5 conseils pour répondre aux avis négatifs des clients en ligne

Les violettes sont bleues, les roses sont rouges et les critiques négatives sont inévitables. Leur apparence ne dépend pas nécessairement de votre service ou de la qualité d'un produit. Cela fait partie de la vie d'un propriétaire d'entreprise et il doit apprendre à y faire face de manière appropriée. Parfois, répondre aux avis négatifs des clients peut ne pas sembler un gros problème. Pourtant, il vaut mieux apporter une réponse agréable et réfléchie à chacun d'entre eux.

Pourquoi devriez-vous toujours répondre aux avis négatifs des clients ?

Lorsque certains propriétaires d'entreprise reçoivent une mauvaise critique, ils essaient de la supprimer aussi vite qu'ils le peuvent. Selon le guide de gestion de la relation client en ligne, c'est la stratégie d'un perdant. Si vous n'avez pas une seule critique négative en ligne, vous obtiendrez bientôt une note « trop beau pour être vrai ». Une telle attitude amènerait bientôt les clients à considérer votre entreprise comme indigne de confiance, tandis que les mauvaises critiques ne causeront probablement pas beaucoup de mal. Alors, n'ayez pas peur des mauvaises critiques. Les gens comprennent que personne n'est parfait. Des erreurs se produisent. Ils ne veulent pas que vous fassiez semblant d'être quelqu'un que vous n'êtes pas. Au lieu de cela, ils attendent de votre part de l'honnêteté et de l'implication lorsque les choses deviennent incontrôlables. Votre réponse à une mauvaise critique peut changer la perception du client insatisfait.

Selon les sondages, 7 répondants sur 10 ont changé d'avis après avoir reçu une réponse à leur avis. De plus, lorsque des clients potentiels voient votre réponse, ils montrent une intention d'achat plus élevée. Lorsque vous accordez une grande attention à une mauvaise critique plutôt que de l'ignorer, cela signifie que vous écoutez vos clients et que vous les appréciez. Cette caractéristique est aujourd'hui très demandée, tant dans la vie privée que professionnelle. Lorsque vous répondez aux avis négatifs des clients en ligne, vous entrez dans l'esprit du client. Maintenant, ils pensent à vous, qu'il s'agisse de mauvaises ou de bonnes pensées. Si vous faites tout correctement, les mauvaises pensées se transformeront en bonnes et vous gagnerez un client de plus à vie. UNE

Vous trouverez ci-dessous cinq conseils sur la façon de créer un retour en force afin que la mauvaise critique joue en votre faveur.

1. Soyez reconnaissant envers les clients

Même si vous pensez que le client n'a pas raison, il est important de lui montrer de l'appréciation et de la gratitude. Oui, une mauvaise critique peut nuire à votre réputation en ce moment. Mais c'est quelque chose qui vous aidera à changer l'expérience client pour le mieux à long terme. Ainsi, vous pouvez écrire quelque chose comme ceci :

• « Merci pour votre retour sincère. Votre avis est important pour nous." Répondez franchement, mais poliment aux avis négatifs des clients. Vous ne devriez pas expliquer tout de suite.

Normalement, vous devez enquêter sur la situation avant de tirer des conclusions. Pourtant, vous devez faire le premier pas vers votre client pour trouver une solution dont tout le monde sera satisfait. Assurez-vous que ce n'est pas typique pour votre entreprise. Faites-leur savoir que vous découvrirez pourquoi une situation aussi pitoyable s'est produite et que vous ferez tout votre possible pour corriger l'erreur. Selon le site Web d'examen du service de rédaction d'essais LegitWritingServices, près de 90 % des personnes intéressées par votre entreprise lisent vos réponses aux mauvaises critiques. Votre parole compte aussi.

Exemples sur la façon de répondre aux avis négatifs des clients en ligne

En plus de cela, étudiez attentivement le contenu des mauvaises critiques. Beaucoup d'entre eux ont également des commentaires positifs, mais sont invisibles en raison de l'effet de négativité. Soulignez-les dans votre réponse :

• "Cher client,
  Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience. Nous sommes ravis d'apprendre que votre voyage a été confortable. Mais nous sommes désolés d'apprendre que vous avez reçu le message concernant la modification de l'heure d'arrivée plus tard que ce qui est déterminé dans notre politique. Nous avons déjà informé notre équipe technique afin qu'elle puisse améliorer notre système.

Si un client n'a rien mentionné de positif, vous pouvez toujours faire en sorte que la réponse sonne bien. Essayez quelque chose comme ceci :

• « Nous sommes normalement connus comme une agence hautement professionnelle et expérimentée. Ainsi, nous souhaitons remédier à la situation le plus rapidement possible.
• « Étant connu pour notre service exceptionnel, cela a été une surprise. Dès que nous préciserons les détails, nous reviendrons vers vous pour arranger les choses.

