entendem que ninguém é perfeito. Erros acontecem. Eles não querem que você finja ser alguém que não é. Em vez disso, eles esperam honestidade e envolvimento de sua parte quando as coisas ficam fora de controle. Sua resposta a uma crítica negativa pode mudar a percepção do cliente insatisfeito.

De acordo com pesquisas, 7 em cada 10 entrevistados mudaram de opinião depois de receber uma resposta ao comentário. Além disso, quando os clientes em potencial veem sua resposta, eles mostram uma maior intenção de compra. Quando você presta muita atenção a uma crítica negativa em vez de ignorá-la, isso significa que você ouve seus clientes e os valoriza. Essa característica é muito procurada hoje, tanto na vida privada quanto nos negócios. Quando você responde a comentários negativos de clientes online, você entra na mente do cliente. Agora, eles estão pensando em você - sejam pensamentos maus ou bons. Se você fizer tudo certo, os pensamentos ruins se transformarão em bons e você ganhará mais um cliente para toda a vida. UMA

Abaixo, você encontrará cinco dicas sobre como construir um retorno forte para que a crítica negativa funcione a seu favor.

1. Seja grato com os clientes

Mesmo que você ache que o cliente não está certo, é importante mostrar apreço e gratidão. Sim, uma crítica negativa pode prejudicar sua reputação no momento. Mas é algo que o ajudará a mudar a experiência do cliente para melhor a longo prazo. Então, você pode escrever algo assim:

• “Obrigado pelo seu feedback sincero. A sua opinião é importante para nós." Responda aos comentários negativos dos clientes com franqueza, mas educadamente. Você não deve explicar imediatamente.

Normalmente, você deve investigar a situação antes de tirar qualquer conclusão. Ainda assim, você precisa dar o primeiro passo para que seu cliente encontre uma solução com a qual todos ficarão satisfeitos. Garanta ao revisor que isso não é típico para sua empresa. Deixe-os saber que você descobrirá por que uma situação tão lamentável ocorreu e que fará tudo o que puder para consertar o erro. De acordo com o site de resenhas do serviço de redação LegitWritingServices, quase 90% das pessoas que estão interessadas em seu negócio leem suas respostas a críticas negativas. Sua palavra também importa.

Exemplos de como responder a críticas negativas de clientes online

Além disso, estude bem o conteúdo das críticas negativas. Muitos deles também têm comentários positivos, mas são invisíveis devido ao efeito de negatividade. Enfatize-os em sua resposta:

• "Estimado cliente,
  Obrigado por encontrar tempo para nos contar sobre sua experiência. Ficamos felizes em saber que sua viagem foi confortável. Mas lamentamos saber que você recebeu a mensagem sobre a alteração do horário de chegada mais tarde do que o determinado em nossa política. Já notificamos nossa equipe técnica para que possam melhorar nosso sistema. ”

Se um cliente não mencionou nada de positivo, você ainda pode dar uma boa resposta. Experimente algo assim:

• “Normalmente somos conhecidos como uma agência altamente profissional e experiente. Assim, gostaríamos de corrigir a situação o mais rápido possível. ”
• “Ser conhecido pelo nosso serviço excepcional, foi uma surpresa. No momento em que especificarmos os detalhes, entraremos em contato com você para consertar as coisas. ”

Concentre-se no que é bom, mesmo que pareça difícil. Dessa forma, outras pessoas terão mais probabilidade de ver isso também. Descubra 5 motivos pelos quais o atendimento ao cliente é importante em 2020.

2. Seja objetivo em sua resposta

Avaliações negativas machucam. Eles são indesejáveis, estressantes e difíceis de lidar. No entanto, a melhor coisa a fazer é relaxar e tentar ser objetivo. Sua cabeça tem que estar limpa. Respire fundo. Feche seus olhos. Abri-los. O feedback ainda está lá. Você tem que lidar com isso de maneira adequada. Para fazer isso, lembre-se, esta revisão é a opinião de uma pessoa. Algo deu errado. Não é o fim, mas um presente que o ajudará a se tornar ainda melhor. Depois de ler uma crítica negativa, você precisa descobrir o que aconteceu. Seus funcionários o ajudarão a ter uma visão completa. Investigar. Pergunte a todos que têm a menor relação com a situação ocorrida. Novamente, seja objetivo, pois seus funcionários também podem ser emocionais e adicionar alguns detalhes falsos. Tente olhar a situação do ponto de vista do cliente.

Em seguida, volte a ficar online e responda aos comentários negativos dos clientes sem raiva. Seja gentil, mas sério. Você precisa mostrar que não está familiarizado com essas situações e que elas raramente ocorrem, mas está fazendo o possível para corrigi-las. Não hesite em usar as ferramentas de engajamento do cliente para responder rapidamente. Dessa forma, você vai apaziguar o revisor. Ou, na pior das hipóteses, mostre aos outros que você leva seu negócio a sério e coloque as necessidades dos clientes em primeiro lugar.

3. Peça desculpas pelos inconvenientes

O cliente tem sempre razão. Sim, mesmo que não sejam. Essa é a primeira lei comercial. Você pode provar que o cliente estava errado mais tarde. Mas primeiro, você precisa se desculpar. No entanto, o simples e impessoal “Desculpe” não é suficiente. Sua resposta aos comentários negativos dos clientes deve ser direcionada a uma pessoa real. Você pode tentar algo assim: “Lamentamos muito que nosso serviço não atendeu às suas expectativas. Colocamos suas preferências em primeiro lugar e trabalhamos duro para satisfazê-las. Seu sorriso é nossa prioridade. Já estamos investigando a situação e entraremos em contato com você em breve. ”
Seu pedido de desculpas não deve soar como uma desculpa. Tem que ser honesto, direto e direto ao ponto.

Os estudos da Ohio State University e da Eastern Kentucky University dizem que um pedido de desculpas eficaz é específico e empático. Prove que você entende como seus clientes se sentem e quais as consequências que isso pode ter para eles. Talvez o filho não ganhe um presente de aniversário ou se sinta estressado. Compartilhe suas idéias sobre este assunto:

• "Nós entendemos como você está decepcionado."
• “Todo mundo também ficaria estressado e louco.”
• “Eu me coloquei em uma situação semelhante e posso imaginar o quão importante isso é para você.”

Seja um parceiro, não um oponente de seu cliente.

4. Assuma a responsabilidade pelas análises negativas do cliente

Embora o pedido de desculpas seja um bom começo, não é suficiente. Pode ser se um cliente reclamar logo após comprar em sua loja offline. Ou logo após uma ligação com seu vendedor. Quando se trata de uma crítica negativa online, você deve assumir a responsabilidade pela situação. Quando uma reclamação se torna pública, você deve esclarecer um mal-entendido. Após alguma investigação interna, forneça ao seu cliente uma resposta abrangente. Lembre-se de que um único erro pode prejudicar sua boa reputação. Como alternativa, assuma a responsabilidade por isso experimentando ferramentas de reparo de reputação online para consertar sua má reputação online.

“Nossa equipe pede desculpas pelo mal-entendido que ocorre ao especificar os detalhes da entrega. Devido à temporada de férias, nosso motorista estava sobrecarregado e ouviu mal o número do seu apartamento. Posteriormente, não foi possível entrar em contato com você no número de telefone fornecido. Como resultado, não foi possível entregar o pacote no prazo. Pedimos desculpas pelo inconveniente. A partir de agora vamos contratar mais motoristas para esta época do ano. Acreditamos que tal situação nunca mais acontecerá. Você pode retirar seu pedido em qualquer uma de nossas lojas offline ou agendar uma nova entrega para qualquer hora e endereço que desejar. Esperamos ter você entre nossos clientes daqui para frente. Obrigada!"

Não importa o que tenha causado a má experiência do cliente, explique os motivos para ele. Mostre que você realmente se preocupa. Alguns empresários acham que não há necessidade de ser tão agradável. O dinheiro vai resolver muito melhor a situação. Eles estão errados.