Concentrez-vous sur le bien même si cela semble difficile. De cette façon, les autres seront plus susceptibles de le voir aussi. Découvrez 5 raisons pour lesquelles le service client est important en 2020.

2. Soyez objectif dans votre réponse

Les avis négatifs font mal. Ils sont indésirables, stressants et difficiles à gérer. Cependant, la meilleure chose que vous puissiez faire est de vous détendre et d'essayer d'être objectif. Votre tête doit être claire. Respirez profondément. Ferme tes yeux. Ouvre les. Les retours sont toujours là. Il faut s'en accommoder correctement. Pour ce faire, rappelez-vous, cet avis est l'opinion d'une personne. Quelque chose s'est mal passé. Ce n'est pas la fin, mais un cadeau qui vous aidera à devenir encore meilleur. Après avoir lu une mauvaise critique, vous devez découvrir ce qui s'est passé. Vos employés vous aideront à obtenir une image complète. Enquêter. Demandez à tous ceux qui ont le moindre rapport avec la situation qui s'est produite. Encore une fois, soyez objectif, car vos employés pourraient également être émotifs et ajouter de faux détails. Essayez de regarder la situation du point de vue du client.

Ensuite, revenez en ligne et répondez aux avis négatifs des clients sans rage. Soyez gentil, mais sérieux. Vous devez montrer que vous n'êtes pas familier avec de telles situations et qu'elles se produisent rarement, mais vous faites de votre mieux pour y remédier. N'hésitez pas à utiliser les outils d'engagement client pour répondre rapidement. De cette façon, vous apaiserez le critique. Ou, au pire, montrez aux autres que vous prenez votre entreprise au sérieux et que vous accordez la priorité aux besoins des clients.

3. Excusez-vous pour les inconvénients

Le client a toujours raison. Oui, même s'ils ne le sont pas. C'est le premier droit des affaires. Vous pouvez prouver que le client s'est trompé plus tard. Mais d'abord, vous devez vous excuser. Cependant, un « désolé » clair et impersonnel ne suffit pas. Votre réponse aux avis clients négatifs doit être adressée à une personne réelle. Vous pouvez essayer quelque chose comme ceci : « Nous sommes vraiment désolés que notre service n'ait pas répondu à vos attentes. Nous accordons la priorité à vos préférences et travaillons dur pour les satisfaire. Votre sourire est notre priorité. Nous enquêtons déjà sur la situation et reviendrons vers vous bientôt.
Vos excuses ne devraient pas ressembler à une excuse. Il doit être honnête, direct et précis.

Les études de l'Ohio State University et de l'Eastern Kentucky University indiquent qu'une excuse efficace est à la fois spécifique et empathique. Prouvez que vous comprenez ce que ressentent vos clients et quelles conséquences cela peut avoir pour eux. Peut-être que leur enfant n'aura pas de cadeau d'anniversaire ou qu'il se sent stressé. Partagez vos réflexions sur ce sujet :

• « Nous comprenons à quel point vous êtes déçu. »
• « Tout le monde serait également stressé et fou. »
• "Je me suis retrouvé dans une situation similaire et je peux imaginer à quel point c'est important pour vous."

Soyez un partenaire, pas un adversaire de votre client.

4. Assumer la responsabilité des avis clients négatifs

Bien que les excuses soient un bon début, elles ne suffisent pas. Cela peut arriver si un client se plaint juste après avoir acheté dans votre boutique hors ligne. Ou juste après avoir eu un appel avec votre vendeur. Lorsqu'il s'agit d'une mauvaise critique en ligne, vous devez assumer la responsabilité de la situation. Lorsqu'une plainte devient publique, vous devez dissiper un malentendu. Après une enquête interne, fournissez à votre client une réponse complète. N'oubliez pas qu'une seule erreur peut entacher votre bonne réputation. Vous pouvez également en assumer la responsabilité en essayant des outils de réparation de réputation en ligne pour réparer votre mauvaise réputation en ligne.

"Notre équipe s'excuse pour le malentendu qui se produit lors de la spécification des détails de la livraison. En raison de la période des fêtes, notre chauffeur était surchargé et a mal entendu le numéro de votre appartement. Plus tard, nous n'avons pas pu vous joindre au numéro de téléphone fourni. En conséquence, nous n'avons pas pu livrer le colis à temps. Nous nous excusons sincèrement pour la gêne occasionnée. À partir de maintenant, nous embaucherons plus de chauffeurs pour cette période de l'année. Nous pensons qu'une telle situation ne se reproduira plus jamais. Vous pouvez récupérer votre commande dans l'une de nos boutiques hors ligne ou programmer une nouvelle livraison à l'heure et à l'adresse de votre choix. Nous espérons vous compter parmi nos clients à l'avenir. Merci!"

Quelle que soit la cause de la mauvaise expérience client, expliquez les raisons à votre client. Montrez que vous vous souciez vraiment. Certains propriétaires d'entreprise pensent qu'il n'est pas nécessaire d'être aussi agréable. L'argent résoudra beaucoup mieux la situation. Ils ont tort.

Contacter les clients pour augmenter le taux de satisfaction des clients

La réponse appropriée aux avis négatifs des clients est très difficile à surestimer. Selon une étude sur la rage des clients, seuls 37% des clients en colère sont satisfaits d'un remède monétaire. Mais lorsqu'ils obtiennent des excuses publiques, le taux de satisfaction augmente de deux fois - à 74%. Cependant, cette règle a une exception. Ne vous excusez pas si vous avez tout fait correctement. Dans ce cas, excusez-vous de ne pas avoir répondu aux attentes du client, mais précisez que ce n'était pas de votre faute. Quelqu'un peut être déçu qu'une marque de chaussures locale n'ait pas les mêmes politiques de retour que les marques grand public. Eh bien, vous ne pouvez pas être ce que vous n'êtes pas. Faites une déclaration claire à ce sujet dans votre réponse aux avis négatifs. Informez vos clients potentiels que vous n'avez pas enfreint les règles. Encore une fois, être poli est une règle. Les gens apprécient également l'honnêteté et la loyauté envers les principes, alors ne les négligez pas.

5. Compenser le temps perdu

Prendre ses responsabilités ne signifie pas seulement des paroles mais des actes. Admettre votre faute et vous excuser sauvera votre réputation en ligne. Une compensation appropriée transformera le client en colère en un client fidèle. Si vous n'offrez pas de réduction ou d'autres bonus, cela signifie que vous pensez que ce n'était pas grave. Dans le même temps, votre client déçu pourrait perdre beaucoup de temps ou d'argent. Elle doit donc être compensée implicitement. L'une des compensations les plus populaires pour faire face à une mauvaise critique est une remise pour le prochain achat. C'est simple, efficace et, en fin de compte, rentable pour vous. Cependant, il existe quelque chose de plus efficace que la remise habituelle. C'est un cadeau de choix.

Répondez délibérément aux avis négatifs des clients. Donnez à vos clients en colère une chance de choisir. Une telle opportunité a toujours plus de poids qu'une compensation d'excuse régulière. Par exemple, si votre client n'était pas satisfait du casque, proposez-lui deux options. Ils peuvent choisir entre le remplacement du produit et le service technique gratuit. C'est facile et ne nécessite pas d'effort supplémentaire de votre part. Pourtant, cela a un effet incroyable car crée un sentiment d'autonomisation.

Importance des avis clients pour les entreprises

Enfin et surtout, les mauvaises critiques sont à votre avantage. C'est difficile à croire, mais les avis négatifs améliorent vos taux de conversion. Il est plus probable qu'une personne achète un produit d'une entreprise qui a 5 avis que de celle qui n'a pas d'avis. Ainsi, les avis clients, même négatifs, signifient que vous êtes actif. Ils prouvent que votre entreprise se développe et que les gens utilisent votre service. Et si vous répondez aux avis négatifs des clients, cela signifie que vous avez un visage humain. Tu te soucies. Et de quoi d'autre un client a-t-il besoin ? La moyenne idéale de vos étoiles se situe entre 4,2 et 4,5. Un taux plus élevé n'entraîne pas plus de ventes. Alors, laisse tomber. Lorsque vous avez de vraies critiques, les critiques négatives ne font que réduire le scepticisme de l'acheteur.

Meilleures façons de répondre aux avis négatifs des clients - Résumé

Ne voulez-vous pas les embrasser maintenant? Quoi qu'il en soit, si vos notes sont inférieures aux chiffres mentionnés, ne vous inquiétez pas. Il faut peu de temps et peu d'efforts pour les augmenter. TripAdvisor a constaté qu'environ 33 % des hôtels augmentaient leur note d'une demi-étoile dans les six mois suivant la publication de leur première réponse. Et il n'y a pas de magie. Les clients recherchent une entreprise digne de confiance et vivante. Ils savent que personne n'est parfait et les critiques négatives leur permettent de s'assurer que vous ne mentez pas ou ne vous cachez pas. Vous êtes prêt à corriger vos erreurs et à continuer de vous améliorer. Une réponse décente et réfléchie à un avis négatif n'est pas de la légitime défense. C'est une chance d'attirer l'attention du public que vous recherchiez sans aucune publicité en peu de temps. C'est votre opportunité de présenter votre entreprise comme digne de confiance et fiable.

C'est un excellent moyen d'obtenir un visage et de devenir reconnaissable.