Entre em contato com os clientes para aumentar a taxa de satisfação dos clientes

A resposta apropriada a comentários negativos de clientes é muito difícil de superestimar. De acordo com um estudo sobre a raiva do cliente, apenas 37% dos clientes irritados estão satisfeitos com o remédio monetário. Mas quando eles recebem desculpas públicas, o índice de satisfação aumenta duas vezes - para 74%. No entanto, esta regra tem uma exceção. Não se desculpe se você fez tudo certo. Nesse caso, peça desculpas por não atender às expectativas do cliente, mas esclareça que a culpa não foi sua. Alguém pode ficar desapontado porque uma marca de calçados local não tem as mesmas políticas de devolução que as marcas do mercado de massa. Bem, você não pode ser algo que não é. Faça uma declaração clara sobre isso em sua resposta às avaliações negativas. Informe seus clientes em potencial de que você não violou as regras. Novamente, ser educado é uma regra. As pessoas também valorizam a honestidade e a lealdade aos princípios, portanto, não os negligencie.

5. Compensar o tempo perdido

Assumir responsabilidade significa não apenas palavras, mas atos. Admitir sua culpa e pedir desculpas salvará sua reputação online. A compensação apropriada transformará o cliente zangado em um cliente leal. Se você não oferecer um desconto ou algum outro bônus, isso significa que você acha que não foi grande coisa. Ao mesmo tempo, seu cliente desapontado pode perder muito tempo ou dinheiro. Então, tem que ser compensado implicitamente. Uma das compensações mais populares ao lidar com uma crítica negativa é um desconto na próxima compra. É simples, eficaz e, no final das contas, lucrativo para você. No entanto, existe algo mais eficiente do que o desconto normal. É um presente de escolha.

Responda deliberadamente aos comentários negativos dos clientes. Dê a seus clientes irritados a chance de escolher. Essa oportunidade sempre tem mais peso do que uma desculpa regular. Por exemplo, se o seu cliente não ficou satisfeito com os fones de ouvido, ofereça a eles duas opções. Eles podem escolher entre a substituição do produto e serviço técnico gratuito. É fácil e não requer nenhum esforço extra da sua parte. Ainda assim, tem um efeito incrível, pois cria uma sensação de fortalecimento.

Importância das análises de clientes para negócios

Por último, mas não menos importante, as críticas negativas funcionam a seu favor. É difícil de acreditar, mas comentários negativos melhoram suas taxas de conversão. É mais provável que uma pessoa compre um produto de uma empresa que tem 5 avaliações do que daquela que não tem. Portanto, as avaliações dos clientes, mesmo as ruins, significam que você está ativo. Eles provam que seu negócio está se desenvolvendo e as pessoas fazem uso de seus serviços. E se você responder a comentários negativos de clientes, isso significa que você tem um rosto humano. Você se importa. E o que mais um cliente precisa? A média ideal de suas estrelas está entre 4,2 e 4,5. Uma taxa mais alta não causa mais vendas. Então, deixe pra lá. Quando você tem avaliações reais, as negativas apenas reduzem o ceticismo do comprador.

Melhores maneiras de responder a críticas negativas do cliente - Resumindo

Você não quer abraçá-los agora? De qualquer forma, se suas avaliações forem inferiores aos números mencionados, não se preocupe. Leva pouco tempo e não muito esforço para aumentá-los. O TripAdvisor descobriu que cerca de 33% dos hotéis aumentaram sua avaliação em meia estrela seis meses depois de postar sua primeira resposta. E não há mágica. Os clientes procuram um negócio confiável e vivo. Eles sabem que ninguém é perfeito e as críticas negativas garantem que você não minta ou se esconda. Você está pronto para corrigir seus erros e continuar melhorando. Uma resposta decente bem pensada a uma crítica negativa não é legítima defesa. É a chance de chamar a atenção do público que você procurava sem qualquer propaganda em um curto espaço de tempo. É a sua oportunidade de apresentar sua empresa como confiável e confiável.

Essa é uma ótima maneira de obter um rosto e se tornar reconhecível.